Una comunicazione più accattivante, semplice e soprattutto trasparente. Una relazione con il cliente più solida, omnicanale, proattiva anziché passiva. Sono queste le richieste che i clienti fanno alle assicurazioni, impegnate in un’evoluzione che tocca tutta la catena del valore. Le compagnie lo sanno grazie ad indagini di mercato molto attente a tastare il polso dei consumatori.
Ma sta davvero avvenendo? Sulla carta sembrerebbe di sì. Alcune realtà hanno cominciato a definirsi “partner” dello stesso cliente. Un modo per avvicinarsi a lui, affiancandolo nelle scelte. Scelte che inevitabilmente il cliente non può prendere da solo perché, come abbiamo visto, la cultura finanziaria nel nostro Paese ancora latita. E visto che il trend non sembra cambiare serve allora che Maometto (in questo caso gli assicuratori) vadano alla montagna (i consumatori). In che modo? Proponendo loro non solo servizi tecnologici, utili sì per sveltire i processi di quotazione e liquidazione dei sinistri, ma anche una nuova modalità di linguaggio.
Non basta infatti un semplice chatbot ad aiutare il cliente a prendere una decisione informata. Va catechizzato, accompagnato utilizzando parole a lui più familiari. Scriveva nel ‘700 il giornalista italiano Giuseppe Baretti che “il dire facilmente anche le cose più facili a dirsi, è cosa tutt’altro che facile, anzi pure difficilissima tra le più difficilissime”. E quanto c’è di più difficile di comprendere un contratto di assicurazione fatto di note informative lunghe paginate condite con postille legali, il tutto impastato in un linguaggio che di chiaro ha ben poco. Le lamentele dei consumatori alla fine sono tutte qui. Quante volte al momento del sinistro broker, intermediari, agenti hanno ricevuto la chiamata allarmata del cliente che si lamentava perché nel contratto di polizza non era specificata una data clausola o non era scritta bene? Immagino innumerevoli. Ecco allora il primo vero passo che deve fare il comparto è costruire un linguaggio nuovo, più chiaro semplice e immediato di quello attuale. Magari chiedendo aiuto anche alle nuove generazioni di clienti, abituati a un linguaggio più semplice figlio dell’epoca digitale in cui sono nati ed immersi quotidianamente. Solo così dalle parole si passerà ai fatti. Solo così le aziende assicuratrici da semplici fornitori di servizi di protezione, si trasformeranno in “partner” di vita del cliente.
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