Diciamolo chiaramente: quando si acquista un’assicurazione, raramente si prova entusiasmo. Non è un prodotto da desiderare, né un’esperienza da raccontare. Al massimo possiamo provare un senso di protezione nel sapere di essere assicurati contro un determinato rischio. Eppure, parlare di customer experience in questo settore è più attuale e sfidante che mai, oltre a essere necessario. In un contesto in cui la soddisfazione non nasce dall’acquisto in sé, ma da tutto ciò che lo circonda – dalla chiarezza delle informazioni al supporto in caso di bisogno – creare un’esperienza coerente, empatica e fluida diventa un vero banco di prova per le compagnie. Perché nel mondo delle polizze, conquistare la fiducia è già metà dell’opera.
Il tema della customer experience è stato il focus dell’Insurgin Club dello scorso 9 aprile, evento di networking b2b organizzato da Insurzine presso il Teatro di Fabbrica di Lampadine. Durante l’appuntamento, diversi protagonisti del settore hanno dialogato proprio su questi temi all’interno della tavola rotonda “L’evoluzione della Customer Experience nel settore assicurativo: il ruolo dell’intelligenza artificiale e della Generative AI.”
A salire sul palco sono stati: Fabia Bernacchi, Global Head of Communication di Prima Assicurazioni, Marco Buccigrossi, Business Director di Verti Assicurazioni, Simone De Masi, Customer Experience Expert di Reale Mutua Assicurazioni, Giuseppe Marazia, CMO di Athora Italia e Igor Valandro, Founder di Fit2You Group.
AI e relazione cliente: il caso Reale Mutua
I protagonisti della tavola rotonda hanno tracciato una panoramica di come l’AI stia trasformando profondamente relazioni e processi, con uno sguardo particolare all’efficienza, alla personalizzazione e alla fidelizzazione. Ad intervenire per primo è stato Simone De Masi.
“L’intelligenza artificiale è uno strumento che ognuno di noi ha in tasca – ha detto –. Quest’ultima ormai ha alzato l’asticella e fissa nuovi target di servizio. Il valore dell’AI si misura in due fasi chiave: la risoluzione tempestiva dei problemi (close loop) e la capacità di orientare il processo verso la cosiddetta next best action. Un approccio che coniuga rapidità e cura personalizzata.”
“È chiaro che al di sotto di questi due grandi topic c’è un terzo aiuto fondamentale che oggi è nel day by day, nel senso che qualsiasi team di customer experience divide la propria attività lavorativa in due macroambiti – ha proseguito – capire cosa dicono i clienti, siano essi già acquisiti o prospect, e agire di conseguenza. La Generative AI aiuta a ridurre drasticamente il tempo speso nella prima fase, permettendoci di concentrarci sulla seconda. Questo è il nostro focus attuale e l’obiettivo per il futuro.”
Digitali dalla nascita: l’approccio data-driven di Prima Assicurazioni
La parola è poi passata a Fabia Bernacchi, che ha evidenziato come la piattaforma digitale di Prima Assicurazioni sia il cuore della customer experience, fondata su dati predittivi e tempestivi.
“Noi siamo nati digitali e oggi abbiamo più di 400 persone che lavorano solo in tecnologia, ovvero un terzo della popolazione aziendale – ha raccontato –. La tecnologia e l’intelligenza artificiale sono sempre un passo a due con l’umano. Se non ci fosse quel capitale umano, quello sviluppo in ricerca che continuiamo ad avere internamente, la tecnologia da sola non basterebbe. La ricetta è un connubio tra le due componenti.”
Un equilibrio che si riflette nel modo in cui viene progettata e gestita la user experience: dalla semplicità dell’app, all’autonomia nella sottoscrizione delle polizze, fino all’attenzione costante al feedback degli utenti.
“Il cuore, la base, è la lettura e il continuo aggiornamento dell’algoritmo, del comportamento del cliente e del feedback – ha spiegato –. Se un cliente, anche non esperto, riesce a generarsi una polizza in pochi minuti da smartphone, è perché lo hai compreso, letto, seguito nel tempo. Questo è il senso della UX per noi.”
AI e phygital: l’omnicanalità secondo Verti
Verti Assicurazioni ha posto l’accento sull’importanza dell’equilibrio tra digitale e rapporto umano. A spiegarlo è stato Marco Buccigrossi, che nel suo intervento ha sottolineato come dalla pandemia ad oggi sia aumentata la capacità digitale del cliente, insieme alla volontà di avere una relazione phygital.
“Durante i sinistri, più della metà dei clienti dice di voler sentire una voce umana – ha spiegato – Il piano di Verti si sviluppa su un ecosistema omnicanale che comprende sito, area personale, blog, social media, TikTok, podcast e WhatsApp. Il nostro blog è la seconda pagina più visitata, mentre l’esperienza su TikTok e podcast è un laboratorio di sperimentazione per linguaggi e relazione automatizzata.”
Dalla polizza in 30 minuti a quella in 5: Athora accelera
Un altro fronte su cui l’esperienza del cliente si sta profondamente trasformando è quello della distribuzione assicurativa, dove digitalizzazione e accessibilità si intrecciano sempre più con i bisogni reali delle persone. Giuseppe Marazia di Athora Italia ha portato l’attenzione sul ruolo di banche e broker, sottolineando come oggi il fattore tempo sia cruciale per tutti gli attori coinvolti.
“Novantanove volte su cento ci chiedono saving di tempo” ha spiegato, evidenziando come la digitalizzazione dei processi nel comparto vita abbia ridotto in modo drastico i tempi operativi: “Chiudere un contratto in circa 5‑7 minuti contro i circa 30 della media di mercato” è ormai una realtà concreta.
In quest’ottica, Athora punta a completare entro il 2025 la transizione verso una gestione completamente paperless, estendendola anche al post-vendita. “Ma l’esperienza cliente – ha concluso il manager – non si gioca solo sull’efficienza: si misura anche nella capacità di parlare un linguaggio comprensibile, anche ai più giovani.”
Dal B2B al B2C: la sfida della fidelizzazione secondo Fit2You
È toccato poi a Igor Valandro, founder di Fit2You Broker, raccontare come la società, partendo dal canale dealer auto, si sia evoluta verso il b2c per valorizzare e monetizzare la customer base.
“Permettiamo al concessionario di monetizzare la customer base e creare ricavi ricorrenti – ha dichiarato – L’AI nei primi livelli di assistenza, i processi digitali e le pagine personali dedicate a ogni cliente rappresentano strumenti essenziali per la fidelizzazione.”
