Cosa significa davvero gestire bene un sinistro oggi quando la posta in gioco – economica, reputazionale, umana – è alta?. La risposta, restituita dalla serata Insurgin Club del 10 marzo scorso, ha fatto emergere approcci diversi ma complementari, tutti accomunati da un punto fermo: la gestione sinistri è sempre più un lavoro di equilibrio tra competenze tecniche, capacità relazionali e visione sistemica. Tra AI agentica, soft skill dei liquidatori, gestione dei sinistri catastrofali e nuove KPI qualitative, risalta con chiarezza come il ruolo stia evolvendo ben oltre i confini tradizionali. In gioco la credibilità dell’intero sistema assicurativo. E in questo equilibrio tra tecnologia e relazione, tra efficienza e fiducia, il fattore umano continua a rappresentare il vero elemento distintivo.
In questo quadro si inserisce la riflessione di Moreno Tarantino, Property & Engineering Claims Team Leader di HDI: “La gestione del sinistro nasce da un approccio pragmatico e proattivo. Nei sinistri complessi entrano in scena diversi attori con sensibilità diverse, ed è fondamentale impostare fin dall’inizio un percorso gestionale chiaro, condiviso e finalizzato a uno scopo comune”. Per Tarantino, il valore di un team sinistri non si misura solo sul costo, ma sulla capacità di far percepire al cliente che il premio non è un mero listino. “Il premio è frutto di un modello sinergico fatto di competenze, efficienza del processo liquidativo e collaborazione tra ufficio sinistri e ufficio assuntivo”. Su questo tema si innesta la riflessione di Leonardo Simonelli, Claims Director di AmTrust Assicurazioni, che opera nel mondo della responsabilità sanitaria – un ambito dove il costo medio di un sinistro è molto elevato e dove le implicazioni sono insieme tecniche, legali, emotive. “L’AI è un copilota che aiuta il liquidatore: una formula corretta, un mix che dobbiamo sfruttare”, ha detto Simonelli. Ma ha anche ricordato che le skill tecniche restano imprescindibili, così come l’attenzione alla cosiddetta “vittima secondaria” del sinistro: il medico, l’architetto, il professionista che ha commesso un errore e che soffre anche lui. “Questi sono aspetti che la macchina non può coniugare”. Simone Cagnetti, DPO di Acrisure Italia, ha portato lo sguardo del broker – e della società di gestione sinistri – su un mercato che dopo il Covid ha visto esplodere i costi di manodopera, pezzi di ricambio, materie prime. “Il cliente di oggi è più informato, si aspetta risposte più veloci, l’utilizzo della tecnologia è completamente diverso – ha avvertito -. Il sinistro è il momento della verità per il cliente, quello che decide se resterà con quella compagnia o andrà altrove”. Dario Calori, Mass Claims Senior Manager di Verti, ha anticipato un punto di svolta normativo: la CAI digitale, entrata in vigore l’8 aprile. “Dematerializzare è diverso che digitalizzare: questo è un concetto fondamentale che dobbiamo fare nostro come assicuratori. I processi ben gestiti garantiscono che il cliente non cambi compagnia nel momento di difficoltà”.
Gestione sinistri: evoluzione in corso
Matteo Cerretti, Partner e Head of Insurance Italy di DWF e moderatore della seconda parte della serata, ha toccato i nervi scoperti del settore: gli eventi catastrofali, la formazione, la trasparenza, i KPI, e naturalmente l’AI. Sfide pressanti per il settore che richiedono un ripensamento profondo dei modelli operativi come evidenziato da Barbara Buralli, Responsabile Operations di Intesa Sanpaolo Protezione: “Un modello di gestione sinistri standardizzato non può più funzionare. La necessità che ci è stata richiesta è proprio quella di avere un sistema, un modello operativo flessibile che sia adattabile, scalabile a seconda delle esigenze concrete. Serve un cambiamento culturale, trasformando il rapporto con la rete peritale da una semplice fornitura di servizi a una vera e propria partnership, basata sulla condivisione di valori, principi etici e procedure snelle”. In questo contesto entra in gioco la formazione, un investimento cruciale per Stefano Saracco, Responsabile centro liquidazione sinistri direzione – Assimoco. “Il liquidatore del futuro deve avere basi tecniche solide, competenze digitali e, soprattutto, la capacità di relazionarsi con una persona in un momento di vulnerabilità. Non più rapporto assicurato-compagnia, ma persona-persona”. Se l’empatia non può prescindere da una totale trasparenza comunicativa, Anna Cangelosi – Claims Manager di QBE Europe per l’Italia – ha deciso di spingersi oltre, portando il concetto di trasparenza a un livello superiore. “Quello che impatta per un cliente è la mancanza di informazioni o la lentezza nel farle arrivare. Ci vuole relazione, ci vuole scambio di know-how. In 45 minuti con un cliente e il suo broker, analizzando insieme le posizioni aperte su sinistri verificatisi in Canada e in America, siamo arrivati a una strategia di settlement condivisa e strutturata”. A chiudere il cerchio Vincenzo Ivan Parlato, Responsabile Gestione e Innovazione Sinistri di Vittoria Assicurazioni, che ha smontato l’idea che velocità e costo siano gli unici indicatori che contano. “Misurare l’attività antifrode, la gestione del contenzioso necessario versus quello superfluo, la retention delle polizze colpite da sinistro: sono tutti indicatori che insieme convergono sull’aspetto definitivo del costo e della velocità”. E ha aggiunto: “Un NO spiegato bene, con le giuste motivazioni tecnico-giuridiche, può soddisfare il cliente anche quando l’esito è negativo – e portare al rinnovo della polizza l’anno successivo”.
L’AI agentica: un ecosistema, non un pezzo
Il quadro tracciato è quello di un mercato radicalmente in trasformazione. Una metamorfosi spinta dall’Intelligenza Artificiale generativa e dalla ricerca di processi sempre più integrati ed efficienti. Ma il vero salto evolutivo “non risiede nell’automazione di singole attività, ma nella costruzione di un ecosistema intelligente end-to-end capace di generare valore lungo l’intero ciclo del sinistro – ha evidenziato Stefano Galli, Partner di Sprint Reply -. In questa prospettiva, il liquidatore si trasforma in un “copilota” supportato dall’AI, che interviene lungo tutto il processo: dalla valutazione del danno, anche attraverso l’analisi automatica di immagini e documenti, fino al supporto operativo nella gestione del sinistro, nell’apertura delle pratiche e nel monitoraggio dei flussi. L’AI contribuisce inoltre ad affrontare ragionamenti complessi come la verifica delle coperture, il confronto con casi simili, le strategie negoziali e l’analisi del leakage, estendendo il proprio ruolo anche ad ambiti cruciali come antifrode e compliance”.
Il messaggio di fondo è chiaro: il futuro della gestione sinistri si gioca tra l’efficienza della macchina e l’intelligenza della relazione. Un equilibrio complesso, che merita di essere esplorato in profondità – ed è proprio quello che abbiamo fatto in Focus Claims, lo speciale dedicato alla gestione sinistri che approfondisce tutti i temi emersi durante le tavole rotonde, in uscita mercoledì prossimo.
