Il settore assicurativo italiano si trova oggi a un punto di svolta, sospeso tra la forza della tradizione e la necessità di accelerare la transizione digitale. Solo il 28% degli assicuratori ritiene, infatti, che processi di checkout online troppo complessi abbiano un impatto negativo significativo sull’esperienza dei clienti, ma oggi i clienti non sembrano di questo avviso. Le giovani generazioni, in particolare, si aspettano il meglio del meglio, giudicando gli assicuratori in base agli standard fissati dai brand leader in settori quali retail, fintech, viaggi e intrattenimento. Questo al punto che, per Gen Z (nati tra il 1997 e il 2008) e Millennial (1981-1996), la semplicità del pagamento è diventata uno dei primi cinque fattori decisionali nella scelta di un’assicurazione, posizionandosi sopra aspetti come il processo di gestione dei sinistri.
A rivelarlo è la nuova indagine “Innovare le assicurazioni con i pagamenti digitali” realizzata da Adyen, piattaforma tecnologico finanziaria, in collaborazione con EY. Coinvolgendo 1.000 clienti insurance e 100 professionisti del settore in tutta Italia per indagare le nuove prospettive sui pagamenti nel mondo assicurativo, l’indagine delinea la rilevanza dei pagamenti non solo per l’acquisizione di nuovi clienti, ma anche per la fidelizzazione, la gestione del rischio e per la competitività stessa delle compagnie assicurative rispetto alle insurtech emergenti.
Verso un nuovo standard nei pagamenti assicurativi
Le aspettative dei clienti assicurativi stanno cambiando rapidamente, trainate dall’evoluzione tecnologica e dal confronto con le esperienze offerte da altri settori. Secondo la ricerca, gli assicurati non si accontentano più di ricevere una semplice copertura, ma si aspettano un’esperienza digitale accompagnata da processi di pagamento intuitivi e flessibili, tanto nella fase di acquisto di una polizza quanto in quella di liquidazione dei sinistri, con interessanti declinazioni anche da un punto di vista generazionale: la possibilità di pagare con il proprio metodo preferito, memorizzando le informazioni di pagamento, è diventato il nuovo standard. Inoltre, più della metà dei clienti online desidera acquistare polizze tramite canali mobile-first. Sebbene il settore assicurativo faccia ampio ricorso agli addebiti bancari diretti, l’89% dei clienti desidera utilizzare carte di credito, carte di debito o portafogli digitali per pagare online. Una larga maggioranza dei giovani tra i 25 e i 34 anni trova interessanti i modelli assicurativi su abbonamento (il 60%). In quest’ultima fascia d’età, il 65% preferisce le carte virtuali prepagate per evitare di dover sostenere spese in caso di sinistro. Anche nella fase di liquidazione i clienti vogliono ricevere i pagamenti in modo rapido attraverso il canale di pagamento che preferiscono e con comunicazioni trasparenti.
Ripensare i pagamenti per un vero vantaggio competitivo
Mentre, negli ultimi due anni, un cliente su sei che ha contattato l’assistenza ha riscontrato problemi di pagamento durante l’acquisto della propria polizza, la consapevolezza del ruolo strategico dei pagamenti tra i professionisti deve ancora consolidarsi: quasi la metà degli assicuratori ammette che il comparto è meno avanzato rispetto ad altri settori, come retail e fintech, quando si tratta di sistemi di pagamento. Il 70% afferma che l’elaborazione dei pagamenti è parte integrante delle operations, ma considerarli da un punto di vista operativo significa coglierne solo una parte del valore.
Seguendo l’esempio delle insurtech, molto attive nella trasformazione dell’offerta di prodotti e delle soluzioni di pagamento, il mondo assicurativo deve dunque puntare sempre di più su soluzioni che semplifichino l’esperienza e rispondano alle nuove esigenze di praticità e flessibilità dei clienti.
Modernizzare oggi per costruire il futuro del settore
Come afferma Francesco Pisapia, Insurance Consulting Leader di EY Italia, “Le compagnie assicurative dovrebbero cogliere l’opportunità di implementare esperienze di pagamento intuitive e flessibili per distinguersi ed emergere in un mercato online sempre più affollato”.
Sistemi di pagamento più solidi ed efficienti possono infatti offrire un contributo significativo, con vantaggi che vanno ben oltre il miglioramento della rilevazione e risoluzione degli errori, riconosciuto dal 43% dei professionisti, o una maggiore trasparenza sullo stato dei pagamenti, indicato dal 41%.
Più specificatamente, nello scenario individuato dalla ricerca di Adyen e EY, una gestione più innovativa dei pagamenti diventa fondamentale per rispondere alle priorità strategiche del settore: migliorare la fidelizzazione dei clienti (55%), ottimizzare la customer experience (50%) e la gestione del rischio (47%).
“La modernizzazione dei pagamenti è ormai diventata una leva strategica fondamentale per il settore assicurativo. Non solo permette di ottimizzare il customer journey, migliorare la gestione dei sinistri, ridurre i costi operativi e prevenire le frodi, ma si configura quale step indispensabile per garantire la crescita e la competitività delle assicurazioni italiane in un mercato sempre più digitale”, dichiara Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia.
Se, con la giusta attenzione e le funzionalità adeguate, i pagamenti possono essere ottimizzati per supportare una serie di priorità strategiche fondamentali, esistono tuttavia ancora significative differenze nelle tecnologie di base utilizzate dalle compagnie assicurative. In particolare, l’implementazione di una nuova tecnologia di pagamento digitale può apparire come una sfida per gli assicuratori tradizionali con infrastrutture legacy, ma è proprio l’evoluzione dei pagamenti che, secondo Adyen e EY, può costituire un supporto alla trasformazione digitale.
