Assicurazioni promosse in innovazione ma rimandate in customer care.
Il settore Banking & Insurance è il più apprezzato a livello di esperienza di innovazione di servizio mentre è il meno apprezzato a livello di customer care. E’ questa la fotografia scattata da Omnicom PR Group – società di consulenza strategica in comunicazione – che per la prima volta ha analizzato 9 settori chiave dell’economia italiana , con 81 brand ad essi associati, attraverso le lenti attente di oltre 1.000 consumatori “esperti”.
Tra i 9 comparti produttivi analizzati, i consumatori esperti italiani collocano il settore Banking & Insurance al settimo posto (25,6% dei consensi), prima dei settori Farmaceutico e Energy & Utilities, con un potenziale di miglioramento rilevante. Tale dato fa ritenere che nell’ultimo periodo le aziende che ne fanno parte non siano riuscite a comunicare ai consumatori un cambiamento nella «giusta direzione». Infatti, l’analisi evidenzia un significativo divario tra le aspettative dei consumatori italiani esperti del settore bancario e assicurativo e l’esperienza pratica a livello di customer care (-2,8%), l’offerta di prodotti e servizi a maggior valore (-5,4%) e l’attenzione all’ambiente (-0,9%).
Elementi positivi emergono quando si affronta il tema innovazione. Il comparto Banking & Insurance è l’unico a conquistare la soddisfazione dei consumatori esperti con esperienze pratiche al di sopra delle attese (+1%).
Tuttavia, tale innovazione e trasformazione digitale – come semplificazione dei processi operativi, nuovo modo di lavorare, adozione di strumenti digitali – non ha ancora riscontro nella percezione di prodotti e servizi a maggior valore, in risposta ai nuovi bisogni dei clienti e delle nuove abitudini di acquisto.
Un ambito di miglioramento in questo settore è l’attenzione e il rispetto dell’ambiente, dove complessivamente le esperienze analizzate sono al di sotto delle aspettative. Sarà sufficiente spingere nella direzione di abbandonare l’utilizzo della carta?
E dove sono particolarmente virtuose le aziende bancarie e assicurative, rispetto alle aspettative? In comunicazione e nel contribuire positivamente nelle comunità in cui operano e all’attenzione ai dipendenti.
“I risultati di questa ricerca – afferma Cristina Risciotti, Senior Business Advisor – Financial & Professional Services Industry Lead di Omnicom PR Group – riflettono la dinamicità che caratterizza il settore bancario e assicurativo e l’impegno degli operatori del comparto a sviluppare politiche e strategie di trasformazione e innovazione. Soprattutto, questa ricerca individua una fondamentale direttrice per creare un legame virtuoso tra innovazione e customer care e rendere prioritario il dialogo continuo con il cliente.”
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