Ha destato scalpore la scelta della compagnia assicurativa Zurich di abbandonare il mercato della polizze online in Italia (che avveniva tramite il marchio Zurich Connect) per puntare sulla propria rete fisica di cui fanno parte circa 1.000 agenti e altrettanti consulenti finanziari. Per gli addetti ai lavori non si è trattato invero di una sorpresa, quanto piuttosto di un’ulteriore conferma delle difficoltà che il mercato italiano delle polizze digitali continua ad affrontare.
Da un lato, infatti, la vendita online di polizze assicurative è meno del 4% del totale del mercato da quando, nei primi anni duemila, iniziarono ad operare (ed investire) in Italia le prime compagnie “telefoniche”, poi divenute “Online”. Dall’altro, la crisi del mercato delle polizze online in Italia è testimoniata dalle perdite accumulate da tutte le principali compagnie dirette (con rare eccezioni).
I clienti preferiscono ancora il contatto umano, questione di cultura e di sistema
I consumatori continuano a riporre fiducia in un consulente umano, come un agente o un broker, spesso più forte rispetto a quella riposta in piattaforme digitali. Gli agenti assicurativi offrono consulenza personalizzata ai clienti, aiutandoli a comprendere le diverse opzioni di polizza disponibili e a scegliere quelle più adatte alle loro esigenze specifiche. Parlare con un agente risolve anche il problema legato alla complessità dei prodotti assicurativi, un consulente può spiegare i dettagli, rispondere alle domande e aiutare nella scelta della polizza più adatta alle loro esigenze specifiche.
Non solo, i client preferiscono affidarsi a un consulente per paura di truffe o di non ricevere il supporto necessario in caso di problemi può scoraggiare l’adozione di soluzioni digitali. Gli agenti costruiscono relazioni di fiducia con i loro clienti.
Il contatto diretto con un agente offre un livello di assistenza personalizzata che le piattaforme digitali spesso non possono eguagliare, fornendo ai clienti un servizio su misura che crea un valore aggiunto percepito come maggiore rispetto all’interazione con un’interfaccia digitale. Inoltre, l’interazione con un consulente contribuisce a migliorare l’educazione digitale e l’alfabetizzazione tecnologica limitata possono impedire a una parte significativa della popolazione di utilizzare questi canali. Gli agenti educano i clienti sui rischi potenziali e sulle misure preventive, contribuendo a una maggiore consapevolezza e a una gestione più prudente delle risorse.
Infine, il settore assicurativo in Italia è altamente regolamentato, e le normative possono rappresentare una barriera per l’implementazione di soluzioni digitali, mentre gli agenti assicurativi sono in grado di aggiornare i clienti su questi cambiamenti e di offrire le soluzioni più moderne e rilevanti.
Una terza opzione: la via del phygital
Il dualismo “fisico” vs “digitale” deve quindi necessariamente essere superato; la sfida di oggi è saper integrare il valore della consulenza umana con gli strumenti digitali: sebbene la digitalizzazione offra velocità, efficienza e accesso semplificato ai servizi, il contributo umano resta essenziale per la costruzione di rapporti di fiducia, per la personalizzazione delle soluzioni e per la gestione delle situazioni più complesse. L’obiettivo è creare un modello ibrido in cui l’elemento umano e quello tecnologico lavorino in sinergia per offrire un’esperienza ottimale al cliente.
Questo può avvenire concretamente attraverso la digitalizzazione dei sistemi gestionali, che devono essere fruibili e pensati per agevolare la figura professionale dell’intermediario nella gestione delle procedure (e.g. la generazione automatica della documentazione pre-contrattuale, la semplificazione della verifica di adeguatezza, la profilazione dei clienti e la velocità nella preventivazione) lasciando più tempo alla consulenza e alla ricerca di nuovi clienti a fronte di un minor impegno amministrativo.
Oppure, la creazione di esperienze omnicanale per favorire una vera integrazione efficace tra consulenza umana e strumenti digitali, è necessario garantire un’esperienza omnichannel (su più canali), dove il cliente possa passare facilmente dal digitale al fisico senza interruzioni
O ancora, la personalizzazione delle soluzioni attraverso strumenti di intelligenza artificiale e data analytics che permettono di raccogliere una vasta mole di dati sui clienti, e che possono poi essere interpretati dai consulenti per offrire soluzioni più personalizzate. In questo contesto, il valore della consulenza umana risiede nell’empatia e nella capacità di interpretare non solo i dati, ma anche le preferenze e le circostanze individuali.
Formazione dei consulenti all’uso delle tecnologie: per ottenere una vera integrazione, è fondamentale formare i consulenti all’uso efficace delle nuove tecnologie.
I vantaggi dell’integrazione tra digitale e fisico
Automatizzando le operazioni di routine e standardizzate, si riducono i tempi di gestione, garantendo maggiore efficienza e velocità, e permettendo ai consulenti di concentrarsi su questioni più complesse e strategiche. Inoltre, combinando la tecnologia con l’attenzione umana sarà possibile migliore l’esperienza cliente i clienti, che possono beneficiare di soluzioni personalizzate, risposte più rapide e un’interazione più fluida.
Infine, gli strumenti digitali possono essere facilmente scalati per essere flessibili e raggiungere una più ampia base di clienti, mantenendo tuttavia un tocco personale e umano grazie alla consulenza diretta. L’integrazione del valore della consulenza umana con strumenti digitali non consiste nel sostituire l’uomo con la tecnologia, ma nel combinare i punti di forza di entrambi per offrire un’esperienza cliente completa e personalizzata. In settori complessi come quello assicurativo e finanziario, questa sinergia permette di mantenere l’empatia e la fiducia del rapporto umano, massimizzando al contempo l’efficienza e la precisione delle tecnologie avanzate.
A cura di Andrea Papetti, Chief Distribution Officer Wopta Assicurazioni
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