Il mondo delle assicurazioni è in rapida evoluzione e, in questo contesto, la trasformazione digitale ha un ruolo predominante nell’acquisizione e nel mantenimento delle relazioni con i clienti di ieri, oggi e domani. Al centro della rivoluzione digitale del settore assicurativo vi è anche la soddisfazione dell’utente finale realizzata attraverso un servizio efficace e piacevole da utilizzare. Dell’importanza della progettazione della user experience nel contesto assicurativo si è parlato durante il webinar “L’insurtech si fa user-friendly: soddisfare le esigenze dei clienti” organizzato da Italian Insurtech Association (IIA) insieme agli esperti di Conflux e Enhancers.

Il mondo assicurativo e il valore della Ux

La progettazione della user experience (Ux) ha da tempo un ruolo preponderante nell’ambito della definizione dei prodotti e servizi digitali, con la finalità di supportare le aziende nella realizzazione di servizi realizzati mettendo l’utente al centro (user centered design). “Tutte le storie di successo imprenditoriali odierne sono basate su una buona Ux – ha affermato Francesca Paladino, junior business development manager di Conflux – Il design fa la differenza tra un servizio eccellente e uno deludente. La nostra missione è quella di guidare le aziende verso il miglioramento dell’esperienza attraverso un approccio progettuale human-centered per clienti, fornitori, partner e tutti gli stakeholder dell’organizzazione”.

Secondo gli esperti di Conflux, sono le compagnie assicurative le società che fanno più fatica a conoscere, integrare e sfruttare al massimo tutte quelle che sono le potenzialità di un buon processo di ux. “Abbiamo identificato delle azioni che si potrebbero apportare per far sì che il valore della Ux venga percepito maggiormente nel settore assicurativo – ha illustrato Paladino – occorre innanzitutto sviluppare dei processi che integrino la Ux fin dal principio. Serve poi attivare un progetto di consulenza con esperti del dominio e dialogare su tutte le singole azioni che possono permettere a tutti di procedere nel giusto/miglior modo. Infine non bisogna dimenticare di aumentare il coinvolgimento di figure non Ux all’interno delle aree di intervento oltre che proporre percorsi di sensibilizzazione e apprendimento sulla Ux all’interno dell’azienda”.

Ux: un’opportunità per le compagnie e le insurtech

A concordare con Paladino è stato Alessandro Catanzariti, head of sales di Enhancers, che nel suo intervento ha ribadito come una buona Ux sia un vantaggio sia per le compagnie assicurative che per le insurtech. Secondo un’indagine realizzata dalla società e intitolata “The insurance (r)evolution”, infatti, il settore assicurativo deve cogliere le opportunità introdotte dalla rivoluzione digitale e tra queste vi è anche l’uso della Ux.

“II 72% dei consumatori di oggi si aspetta di essere contattato da un servizio clienti che sappia chi siano, cosa hanno acquistato in precedenza, le loro scelte e le loro esigenze – ha detto Catanzariti – Le assicurazioni dovranno innanzitutto rispondere a bisogni primari dei propri clienti in modo digitale comunicando e offrendo loro valore su contenuti e servizi chiave, e solo dopo proporre i propri prodotti. Come Enhancers abbiamo individuato otto aree di opportunità che gli assicuratori possono sfruttare per costruire relazioni piú continuative e proficue con i clienti. Queste sono: service vs product oriented, exponential insurance, usage based insurance, microinsurance, microcommunity family circles, ecosistema, approccio incrementale e value driven, engagement attraverso la prevenzione”.

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