È stata presentata ieri a Milano, la dodicesima edizione dell’Osservatorio Europeo degli Intermediari Assicurativi di CGPA Europe, compagnia specializzata nell’assicurazione dei rischi di responsabilità civile professionale degli intermediari. La giornata è stata dedicata al tema dell’omnicanalità, modello che oggi caratterizza anche la distribuzione assicurativa, di cui sono stati analizzati gli impatti sul modello di business dell’intermediazione, la relazione con i clienti e i profili di responsabilità per l’intermediario.
La pubblicazione si apre con un’intervista a Dominique Sizes, ex presidente del BIPAR (la federazione europea degli intermediari assicurativi) sulle prospettive dell’intermediazione assicurativa. Contiene, inoltre, approfondimenti sulla distribuzione assicurativa negli Stati Uniti e sui profili di responsabilità civile professionale nelle fusioni e acquisizioni di società di brokeraggio. Presenta, infine, una panoramica delle sentenze europee più significative e gli ultimi sviluppi di mercato nei diversi Paesi.
Nell’intervento introduttivo, Lorenzo Sapigni, Rappresentante Generale per l’Italia ed European Underwriting & Claims Director di CGPA Europe, ha evidenziato che, oltre all’impatto su organizzazione, allocazione delle risorse e strategia di sviluppo, l’omnicanalità rende più complesso il profilo di rischio dell’intermediario.
“Con l’omnicanalità – ha spiegato Sapigni – crescono gli attori del processo distributivo, si moltiplicano le interazioni sui diversi canali, anche con uno stesso cliente, mentre l’aumento della velocità operativa aumenta inevitabilmente l’esposizione all’errore. Senza contare le criticità collegate all’uso dell’intelligenza artificiale, che sta entrando nel processo distributivo come supporto al lavoro di agenti e broker. Nel nuovo scenario diventerà essenziale per gli intermediari non solo lavorare sulla formazione, che da sempre accompagna l’attività CGPA Europe, ma anche sulla prevenzione adeguando i modelli organizzativi e di gestione per ridurre strutturalmente la rischiosità”.
L’intervento di Sapigni è stato seguito da quelli di Patrizia Contaldo, Direttore dell’Osservatorio sul mercato assicurativo del Centro Baffi- Università Bocconi intitolato “Dalla protezione all’omnicanalità: i bisogni prospettici dei clienti” e dell’avvocato Carlo Galantini, dello Studio Galantini & Partners, specializzato in diritto assicurativo.
“Alla base di un modello omnicanale di successo deve esserci un rapporto fiduciario con il cliente – ha detto Contaldo – La fiducia si costruisce garantendo che, nel passaggio da un canale all’altro, il cliente ritrovi sempre i passaggi precedenti e che la qualità del servizio sia omogenea nei diversi touchpoint. Sotto l’aspetto organizzativo, il tema centrale è la qualità dell’integrazione: bisogna presidiare i canali attraverso policy e procedure adeguate a salvaguardare l’attività della compagnia e quella dell’intermediario che, oggi, a sua volta, è chiamato a passare dalla multicanalità all’omnicanalità per rispondere alle esigenze dei clienti”.
Carlo Galantini ha fornito alcuni suggerimenti basilari per la tutela degli intermediari. “La normativa impone che la distribuzione assicurativa sia obbligatoriamente svolta ponendo in essere una serie di attività prodromiche, coeve e successive al collocamento di un prodotto, in modo da garantire la protezione del cliente a prescindere da come avviene il contatto e dai soggetti coinvolti – ha spiegato l’Avvocato – La possibilità, offerta dalle tecnologie digitali, di unificare il processo di collocamento senza soluzioni di continuità tra le diverse fasi non esonera da questo obbligo imprese e intermediari. L’intermediario potrebbe pertanto dover rispondere (con possibili sanzioni da parte di IVASS) delle attività distributive di altri soggetti o svolte attraverso strumenti digitali, compresa la Gen AI .È quindi importante che gli intermediari si organizzino (singolarmente, attraverso i gruppi agenti o le associazioni di categoria) per ricevere un’adeguata informativa sulle modalità di svolgimento delle attività distributive compiute a monte e/o a valle del loro intervento ottenendone idonea prova/traccia digitale. Inoltre, accordi e mandati distributivi che prevedano l’omnicanalità (per una o più fasi) dovrebbero auspicalmente manlevare l’intermediario da responsabilità non attribuibili al suo operato”. Galantini ha richiamato infine l’attenzione sulla necessità di verificare se il contratto d’assicurazione per la responsabilità civile dell’intermediario contenga eventuali patti limitativi dei rischi derivanti dalla partecipazione a modelli distributivi omnicanale.
L’evento si è chiuso con una tavola rotonda dedicata alla relazione con il cliente nell’omnicanalità tra obblighi normativi e proattività commerciale. Al confronto hanno partecipato Ennio Busetto, Presidente AAA (Associazione Agenti Allianz); Antonio Canu, Vice Presidente ASAP (Associazione degli Agenti Professionisti); Ernesto Erba, Vice-Presidente Gruppo Agenti HDI; Alessandro Lazzaro, Presidente Unione Agenti AXA; Laura Puppato, Delegata ai rapporti istituzionali e sindacali AGIT (Agenti Groupama Italia); Flavio Sestilli, Presidente AIBA; Enrico Ulivieri, Presidente Gruppo Agenti Zurich; Luigi Viganotti, Presidente ACB.
