Mediass: l’IA cambia il cliente, la sfida è restituire tempo alla consulenza

L’intelligenza artificiale sta cambiando il rapporto tra clienti e assicurazioni: aumenta la possibilità di informarsi autonomamente, confrontare soluzioni e arrivare all’intermediario con una prima valutazione delle proprie esigenze. Ma proprio mentre cresce la quantità di informazioni disponibili, diventano più complessi i rischi da comprendere e trasferire al mercato. La sfida per il settore è quindi utilizzare la tecnologia per liberare tempo dalle attività ripetitive e restituirlo alla consulenza.

È il messaggio portato da Gianluca Iulianello, Sales Manager della Direzione Commerciale di Mediass e Responsabile della Formazione tecnica e dell’Osservatorio Tecnico di Mercato per le società di Ardonagh Italia, all’ottava edizione del Festival delle Assicurazioni e della Previdenza, organizzato da MF-MilanoFinanza e Class CNBC in collaborazione con Assinews.

“Siamo di fronte a un cliente sempre più informato, che utilizza gli strumenti digitali e l’intelligenza artificiale per cercare informazioni e confrontare soluzioni – ha spiegato Iulianello – Quando però si entra nel campo dei nuovi rischi, dal climate change al cyber, fino alle esigenze legate a salute e previdenza, emerge un cliente più ibrido: arriva autonomamente fino a un certo punto, ma poi ha bisogno dell’intermediario e del consulente per comprendere ciò di cui necessita realmente”.

Un cambiamento che rende ancora più centrale la capacità di leggere l’evoluzione del mercato. In questa direzione Mediass e Ardonagh Italia hanno affiancato alla formazione tecnica un Osservatorio Tecnico di Mercato, che analizza prodotti, compagnie e nuovi bisogni assicurativi per trasferire conoscenze e strumenti aggiornati alle reti professionali.

“Non avendo un catalogo da proporre, ma dovendo costruire insieme ai partner e alle compagnie le soluzioni più adatte ai clienti, abbiamo creato un Osservatorio che ci consente di intercettare ciò che accade sul mercato e riversarlo sulla rete e sui nostri professionisti – ha sottolineato Iulianello – Di fronte a un cliente che arriva con una quantità crescente di informazioni, serve una capacità consulenziale ancora maggiore”.

In questo scenario anche l’intelligenza artificiale assume un ruolo preciso. “Gli investimenti nei nuovi processi devono permetterci di liberare tempo dalle attività ripetitive. Ma quel tempo deve essere restituito al cliente in termini di consulenza, ascolto e affiancamento. Solo così la tecnologia non allontana, ma avvicina”.

Lo stesso principio vale per l’omnicanalità: app, aree riservate e servizi da remoto devono integrarsi con la relazione diretta con il professionista, garantendo al cliente un’esperienza coerente lungo tutti i canali. Una necessità ancora più evidente quando si affrontano rischi complessi, per i quali occorre non soltanto individuare il pericolo, ma valutarne le conseguenze economiche e costruire coperture realmente personalizzate.

“Il cliente arriva spesso con una propria autodiagnosi – ha aggiunto Iulianello – Il compito del professionista è spiegare anche i limiti del fai-da-te e guidarlo nella corretta misurazione della potenziale perdita economica. Questo richiede competenza, aggiornamento continuo e una crescente verticalizzazione sui diversi settori produttivi”.

Dal confronto è emerso infine il tema delle coperture contro le calamità naturali e della ancora insufficiente cultura assicurativa tra le imprese. “Se è necessario un obbligo normativo per far comprendere la gravità di determinati rischi, anche il mercato assicurativo deve interrogarsi – ha concluso Iulianello – Prima ancora dei controlli e delle sanzioni dobbiamo costruire cultura assicurativa, facendo comprendere che esistono rischi capaci di fare la differenza tra la sopravvivenza e la scomparsa di un’attività economica”.