analisi rischi

È d’uopo affrontare un’analisi preventiva dei rischi prima di avventurarsi in qualunque impresa. In tal modo riusciamo a diventare consapevoli che, per quanto l’incertezza regni sovrana, c’è concesso l’opportunità di distinguere le priorità dei rischi in cui potremmo imbatterci. Come? Diversificando rischi possibili da quelli probabili. Attrezzarsi infatti per gestire gli uni e gli altri è, mi pare, cosa ben diversa. L’obiettivo diventa così quello di mitigare gli effetti più perniciosi.
Un uomo di 40 anni, imprenditore, sposato, con due figli in età scolare e la moglie nella fattispecie ‘atta a casa’, a quali rischi è soggetto? Proviamo ad elencarli: rischi che ineriscono la sua persona (infortuni, malattie, premorienza …).

Rischi che riguardano le proprietà che conduce: beni immobili e mobili. Infine, un’altra tipologia di rischi che incombono su di lui sono tutti quelli che riguardano eventuali danni ingiusti che involontariamente con la sua condotta arreca al prossimo. Per procedere ad una completa disanima del rischio che riguarda la persona presa quale esempio nel contesto in cui è inserito, sarà necessario, prima di tutto, dare un ‘nome e un cognome’ al rischio, ovvero: identificarlo. Successivamente dovremo prendere in esame quali e quante possibilità/probabilità ci siano che tale rischio accada davvero. Il che permetterà di valutare gli effetti, le conseguenze sulla situazione. Non è finita qui perché gli effetti di certi rischi possono davvero essere irrilevanti, mentre altri – purtroppo – devastanti. Nell’un caso e nell’altro a che pro prendere in esame che fare nel caso del loro accadere? A questo punto, esclusi quindi eventi sempre possibili ma veramente poco probabili, cominceremo ad analizzare tutto ciò che resta classificando i diversi rischi potenziali in ordine d’importanza decrescente.

Prevederò, cioè, come comportarmi in caso di accadimento di questi per – appunto – ridurne l’impatto sul quotidiano. Rimane il fatto che le previsioni, un po’ come le mamme, invecchiano e quindi, periodicamente dovrò acconciamente rivisitarle per renderle sempre attuali rispetto alla contingenza specifica. Per analizzare il rischio occorre servirsi di approcci sia qualitativi, sia quantitativi. Gli approcci qualitativi servono a determinare tutte le possibili cause che afferiscono a quel rischio. L’analisi quantitativa permetterà di applicare il principio di Pareto in base al quale l’80% dei rischi procurerà il 20% di effetti indesiderati ma il 20% dei rischi sarà invece responsabile dell’80% delle conseguenze negative che lamenteremo. Sicché mentre all’analisi qualitativa si prestano strumenti quali il diagramma di causa ed effetto, all’analisi quantitativa si attagliano tabelle a doppia entrata volte a riprodurre in diagrammi o in istogrammi l’incidenza della dannosità. Tutte queste analisi ovviamente sono di grandissimo aiuto nel processo decisionale. Per noi assicuratori, visitando un cliente, avere in mente questa struttura è fondamentale per garantire al cliente una consulenza efficace. Qui di seguito ci permettiamo di suggerire un possibile approccio teso a individuare un punto di incontro fra la gestione del rischio e l’analisi dei bisogni del cliente, vero mantra di tutti noi operatori del settore. La disanima, il lettore vorrà perdonarmi, è piuttosto didascalica. In tal modo il benevolo lettore potrà cogliere velocemente il senso e giungere alla fine senza, auspichiamo, stancarsi troppo.

  • Identifichiamo il cliente: è acquisito o è ancora da conquistare?
  • Stabilire una relazione significativa con l’interlocutore a qualsivoglia specie appartenga
  • Riannodare il legame con il cliente noto, promuoverlo con lo sconosciuto
  • Partire dal “ciclo di non acquisto” che permette di esplorare le ritrosie agite per non comprare beni e servizi che vengono proposti, scoprendone le motivazioni
  • Siccome abbiamo imparato a ‘non accettare caramelle dagli sconosciuti’ è necessario sormontare la diffidenza dei clienti che incontriamo per la prima volta e intrigare quelli a noi già noti, interessandoli verso la nostra persona. Focus: ispirare fiducia
  • Acquisire credibilità sulla propria personale affidabilità attraverso una conversazione di carattere generale che riguarda il rapporto interpersonale. Focus: metacomunicare, aprirsi dando ‘informazioni sulle informazioni. Il messaggio sottostante è: ‘Non ho mica scheletri nell’armadio io!’
  • Essere consapevoli che, se il cliente ha presumibilmente abbassato le difese nei confronti della persona, è comunque ancora scettico nei confronti di ciò che potrebbe diventare un’offerta perché in questo momento preciso non avverte alcun bisogno. Focus: il cliente non sa di non sapere
  • Puntare a una ‘realtà intersoggettiva’ che esista, prenda forma nello scambio relazionale. Focus: ascolto partecipativo
  • Porre al cliente domande per attirarne l’attenzione, suscitare la sua curiosità così da promuovere interesse verso le argomentazioni in merito a possibili soluzioni di cui noi siamo portatori. È proprio qui – nell’indagine – che troviamo un punto di contatto fra gestione consapevole del rischio e analisi che un venditore opera presso il cliente per fare emergere quelle scoperture alcune meramente possibili, altre maggiormente probabili verso le quali la nostra opera di consulenza può operare affinché il cliente ponga attenzione e abbia così il potere, ovvero la capacità di decidere, se delegare l’assunzione del rischio o invece, consapevolmente, mantenerla su di sé
  • Spostare l’attenzione dal bisogno al desiderio. Focus: lavorare sull’emozione e non solo sulla razionalità del cliente
  • Accettare che il cliente, divenuto consapevole e voglioso di soddisfare una propria scopertura, ritenga che di soluzioni ne esistano molteplici sul mercato, magari perfino migliori di quella appena ascoltata
  • Argomentare per benefici (vantaggi personalizzati: che cosa in pratica ‘fa’ la soluzione prospettata specificatamente per quel cliente lì)
  • Promuovere una negoziazione generativa in una logica di partnership e di vicendevoli vantaggi fra cliente e fornitore. Focus: promuovere e sollecitare (non fomentare) obiezioni, dubbi che dimostrano passione, interesse, voglia da parte del cliente così ingaggiato e partecipe, di concludere la trattativa acquistando
  • Prepararsi a sostenere l’ultima resistenza del cliente che vorrà procrastinare l’acquisto rimandandolo a momento per lui più favorevole. Focus: Valore = beneficio meno prezzo. A questo punto si è operato forse una completa saldatura fra la gestione del rischio e l’analisi dei bisogni del cliente. Maggiore è il beneficio percepito dal cliente minore, più ragionevole gli parrà l’investimento necessario.

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