Negli ultimi cinque anni, il settore assicurativo italiano ha assistito a una profonda trasformazione digitale, accelerata in modo significativo dalla pandemia del 2020. Questo cambiamento ha modificato sia il rapporto con i clienti sia i processi interni delle compagnie. Il tema è stato oggetto di discussione in un evento organizzato lo scorso 10 dicembre a Milano da BSI, software house svizzera sbarcata in Italia all’inizio di quest’anno. All’appuntamento, intitolato “Data-Driven Insurance: come tecnologia e Crm stanno ridisegnando la relazione con il cliente” hanno partecipato clienti e partner della società. A dare il benvenuto è stato il ceo Markus Brunhold che ha tracciato brevemente le linee strategiche che seguirà la società nel nostro Paese: “BSI è leader di mercato in ambito CRM e CX per le compagnie assicurative e le banche in Germania, Svizzera e Austria. L’espansione in Italia è estremamente strategica e la vicinanza al cliente è fondamentale per noi. Per questo motivo, stiamo portando avanti l’espansione locale a pieno ritmo e con risultati promettenti.”
Tecnologia per migliorare la fidelizzazione dei clienti
A spiegare come costruire fiducia e fedeltà dei clienti ci ha pensato Edoardo Zavarella, Principal Consultant di Forrester, intervenuto subito dopo i saluti iniziali. L’esperto ha illustrato questa sfida attraverso un esperimento mentale che simula l’acquisto di una “casa perfetta”. Una coppia decide di comprare una casa ideale per mantenere la propria vita sociale. Tuttavia, nonostante gli sforzi per adattare cene e intrattenimenti, gli amici smettono di partecipare. Perché? La coppia non ha considerato i cambiamenti nelle esigenze degli amici, ora genitori.
“Questa metafora – ha affermato Zavarella – rivela un errore comune: decisioni aziendali egocentriche, basate su una prospettiva interna piuttosto che sui bisogni reali dei clienti. La soluzione? Adottare la customer experience, disciplina che unisce strumenti delle scienze sociali per comprendere come evolvono i valori dei consumatori. Fiducia e fedeltà dipendono dalla capacità delle aziende di soddisfare bisogni concreti: risolvere problemi rapidamente, personalizzare servizi e garantire un’esperienza coerente su tutti i canali”.
A riprova di ciò Zavarella ha citato i risultati dello studio Forrester Customer Experience Index che analizza annualmente la qualità dell’esperienza percepita dai clienti nei diversi settori, incluso quello assicurativo, e ne valuta l’impatto sulla fiducia e sulla fedeltà. Lo studio ha evidenziato che i clienti assicurativi italiani sono digitalizzati e chiedono empatia, velocità e coerenza omnicanale. Esempi europei dimostrano che chatbot intelligenti, routing personalizzato e linguaggio vicino ai clienti migliorano l’esperienza. “Le aziende devono sfruttare le nuove tecnologie, come l’IA generativa, per interpretare i dati e anticipare le esigenze dei clienti. Solo comprendendo i valori dei consumatori è possibile costruire fiducia duratura e, di conseguenza, fedeltà” ha concluso Zavarella.
I principali trend nel Crm
A seguire, Pamela Negosanti, Sales Director Insurance di BSI, ha illustrato una survey condotta da BSI, con l’obiettivo di creare una community coinvolta attivamente nello sviluppo dei prodotti per anticipare le esigenze del mercato e creare soluzioni condivise.
La survey, concepita come strumento continuativo per monitorare l’evoluzione del mercato, ha evidenziato due principali trend nel Crm: la conoscenza del cliente e l’intelligenza artificiale. Le opportunità emergenti riguardano il miglioramento della customer experience e l’efficienza operativa, con particolare attenzione a soluzioni ottimizzate per i settori industriali. Le sfide principali sono legate all’implementazione e all’omnicanalità.
Sul ruolo della tecnologia Crm, la survey ha mostrato un forte bisogno di migliorare l’assistenza clienti, centralizzare i dati e avere una visione a 360° del cliente. L’AI si configura come un fattore chiave, sia per ottimizzare i processi di vendita che per prevedere le esigenze dei clienti. In ambito di data governance, emergono l’importanza della semplicità d’adozione e della sicurezza dei dati, soprattutto in ottica compliance.
Infine, le future iniziative puntano su integrabilità, usabilità e investimenti nell’automazione dei processi, con un focus su AI e Rpa per rendere le soluzioni sempre più efficienti e innovative.
Evoluzione Digitale nel Settore Assicurativo Italiano: Impatti e Prospettive
L’evento si è concluso con una tavola rotonda moderata da Edoardo Zavarella che ha avuto l’obiettivo di esplorare impatti e prospettive dell’evoluzione digitale nel settore assicurativo italiano. Al panel hanno partecipato Luca Roveda, Ceo di Roveda Assicurazioni, Giuseppe Chillemi, Head of Architectures di Athora, Alberto Ricchiari, CIO di Bnp Paribas Cardif, Daniele Adami, Enterprise Account Manager di Cloudera e Paolo Thomas, Head of Sales di BSI.
Luca Roveda, Ceo di Roveda Assicurazioni, ha evidenziato come la digitalizzazione abbia rivoluzionato le operazioni quotidiane: “L’accelerazione digitale ha introdotto la stipula e la firma dei contratti online, facilitando i pagamenti a distanza e riducendo l’affluenza fisica negli uffici. Tuttavia, la consulenza personalizzata e la conoscenza del territorio restano fondamentali. L’uso dei big data e dell’intelligenza artificiale permette di offrire servizi sempre più su misura. Tecnologia e consulenza vanno di pari passo per costruire un settore sempre più vicino alle persone, più trasparente e più efficiente”.
Giuseppe Chillemi, Head of Architectures di Athora, ha sottolineato l’importanza delle nuove tecnologie nei processi operativi: “L’intelligenza artificiale ha reso più veloce e automatizzata la gestione dei processi. Ha migliorato le performance dei reparti e la qualità complessiva dei servizi. L’automazione è diventata cruciale per aumentare l’efficienza”.
Dal punto di vista tecnologico, Daniele Adami, Enterprise Account Manager di Cloudera, ha spiegato il ruolo centrale dei dati: “I big data stanno trasformando il settore assicurativo. Personalizzare le polizze e gestire i sinistri sono processi ottimizzati grazie a queste informazioni. La sfida sarà coordinare molteplici modelli di intelligenza artificiale per creare un flusso di lavoro unico e integrato”.
Dal lato della fiducia e della vicinanza ai clienti, Roveda ha affermato: “La prossimità, la trasparenza e la personalizzazione sono le chiavi per consolidare la fiducia dei clienti. Questi elementi – uniti a una relazione costante, diretta e personale – permettono di costruire un rapporto basato sulla fiducia, che non è solo professionale ma anche umano. La tecnologia deve essere uno strumento che supporta la consulenza umana, non la sostituisce”.
Anche l’architettura IT gioca un ruolo determinante. Chillemi ha spiegato: “Stiamo passando da sistemi a silos a modelli multilayer. Middleware e soluzioni multicanale ci permettono di offrire servizi personalizzati e raggiungere i clienti sui canali preferiti”.
Adami ha aggiunto un punto cruciale sulla gestione dei dati: “L’intelligenza artificiale richiede dati accurati e aggiornati. La gestione dei dati deve evolvere verso modelli cloud e aperti per migliorare l’efficienza e la velocità delle previsioni”.
Infine, Paolo Thomas. Head of Sales di BSI ha illustrato le tecnologie più promettenti: “La gestione dei dati, l’IoT e la robotica stanno consentendo di personalizzare le polizze in base ai rischi specifici. Questi strumenti sono essenziali per affrontare sfide come il cambiamento climatico, il gap pensionistico e la cyber security”.
Guardando al futuro, la digitalizzazione e l’intelligenza artificiale continueranno a dominare il settore. La vera sfida sarà mantenere il contatto umano con i clienti. Su questo aspetto tutti i partecipanti alla tavola rotonda hanno concordato: “Dobbiamo coniugare la tecnologia con la consulenza personalizzata. La sicurezza dei dati e la protezione della privacy saranno fondamentali per costruire fiducia”.
