L’intelligenza artificiale entra sempre più nel rapporto tra compagnie e clienti, ma la fiducia resta legata a una condizione precisa: la tecnologia può supportare processi, decisioni e servizi, purché sia accompagnata da supervisione umana, trasparenza e regole chiare. È quanto emerge dall’ultima edizione del report annuale di Guidewire sui clienti assicurativi in Europa, che analizza l’atteggiamento dei consumatori nei confronti dell’utilizzo dell’IA da parte delle compagnie e individua le aree su cui il settore può lavorare per rafforzare il rapporto di fiducia.
“L’intelligenza artificiale sta assumendo un ruolo sempre più importante nel settore assicurativo e i clienti si sentono sempre più a loro agio con il suo utilizzo – ha dichiarato Charles Clarke, Vicepresidente del Gruppo Guidewire – Il nostro report dimostra che quando i clienti ne comprendono chiaramente il valore, sono molto più propensi ad accettare l’IA all’interno del processo assicurativo. Per favorire ulteriormente l’accettazione, i clienti chiedono maggiore trasparenza, regolamentazione e supervisione umana. Le compagnie assicurative dovrebbero collaborare tra loro, con i fornitori di tecnologia e con gli enti regolatori per soddisfare queste aspettative e costruire una fiducia duratura nell’utilizzo dell’IA, sia che tali funzionalità provengano dalle loro piattaforme principali, dagli assistenti integrati o da partner di IA più ampi”.
Secondo l’indagine, nel Regno Unito l’apertura verso l’uso dell’IA da parte delle compagnie è significativa, ma non incondizionata. Quasi un terzo dei clienti britannici, il 30%, si dichiara favorevole all’utilizzo di strumenti di IA per prendere decisioni sul prezzo della polizza. La disponibilità cresce quando il consumatore percepisce un beneficio concreto: il 38% è favorevole all’impiego dell’IA per la compilazione di documenti assicurativi e richieste di polizza, mentre il 39% si sente a proprio agio con strumenti di IA a supporto degli operatori del servizio clienti nella gestione delle domande.
Entrambi i dati risultano sostanzialmente stabili rispetto allo scorso anno, segnale che il mercato si trova in una fase delicata. La familiarità dei clienti con l’uso dell’intelligenza artificiale da parte delle compagnie assicurative non sta aumentando in modo netto e questo rende centrale il tema delle condizioni di fiducia. Per i consumatori britannici, le priorità sono soprattutto tre: l’intervento umano, indicato dal 33% del campione, la trasparenza, citata dal 26%, e la regolamentazione da parte di soggetti terzi, ritenuta importante dal 23% per tenere sotto controllo l’evoluzione della tecnologia.
Lo studio mette però in evidenza anche un altro elemento: più i clienti utilizzano l’intelligenza artificiale nella vita quotidiana, più sono propensi ad accettarne l’impiego anche in ambito assicurativo. Chi usa strumenti di IA ogni giorno ha il doppio delle probabilità rispetto alla popolazione generale di fidarsi dei sistemi automatizzati di determinazione dei prezzi. Il 63% degli utenti quotidiani di IA si sente infatti a proprio agio con decisioni assicurative prese senza intervento umano, contro il 30% della popolazione britannica nel suo complesso.
La distanza è ancora più marcata quando l’intelligenza artificiale viene associata ad attività operative e di semplificazione. L’80% di chi utilizza quotidianamente strumenti di IA si dichiara favorevole al loro impiego per compilare documenti assicurativi e presentare domande di polizza, a fronte del 38% dei consumatori britannici complessivi. Inoltre, il 59,5% degli utenti quotidiani di IA si sente a proprio agio con l’idea che la tecnologia possa decidere ed elaborare richieste di risarcimento o determinarne il valore, contro il 27% del totale dei consumatori.
Anche tra i clienti più abituati all’intelligenza artificiale, tuttavia, il tema della fiducia non scompare. La trasparenza, indicata dal 30,6%, e il coinvolgimento umano nel processo decisionale, citato dal 39%, restano prerequisiti fondamentali. Il messaggio per le compagnie assicurative è quindi chiaro: l’adozione dell’IA può rappresentare un’opportunità per migliorare efficienza, servizio e rapidità, ma la sua accettazione dipenderà dalla capacità del settore di spiegare come viene utilizzata, quali controlli sono previsti e dove resta centrale il ruolo delle persone.
“I risultati sottolineano il chiaro desiderio dei clienti britannici di un approccio equilibrato all’intelligenza artificiale nel settore assicurativo, che ne valorizzi l’efficienza e la praticità, garantendo al contempo che il giudizio umano rimanga parte integrante del processo decisionale, soprattutto man mano che l’utilizzo dell’IA si evolve, passando dalla semplice efficienza a un lavoro a maggior valore aggiunto e, in definitiva, a un modo di operare diverso – ha aggiunto Michael Cook, Partner di PwC – Con l’integrazione sempre maggiore dell’IA nella vita quotidiana, le compagnie assicurative devono dare priorità alla trasparenza e a una regolamentazione solida per mantenere la fiducia dei consumatori, adottando una governance e dei quadri normativi adeguati ed esplorando il ruolo dell’IA nella ‘gestione dell’IA’. Trovare questo equilibrio sarà fondamentale per sbloccare il pieno potenziale dell’IA nell’offrire servizi assicurativi più equi e personalizzati e per passare a un modo di operare completamente diverso, con una forza lavoro ibrida composta da persone e agenti”.
Secondo quanto rivelato dall’indagine per il comparto assicurativo la sfida non è soltanto introdurre nuove tecnologie, ma costruire un modello di innovazione percepito come affidabile.
