L’iter dei sinistri assicurativi – dalla prevenzione alla notifica di sinistro, alla valutazione del danno e alla liquidazione – è stato storicamente opaco e confuso per i clienti che pagano in anticipo un prodotto astratto, una polizza per difendersi dal rischio, e nel “momento della verità”, quando vogliono recuperare una perdita, si trovano di fronte a un processo complesso, macchinoso, spesso molto lungo e iterativo.

Gli assicuratori sono consapevoli di dover modificare la gestione dei sinistri, poiché le aspettative dei clienti sono cambiate in un mondo sempre più digitalizzato, ovvero vogliono essere serviti 24 ore su 24, 7 giorni su 7; vogliono decidere quando parlare con gli esseri umani e quando diventare virtuali; vogliono un processo semplice e trasparente (idealmente in tempo reale).

Ne consegue che il settore assicurativo sta accelerando il processo di digitalizzazione ed innovazione, utilizzando dati e svolgendo analisi basate sulla tecnologia di AI e machine learning. Ovviamente tutto questo implica cambi di paradigmi e una necessaria evoluzione dei profili professionali e della gestione dei sinistri.

A che punto siamo

Le compagnie assicurative ed i broker nell’ultimo periodo hanno incorporato il processo di digitalizzazione e di analisi dei data lake a loro disposizione, anche per quanto riguarda la gestione della liquidazione dei sinistri in termini di notifica del sinistro, gestione delle frodi o tracciabilità dei sinistri.

Si sta assistendo, altresì, al proliferare di fornitori di servizi che offrono strumenti di analisi digitalizzate per la gestione del processo di liquidazione end-to-end. Tuttavia, solo pochissime compagnie assicurative e broker riescono a raggiungere il pieno potenziale di questa trasformazione, dato che spesso perdono di vista l’end-to-end, digitalizzando spesso l’intero percorso del cliente prima dei processi che lo supportano.

L’adozione di strumenti digitali sta permettendo alle compagnie assicurative ed ai broker di effettuare virtualmente le valutazioni del sinistro, basate su immagini o video, piuttosto che farlo di persona potendo usufruire di data lake che si convertono in leve preziose per svolgere analisi più puntuali.

Tre tendenze in termini di gestione dei sinistri

Molti esperti del settore assicurativo ritengono che i prossimi anni saranno caratterizzati da tre principali tendenze e, precisamente:

• Maggiore integrazione dell’end-to-end, utilizzando sia il digital sia gli analytics.
• Cambiamento nella tipologia dei servizi offerti, integrando le coperture classiche con un approccio alla gestione in termini di prevenzione, strutturando nuovi servizi a valore aggiunto.
• Cambiamento delle competenze e ruoli della attuale forza lavoro sinistri e dei liquidatori in modo tale che abbiano il giusto livello di empatia e le giuste capacità digitali e di analisi e, grazie alla tecnologia, siano in rado di garantire una gestione maggiormente fluida, mettendo il cliente in connessione con tutti gli attori coinvolti, i.e.: le officine di riparazione, i distributori, altri fornitori, ecc. A Questa trasformazione implicherà necessariamente una diversa gestione dei talenti e una maggiore sinergia con la funzione Risorse Umane – soprattutto ora, in un contesto caratterizzato da una modalità di lavoro ibrido scaturito dalla pandemia e di elevato turnover – in modo tale da riqualificare e potenziare la forza lavoro esistente e, al contempo, attrarre/trattenere i talenti con le competenze di analisi digitale necessarie.

Cambi di paradigma nella liquidazione dei sinistri

Se sino ad oggi la liquidazione dei sinistri si basava sui criteri di efficienza, efficacia e soddisfazione del cliente, in futuro dovrà, altresì, contemplare la soddisfazione della forza lavoro e dare maggior enfasi agli aspetti di sostenibilità.

Pertanto, la digitalizzazione della gestione dei sinistri dovrebbe essere una priorità assoluta per il settore assicurativo dato che sarà sempre più in grado di migliorare l’efficienza e l’efficacia della gestione dei reclami e aumenterà i punteggi di soddisfazione dei clienti, creando un’esperienza migliore nel “momento della verità”, oltre a rendere tutto l’ecosistema assicurativo soddisfatto.

Il fattore chiave è spostare l’attenzione dal contenimento dei costi all’agevolazione di un processo di sinistro/liquidazione trasparente e semplificato, incentrato sul consumatore, passando dalla fornitura di un prodotto attuariale alla fornitura di un servizio interattivo e incentrato sul cliente lungo tutta la catena del valore dei sinistri.

Federica Maria Rita Livelli

ANRA – membro Comitato Direttivo

Business Continuity & Risk Management Consultant

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