La digitalizzazione del processo di liquidazione dei sinistri nel ramo danni è in ritardo. A dirlo è il rapporto “US Claims Digital Experience Study“, realizzato dalla società di ricerca di marketing e di servizi di informazione JD Power. Lo studio si basa su 3.043 valutazioni di clienti di assicurazioni auto o casa che hanno presentato un reclamo negli ultimi 12 mesi. Secondo il rapporto, nel corso di quest’anno, solo il 40% dei richiedenti ha interagito con un perito tramite i canali digitali e solo il 47% ha presentato una richiesta di risarcimento tramite un sito web.
“In un momento in cui praticamente ogni altro settore sta riscontrando significativi guadagni nel coinvolgimento dei clienti digitali, il processo di richiesta di risarcimento non si è realmente evoluto oltre la stima dei danni tramite foto digitali – ha affermato Martin Ellingsworth, amministratore delegato esecutivo di P&C Insurance Intelligence presso JD Power – Non è un segreto che il settore abbia investito molto nella tecnologia di back-end come l’elaborazione diretta, che dovrebbe aiutare a preparare il terreno per strumenti di gestione dei sinistri digitali più veloci e personalizzati. Ma in questo momento, c’è ancora molto spazio per miglioramenti in queste funzioni. È anche fondamentale notare che la soddisfazione è massima quando i richiedenti hanno la possibilità di interagire tramite il canale che scelgono e non si sentono costretti a vivere un’unica esperienza”.
“Il settore assicurativo ha davvero bisogno di guardare a cosa stanno facendo i leader nel settore bancario con le loro app web e mobile per capire dove si sono spostate le aspettative dei clienti negli ultimi mesi”, ha aggiunto Michael Ellison, presidente di Corporate Insight. “Strumenti semplici e di facile utilizzo come ad esempio i calcolatori, che aiutano i clienti a stabilire aspettative realistiche e a fornire informazioni importanti durante tutto il processo, contribuiscono notevolmente al coinvolgimento e alla soddisfazione degli utenti finali”.
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