L’Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali (Eiopa) ha pubblicato i risultati del suo primo esercizio di mystery shopping coordinato a livello UE. L’indagine ha esaminato il processo di vendita di prodotti di investimento assicurativi in 8 Stati membri dell’Unione. Nell’ambito dell’esercizio, acquirenti qualificati hanno visitato compagnie assicurative, banche, agenti, broker e uffici postali per valutare i processi di raccolta delle informazioni dei distributori, le loro pratiche di divulgazione delle informazioni e la loro capacità di offrire prodotti che corrispondono alle esigenze e agli obiettivi dei consumatori. Nel complesso, i risultati indicano che, sebbene i distributori forniscano spesso informazioni pertinenti agli acquirenti, vi sono margini di miglioramento in termini di divulgazione, trasparenza e risultati per i consumatori.
Nel 2020, l’Eiopa ha ricevuto un nuovo mandato per coordinare le attività di mystery shopping in tutta l’UE e ha lanciato la sua prima esercitazione coordinata nel settore assicurativo a giugno 2023. La campagna si è concentrata sui prodotti di investimento assicurativi (IBIP), opzioni di investimento chiave che consentono ai consumatori di accedere ai mercati dei capitali beneficiando al contempo di una copertura assicurativa. La campagna si è svolta tra gennaio e novembre 2024, con acquirenti qualificati che hanno effettuato acquisti di prova di IBIP in situazioni reali in 8 Stati membri. L’obiettivo dell’esercitazione era raccogliere informazioni di prima mano sul processo di vendita degli IBIP, piuttosto che valutare la conformità dei distributori ai requisiti.
I risultati si basano principalmente sulla percezione del processo di vendita da parte degli acquirenti, ai quali è stato chiesto di fornire un feedback tramite questionari standardizzati che riguardavano i seguenti aspetti: le pratiche di raccolta delle informazioni dei distributori; la fornitura di informazioni agli acquirenti in merito ai costi e ai rischi di un prodotto, compresa la fornitura di documenti obbligatori (KID e informative sulla sostenibilità).
L’Eiopa e le autorità nazionali competenti partecipanti hanno poi valutato se i prodotti discussi fossero coerenti con i profili degli acquirenti. L’attività di mystery shopping – secondo il report dell’Autorità – ha evidenziato risultati contrastanti nei diversi canali di distribuzione e mercati.
Per quanto riguarda la raccolta di informazioni, la maggior parte dei distributori (74%) ha cercato informazioni sulla capacità degli acquirenti di conservare i prodotti per il periodo di conservazione raccomandato, inclusi l’orizzonte temporale di investimento, la situazione lavorativa e la situazione finanziaria generale. Gli aspetti relativi alla tolleranza al rischio e alle preferenze di sostenibilità, tuttavia, mostrano risultati meno positivi.
Nell’informare gli acquirenti sui prodotti, oltre due terzi dei distributori hanno fornito informazioni sui rischi, sui rendimenti previsti e sui periodi di conservazione consigliati. Informazioni complete sui costi di questi prodotti sono state fornite in meno della metà delle interazioni. L’analisi ha inoltre dimostrato che i cosiddetti “documenti informativi chiave” (KID), quando forniti, hanno aiutato gli acquirenti a comprendere le caratteristiche di un prodotto.
Allineamento dei prodotti discussi con le richieste e le esigenze degli acquirenti
A seguito dell’attività di mystery shopping, l’EIOPA ha analizzato la coerenza dei prodotti offerti con i profili degli acquirenti. I prodotti offerti dai distributori corrispondevano generalmente al profilo dichiarato degli acquirenti, con l’84% dei prodotti coerenti con almeno uno dei bisogni e degli obiettivi pre-identificati.
Tuttavia, l’esercizio ha rivelato una correlazione limitata tra la completezza del processo di vendita e l’allineamento dei prodotti offerti con i profili degli acquirenti. Sessioni più lunghe e dettagliate non si sono tradotte in risultati migliori per gli acquirenti, il che indica una possibile necessità di semplificare il processo di vendita.
“Sebbene i risultati complessivi mostrino che agli acquirenti vengono generalmente poste domande sulle loro esigenze e necessità durante il processo di vendita e vengono fornite informazioni e informative pertinenti sui prodotti, abbiamo rilevato casi di risultati negativi per i consumatori che meritano ulteriori analisi – ha dichiarato Petra Hielkema, Presidente dell’Eiopa – In particolare, dobbiamo esaminare più attentamente se i numerosi requisiti introdotti nel tempo nel processo di distribuzione abbiano inavvertitamente portato a risultati meno vantaggiosi per i consumatori. È importante valutare se un approccio di vendita più orientato ai risultati possa produrre risultati migliori per i consumatori, soprattutto se abbinato a prodotti semplici e trasparenti che offrano un buon rapporto qualità-prezzo, come da noi auspicato”.
