Nessuno si sveglia la mattina con il desiderio di comprare una polizza. È una verità che il settore conosce bene e che fotografa con precisione una delle sfide più durature del settore: trasformare l’assicurazione da obbligo percepito a scelta consapevole in un Paese con uno dei gap protezionali più elevati d’Europa. Due tavole rotonde, sette voci, un unico filo conduttore: la customer experience non è più questione di canali e omnicanalità, ma di relazione. Questo il tema dell’ultimo Insurgin Club organizzato da Insurzine, andato in scena il 14 maggio presso il Teatro Fabbrica di Lampadine.
Accessibilità come punto di partenza, non di arrivo
AXA Italia ha scelto di affrontare il tema dell’inclusività con un approccio che Gaia Coduri, Head of E-Services, definisce “un cambiamento culturale e operativo, non un obiettivo da raggiungere”.
Per AXA Italia questo ha significato adeguare siti, app e aree riservate agli standard WCAG – lettori di schermo, alto contrasto, testi alternativi – e in parallelo, avviare un programma interno fondato sul principio dell’“Accessibility by Design”, come principio trasversale a ogni progetto. L’esperienza importata dal Regno Unito, l’“Empathy Lab”, ha trasformato l’astratto in concreto, rendendo visibile l’invisibile: sessioni pratiche di compilazione di form con la mano non dominante, simulando le difficoltà di chi soffre del tunnel carpale. “Forse per tanti è una sfida. Noi ci vediamo un potenziale di crescita per offrire un’esperienza assicurativa dignitosa”.
Vittoria Assicurazioni: la comunicazione come antidoto all’assicuratese
Vittoria Assicurazioni ha scelto la strada più lunga: educare il mercato prima di vendergli qualcosa. “Le polizze sono ancora oggi incomprensibili ai più, e il linguaggio del settore, l’“assicuratese”, crea distanza anziché fiducia” ha ricordato Luciano Chillemi, Responsabile Comunicazione Istituzionale e Customer Care di Vittoria Assicurazioni. La risposta di Vittoria ha preso il nome di “Seed the Need – Semi di cultura assicurativa”, un progetto di educazione assicurativa che evita deliberatamente di parlare di prodotti. Al centro ci sono i bisogni, i valori, la prevenzione. E la rete tradizionale degli agenti, a cui viene chiesto di veicolare micro-contenuti – reel da trenta secondi su temi come la salute, la famiglia, il futuro dei figli – attraverso i propri canali social e quelli delle agenzie. Il progetto si avvale anche di content creator selezionati per affinità tematica, e lasciati liberi nel linguaggio, a partire dai sette “pillar” assicurativi: salute & infortuni, famiglia & figli, casa & pet, responsabilità civile, non autosufficienza, previdenza e copertura legale.
MetLife Italia, cultura prima della tecnologia
Laura Balla, Head of Marketing and Communication di MetLife in Italia, affronta il nodo più strutturale del settore: al di là degli aspetti tecnologici, progettare una customer experience sulle esigenze del cliente è fondamentale. Per farlo è fondamentale analizzare i feedback dei clienti ed implementare piani di azione per aggiustare il tiro quando qualcosa non procede secondo i piani. Premessa perché tutto questo accada, oltre a monitorare i KPI specifici – soddisfazione, NPS, customer effort index – è lavorare sulla cultura e sensibilizzare la squadra su come quello che facciamo viene percepito. Per far questo MetLife ha risposto con strumenti di gamification interna: il “tabù delle parole vietate” e il “memory delle recensioni”. E sottolinea: “Investire nella customer experience è molto più potente che investire milioni in pubblicità”.
IMA Italia Assistance, il dato come prodotto
In IMA, società di assistenza e compagnia assicurativa operante con tutti i modelli di business (B2B, B2C, B2B2C), la customer experience è il core business: il servizio viene delegato dalle compagnie partner. Targa, brand del veicolo e geolocalizzazione si incrociano in tempo reale per assegnare l’assistenza stradale; tre livelli coesistono – tradizionale, ibrido, digitale, inclusa l’eCall automatica. I dati rivelano che la preferenza dipende fortemente dal brand di riferimento: le compagnie tradizionali portano clienti che privilegiano il contatto umano, quelle digitali profili più autonomi. Perché secondo Paola Bianchi, Chief Marketing & Commercial Officer di IMA Italia Assistance : “alla fine è il consumatore finale che decide che tipo di customer experience vuole”.
HDI Global SE Italia, il sinistro come prova del nove
“Nel momento del sinistro andiamo a dimostrare se ciò che vendiamo corrisponde al servizio reale”, afferma Erica Torre, Marketing & Communication Manager di HDI Global SE Italia. HDI Global opera su tre livelli – compagnia, broker, cliente – in oltre 200 paesi, con aziende manifatturiere da fatturati superiori a 20 milioni di euro. In questo universo B2B sofisticato, la rapidità nel sinistro non è un valore aggiunto: è la condizione minima per evitare una business interruption. La prevenzione del rischio – workshop, webinar, formazione continuativa – trasforma la compagnia da venditore di polizze a partner strategico, consolidando una retention solida e duratura.
Gruppo Assimoco: digitale come abilitatore
Alessandra Lorizzo, Digital Manager di Assimoco, lo dice senza giri di parole: “Il digitale non è l’alternativa: deve essere pensato come un abilitatore della relazione con i nostri clienti e i nostri partner”. Assimoco ha integrato una piattaforma nell’home banking di Banca Etica – preventivi, acquisti, video call con il consulente in un unico ambiente – e un terzo della raccolta assicurativa della banca transita già da quel canale. Prima del lancio, sessioni formative con i consulenti bancari si sono rivelate determinanti: le domande dal canale digitale sono più specifiche e tecniche di quelle dello sportello fisico, e richiedono competenze nuove.
Verti Assicurazioni, briciole di pane e close-the-loop
“Seguiamo le briciole di pane che il cliente ci lascia”, dichiara Verushka Luciano, Clients Director di Verti Assicurazioni. La Compagnia ha ribaltato il rapporto digitale-telefonico da 20-80 a 80-20, ma non ha abbandonato il contatto umano: lo ha trasformato. “Quando i clienti chiamano, non vogliono solo fare un preventivo: vogliono una consulenza”. L’NPS è somministrato subito dopo ogni evento con tassi di risposta a due cifre; i detrattori vengono richiamati da consulenti specializzati. I suggerimenti raccolti tornano al cliente: “Verti ti ha ascoltato, ed ecco cosa abbiamo fatto”. L’SMS Grandine – allerta meteo inviata prima delle perturbazioni – è diventato uno dei touchpoint più apprezzati. Un cliente ha confessato di girarlo “subito nella chat di famiglia”.
