L’impatto dell’innovazione sul modello organizzativo delle assicurazioni.
Innovazione: Scenario Italiano
Secondo quanto riportato dal rapporto annuale “European Innovation Scoreboard” pubblicato dalla Commissione Europea – che valuta le prestazioni di ricerca e innovazione dei 27 Paesi dell’UE e di altri Paesi selezionati – l’Italia, rispetto agli altri Paesi europei, si colloca nella parte medio-bassa della classifica e, precisamente: al 18° posto nel 2020, e rientra nel cluster “Moderate Innovator” insieme a Croazia, Cipro, Repubblica Ceca, Grecia, Ungheria, Lettonia, Lituania, Malta, Polonia, Slovacchia, Slovenia e Spagna (rispetto agli altri tre cluster, i.e. Innovation Leader, Strong Innovator e Modest Innovator).
Nell’ultimo anno il nostro Paese ha registrato un processo accelerato di digitalizzazione ed innovazione quale conseguenza diretta della pandemia, che ha anche impattato il settore assicurativo. Di fatto, le compagnie assicurative, oggi più che mai, devono soddisfare le esigenze dei consumatori “digitali” in termini di acquisto di un servizio a valore aggiunto, espresso con termini chiari e trasparenti, personalizzato sulla base delle proprie esigenze, facile da sottoscrivere e che soddisfi un bisogno di protezione immediato. Ne consegue che si rende necessario avvalersi sempre più di tecnologie innovative, quali l’Intelligent Automation, Big Data e Artificial Intelligence e Machine Learning.
Come evidenziato dal Report “L’impatto dell’innovazione sul modello organizzativo delle assicurazioni” – pubblicato ad inizio 2021 da EY e IIA (Italian Insurtech Association) in cooperazione con SaS – lo scenario contingente comporta, necessariamente, un cambio di paradigma, ovvero un efficace modello di diffusione dell’innovazione interna a tutti i livelli organizzativi.
Il Report “L’impatto dell’innovazione sul modello organizzativo delle assicurazioni”
Il rapporto pubblicato ad inizio 2021 da EY e IIA (Italian Insurtech Association), in collaborazione con SaS, ha coinvolto compagnie di assicurazione e riassicurazione, intermediari, MGA e bancassurance, che hanno analizzato il settore assicurativo in Italia a fronte del processo di innovazione tecnologica e digital transformation in atto. Il report ha sottolineato come i vari player assicurativi, per continuare ad essere competitivi nel nuovo ecosistema, dovranno ridisegnare i loro modelli di business, e quanto siano urgenti la creazione di competenze digitali, la corretta gestione dell’innovazione ed il corretto presidio della tecnologia quali pre-condizioni fondamentali per rispondere alle sfide e cogliere le opportunità dell’InsurTech.
Cosa sta accadendo: nuovi paradigmi
Durante la pandemia il rapporto tra le compagnie assicurative e i propri clienti è mutato. Secondo il report, il 79% dei clienti ha comunicato con la propria assicurazione attraverso i canali digitali (i.e. contact center, chatbot e strumenti di videochat), mentre il restante 21% si è affidato al contatto telefonico.
Per quanto riguarda invece le sottoscrizioni solo 29% degli intervistati ritiene invariato il numero delle sottoscrizioni online, mentre per il 43% di essi vi è stata una crescita limitata (i.e. meno del 10%).
Un altro fattore interessante, che si evince dal rapporto, è che la pandemia ha indotto il settore assicurativo a creare prodotti innovativi, che tengono conto delle nuove esigenze dei clienti: il 69% delle compagnie, di fatto, ha già̀ lanciato prodotti ad hoc per fare fronte all’emergenza e alle richieste dei clienti.
Le 7 direttive di innovazione
Nel rapporto sono evidenziate 7 direttive di innovazione, necessarie per permettere al settore assicurativo di affrontare le sfide contingenti e future e:
- Technical Profitability – Si tratta, utilizzando le nuove tecnologie (i.e. AI/ML per predictive analytics, Iot/Connetcted devices, digital engagement platform, data driven proposition, ecc) di ottimizzare i centri di costo ed investire su nuovi revenue stream quantificabili, ovvero ridurre il loss ratio (i.e. quota sinistri risultante dal rapporto tra sinistri pagati e premi accantonati) e il combined ratio (i.e. loss ratio + spese sostenute).
- Ecosystem & Collaboration – Si tratta di sviluppare relazioni efficaci con attori specializzati in business paralleli o centri di ricerca e accelerazione, in modo tale da rimanere competitivi rispondendo prontamente al cambiamento; non limitarsi al semplice ruolo di fornitori di coperture del rischio, ma anche considerare di porsi come partner end-to-end indispensabili per propri i clienti e l’intera value chain. La buzzword del momento è cooperazione, nei confronti dei nuovi attori del settore assicurativo e di quelli esterni (i.e. utility, healthcare, mobility, ecc.).
- People & Asset Alignment – L’innovazione deve scaturire da una calibrata sintesi di talenti, di governance e di asset tecnologici, ovvero, fare leva su un mix vincente di risorse umane e tecnologiche, sia interne che esterne in modo agile e adattivo ai nuovi trend e, al contempo, essere in grado di lanciare nuovi prodotti e scegliere i migliori partner per il go-to-market.
- Convergence – Le nuove tecnologie quali Cloud, API, Micro-servizi, Intelligenza Artificiale agevoleranno l’interoperabilità favorendo la convergenza tra i vari settori e la dimensione fisico-digitale (i.e. un mondo sempre più “figital”), mettendo al centro la creazione di valore per il cliente. Inoltre, secondo la maggior parte degli intervistati, i dati saranno sempre più centrali e le compagnie assicurative continueranno ad investire su di essi nel futuro. Il settore assicurativo dovrà concentrarsi di più sulle tematiche di sostenibilità, Digital Engagement Platform & Insurance, in modo tale da sottolineare maggiormente l’importanza del ruolo degli ecosistemi nell’evoluzione del settore.
- Customer Centricity – Si assisterà sempre più ad un approccio a 360° dell’offerta dei servizi, in modo tale da fornire prodotti digitali “sartoriali” alla stregua delle Big Tech, grazie all’utilizzo di un’interfaccia digitale semplice ed intuitiva, in grado di garantire tempi di risposta brevissimi, prodotti personalizzati, convenienti e, soprattutto, trasparenti. La centralità del cliente diventa, pertanto, fondamentale e strategica e si tradurrà in un’offerta di polizze concepite come un servizio dedicato a soddisfare sia i bisogni dell’assicurato come singolo sia di tutte le parti coinvolte nel contratto (inclusi, ad esempio, contraente e beneficiari). L’utilizzo della tecnologia IoT permetterà di intervenire prontamente in caso di sinistro e raccoglierà informazioni in termini di profilo e abitudini del cliente grazie ai wearable device, che forniscono dati ed informazioni importanti e strategici in ambito healthcare, oppure i telematics legati al mondo mobility.
- Channel & Distribution – L’accelerata digital transformation e il modus vivendi scaturito dalla pandemia stanno impattando irreversibilmente sulla modalità di assicurarsi e gestire i rischi. Ovvero, è il momento delle polizze istantanee, on-demand, pay-per-use sia per fidelizzare la clientela storica sia per accedere al segmento dei Millennials, i.e. la generazione più sotto-assicurata in termini di polizze tradizionali.
Inoltre, i promotori e la rete di distribuzione continueranno a svolgere un ruolo chiave che, tuttavia, potrà essere meglio svolto grazie all’ausilio delle nuove tecnologie e, in questo modo, sfruttare in toto le opportunità offerte dall’omnicanalità.
- Servicing Operations & Claims – Grazie alle nuove tecnologie si potranno ridurre e gestire al meglio i claims con i clienti, diminuire i tempi di attesa della gestione delle pratiche di liquidazione e, al contempo, evitare le frodi implementando strumenti performanti di fraud detection; si riuscirà a soddisfare le aspettative dei clienti, in termini di approccio agile, efficiente, veloce e trasparente del processo di gestione dei sinistri e della fase di liquidazione tramite il telefono o il computer. Pertanto, la possibilità di automatizzare o di gestire da remoto le perizie è destinata a ridurre significativamente costi e tempi del servizio.
Innovation Infusion, ovvero innovazione armonica
La capacità di fare innovazione all’interno di un’azienda è la leva fondamentale per continuare ad essere competitivi sul mercato; Si tratterà di agire sul contesto sia interno sia esterno: un processo di continua contaminazione, un continuum tra open innovation e internal innovation attraverso un approccio olistico in cui tutti gli attori, in modo armonico, vengono coinvolti.
Ricordiamoci che un’innovazione armonica non può trascendere dalla centralità delle persone, siano esse clienti o addetti ai lavori. Pertanto, le compagnie assicurative devono in questo momento concentrarsi da un lato sul cliente,ottimizzando la comunicazione e attuando i necessari cambi di paradigma in termini di processi aziendali volti a più efficace la relazione con il cliente; dall’altro, oltre ad accelerare l’adozione delle nuove tecnologie, garantire la formazione e l’acquisizione di nuove competenze del proprio personale: unitamente alle competenze classiche attuariali, infatti, i collaboratori dovranno possedere sia i soft skill sia i digital skill che questa trasformazione di innovazione armonica implica necessariamente.
L’innovazione contemplerà l’inserimento di nuove figure all’interno delle compagnie assicurative, in modo tale da cogliere le nuove opportunità ed essere in grado di gestire le sfide che la nuova tecnologia comporta. Si tratta di figure come “Chief Innovation Officer”, “Head of Innovation”, “Transformation Leader” , destinati a svolgere sempre più un ruolo strategico e a sedere ai tavoli decisionali più importanti, partecipando attivamente alla definizione di nuovi prodotti, processi e modelli di business.
Non dimentichiamo, inoltre, che le sinergie con le InsurTech sono destinate a convertirsi in nuovi ecosistemi assicurativi fondati su un go-to-market collaborativo, per garantire un mercato aperto e customer-oriented in grado di offrire prodotti e servizi più “avanzati”.
Conclusioni
Alea iacta est: come un camaleonte cambia il colore della pelle, così il settore assicurativo continuerà a modificare il proprio modus pensandi ed operandi e, grazie anche all’impiego della nuova tecnologia, sarà sempre più in grado di comprendere, anticipare e soddisfare i bisogni dei propri clienti riuscendo, al contempo, ad incrementare i propri ricavi. Un cambio di mindset è in atto: le compagnie assicurative, da aziende incentrate su prodotti/servizi, si convertiranno in coach e partner proattivi.
Solo attraverso la creazione di competenze digitali, una corretta gestione dell’innovazione ed il corretto presidio delle tecnologie, il settore assicurativo sarà in grado di affrontare le sfide proprie dello scenario contingente di hard market e cogliere le opportunità̀ dell’InsurTech.
Le tecnologie promuoveranno sempre più l’efficienza, e aiuteranno le compagnie assicurative a ridurre i costi, rivelandosi, altresì, vere e proprie leve per la crescita, per l’identificazione di nuove opportunità e la promozione di connessioni più profonde con i clienti.
Federica Maria Rita Livelli
Socio ANRA – Risk Management & Business Continuity Consultant
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