Mentre il mercato delle assicurazioni auto continua a rallentare, le compagnie faticano ancora a garantire ai clienti interazioni fluide tra i diversi canali. È quanto emerge dal JD Power 2026 US Auto Insurance Study, secondo cui un terzo degli assicurati utilizza ormai strumenti di intelligenza artificiale per confrontare le coperture. Proprio questi clienti, inoltre, risultano i più propensi a cambiare compagnia.
Nonostante l’intensificarsi della concorrenza e il rallentamento della crescita dei prezzi, la soddisfazione complessiva degli assicurati non migliora. A frenarla è soprattutto l’incapacità delle compagnie di offrire un’esperienza realmente integrata, evitando che il cliente debba passare da un canale all’altro per portare a termine una singola operazione.
“Il mercato è chiaramente passato da una crisi dei prezzi a una fase in cui la questione centrale è l’esperienza del cliente – ha affermato Stephen Crewdson, Managing Director di Insurance Business Intelligence presso JD Power –. Le tariffe si stanno stabilizzando, ma molti clienti continuano a dichiarare che le loro interazioni non sono fluide, soprattutto quando devono cambiare canale per risolvere una singola richiesta. Lo studio mostra invece che un’esperienza multicanale senza interruzioni è diventata uno dei principali fattori di soddisfazione. Allo stesso tempo, osserviamo che i clienti ricorrono sempre più spesso a strumenti di intelligenza artificiale per confrontare le coperture e prendere decisioni. Ciò evidenzia il crescente divario tra il modo in cui le compagnie assicurative comunicano e quello in cui i clienti si aspettano di interagire. In un mercato in rallentamento, la capacità di colmare questa distanza distinguerà le compagnie in grado di conquistare la fedeltà dei clienti da quelle che faticheranno a tenere il passo con aspettative sempre più elevate”.
Le evidenze dello studio: la UX diventa centrale nel ramo auto
Lo studio ha misurato la soddisfazione degli assicurati in undici diverse regioni geografiche. L’indagine ha inoltre analizzato l’esperienza di una specifica categoria di clienti: gli aderenti a programmi di assicurazione basata sull’utilizzo, la cosiddetta usage-based insurance (UBI). L’analisi ha preso in considerazione anche i fattori che influenzano la soddisfazione nei confronti dei prodotti auto basati sull’effettivo utilizzo del veicolo offerti dalle compagnie.
Tra le principali evidenze emerge una sostanziale stabilità della soddisfazione complessiva nei confronti delle compagnie auto, ferma a 644 punti su 1.000, mentre migliora leggermente la percezione del prezzo della copertura. Il risultato è legato anche alla diminuzione dei clienti che segnalano aumenti dei premi decisi dalle compagnie, alla maggiore diffusione degli sconti, alla disponibilità di informazioni più utili sulle polizze e alla riduzione delle commissioni di pagamento.
L’impatto degli aumenti resta tuttavia molto forte: quando il premio cresce per iniziativa dell’assicuratore, la soddisfazione relativa al prezzo diminuisce di 155 punti.
Un altro nodo centrale riguarda la fluidità dell’esperienza. Quasi la metà degli assicurati ha utilizzato più canali di contatto nell’ultimo anno, ma la soddisfazione si riduce sensibilmente quando il cliente è costretto a passare da un canale all’altro per risolvere una singola richiesta, soprattutto quando il problema rimane aperto.
A questo si aggiunge il tema della chiarezza delle informazioni. Solo il 58% dei clienti ha dichiarato di comprendere pienamente la propria polizza auto, una percentuale in calo rispetto al 2025. Chi possiede una conoscenza completa delle condizioni e delle coperture mostra livelli di soddisfazione nettamente più elevati, è più propenso a rinnovare la polizza ed è meno incline a valutare offerte alternative.
La mancanza di informazioni chiare sta infine spingendo una quota crescente di consumatori verso gli strumenti di intelligenza artificiale. Quasi un terzo di coloro che cercano una polizza auto ha utilizzato l’IA per ottenere informazioni generali, richiedere preventivi, confrontare le offerte e ricevere supporto nelle decisioni.
Un comportamento che segnala anche un maggiore rischio di abbandono: i clienti che ricorrono all’intelligenza artificiale risultano infatti più propensi a cambiare compagnia rispetto a coloro che non utilizzano questi strumenti.
