Il Claim Management è certamente uno dei principali pilastri assicurativi. Per qualsiasi compagnia assicurativa è necessario perfezionare la gestione dei sinistri non solo dal punto di vista del ritorno per l’azienda, ma anche e soprattutto per migliorare la percezione del cliente durante il processo di liquidazione. La tecnologia è certamente una delle componenti che contribuiscono al miglioramento dei processi di gestione e al superamento delle difficoltà che solitamente si riscontrano nelle modalità di denuncia, auto perizia e verifica dei sinistri. Le compagnie assicurative devono essere in grado di assicurare una user experience che contribuisca a fidelizzare l’assicurato e che contemporaneamente garantisca la massima trasparenza lungo tutto il processo.
Il mercato
Le frodi assicurative sono un fenomeno preoccupante e diffuso in molti Paesi. È dimostrato che crea perdite per decine di miliardi all’anno (CAIF, 2006, ABI, 2018, IE, 2013 e 2019) con danni finali per i consumatori e i cittadini che devono pagare premi più alti per la copertura assicurativa. Secondo Ivass l’Italia non fa certo eccezione e dal 2012, l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazione è attivo dal 2012 per fornire alle compagnie assicurative dati e strumenti per una più efficace lotta alle frodi.
Secondo Ivass, l’assicurazione Rc Auto è uno dei settori più attivi nelle frodi e nei comportamenti illeciti, sia in Italia che all’estero. In Italia, al 2019, Ivass contava circa 42 milioni di veicoli assicurati (contratti), una frequenza sinistri del 6%, 4400 euro (5120 dollari) di sinistro medio, per un totale di 10 miliardi di euro (11,6 miliardi di dollari), un loss ratio del 76% e un expense ratio del 21%. Gli assicuratori e le SIU (Special Investigation Units) svolgono un’intensa attività per individuare i tentativi di frode nella fase di liquidazione dei sinistri, sia sotto forma di falsi incidenti che di fatture gonfiate. Dei 2,5 milioni di sinistri denunciati ogni anno, circa il 22% viene considerato un caso sospetto e analizzato; il 13% viene sottoposto a ulteriori analisi e il 2% viene respinto. Secondo le stime degli assicuratori fornite nei loro rapporti annuali sulle frodi, ogni anno vengono risparmiati 250 milioni di euro (2% dei premi) grazie all’attività antifrode.
Le soluzioni di Crash & Claims
Le soluzioni di Crash & Claims segnano la transizione da una modalità tradizionale del processo di gestione dei claim ad un approccio innovativo digitale grazie all’integrazione di tecnologie e strumenti di ultima generazione che permetteranno alle compagnie di avere un miglioramento complessivo della gestione dei sinistri di oltre il 25%. Tali soluzioni sono sviluppate con l’obiettivo di ridurre i tempi di risarcimento, limitare le frodi assicurative e ottimizzare l’intero processo di liquidazione, riducendo così i costi complessivi e rappresentano un punto di svolta nella gestione tradizionale dei sinistri potendo contare – nel caso di OCTO – su 514.000 sinistri ed eventi assicurativi analizzati per individuare, ricostruire e validare un sinistro.
La proattività è il fattore più importante per un’accurata ricostruzione di un incidente, per questo è necessario rilevare automaticamente l’evento di crash attraverso i sensori di bordo e validare i dati degli incidenti con algoritmi di Intelligenza Artificiale. Estremamente importante è anche la capacità di autoapprendimento e di adattamento a nuovi tipi di eventi e a diverse combinazioni di parametri basati su algoritmi alimentati da database dei Crash reali. Tramite l’interazione tra dispositivo installato a bordo dei veicoli o grazie allo smartphone, una piattaforma di Crash & Claim deve rilevare e validare un incidente automobilistico in modo affidabile, così da supportare la compagnia nel comprendere chiaramente le dinamiche e rendere la gestione dei sinistri chiara e veloce. Complessivamente, con questo tipo di soluzioni è possibile ridurre del 15% i tempi di gestione.
È importante che la soluzione comprenda un dossier con un riepilogo delle informazioni più rilevanti sull’incidente, che consenta all’assicuratore di integrare le eventuali informazioni raccolte dall’assicurato con i dati oggettivi rilevati dal dispositivo di bordo, tra cui la data e l’ora dell’evento, la geolocalizzazione, la velocità dell’impatto con indicazione di direzione, intensità e severità dell’evento, localizzandolo sulla mappa interattiva che mostra la posizione ed il percorso del veicolo.
Tramite una Dashboard per la gestione dei sinistri è possibile ricostruisce dettagliatamente la dinamica dell’incidente agevolando i periti nel loro lavoro che diviene così più semplice e produttivo. Grazie all’utilizzo delle informazioni telematiche a disposizione, è possibile visualizzare l’evento e avere una sorta di “testimone virtuale” così da attribuire con accuratezza le responsabilità e al contempo limitando eventuali frodi.
La video damage evaluation
Un notevole salto qualitativo nella gestione dei claim è dato dalla “Video Damage Evaluation”, grazie alla quale un assistente virtuale basato su Intelligenza Artificiale arricchisce il report relativo all’incidente con la stima accurata dei danni grazie ad un video che l’assicurato può girare in totale autonomia utilizzando il proprio smartphone per visualizzare i danni riportati dal veicolo a seguito di un impatto.
In questo modo si riducono i tempi medi di gestione dei sinistri ed è possibile migliorare la valutazione dei costi di risarcimento, ridurre le potenziali frodi assicurative determinando i danni al veicolo, accertare quali siano le parti dell’auto interessate dall’urto e danneggiate, individuare le parti del veicolo da sostituire o riparare e definire un preventivo accurato del costo totale di riparazione. Grazie alla telematica, il processo di gestione del claim viene snellito e semplificato grazie a strumenti semplici e intuitivi che pur necessitando di una adeguata formazione degli operatori, garantiscono l’ottimizzazione dei processi e livelli qualitativi altissimi per assistere il cliente nei momenti difficili dovuti ad un incidente.
Eugenio Lamberti, OCTO SVP Sales Leader Italy
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