Le assicurazioni entrano sempre più spesso nella bolletta, nello scontrino o nell’offerta di un operatore della mobilità. Ma la semplificazione dell’acquisto non sempre coincide con una piena comprensione del prodotto da parte del cliente. È quanto emerge dal nuovo report di IVASS dedicato alla distribuzione assicurativa oltre i canali tradizionali, che analizza l’attività di utility, grande distribuzione e operatori della mobilità.
L’indagine ha coinvolto sette distributori – cinque attivi nelle utility, uno nella mobilità e uno nella grande distribuzione – e 17 compagnie partner, nove italiane e otto estere. Nel 2025 il campione ha intermediato complessivamente circa 98,5 milioni di euro di premi. Le polizze offerte sono soprattutto coperture danni dedicate alla casa e alla famiglia, agli infortuni, alla salute, ai viaggi e agli animali domestici. In alcuni casi riguardano anche la Rc auto o l’assistenza stradale.
Si tratta generalmente di prodotti standardizzati, con premi contenuti e spesso rateizzabili mensilmente. Le polizze sono per lo più indipendenti dal servizio principale acquistato e vengono realizzate ad hoc per la clientela del distributore. La vendita avviene soprattutto tramite call center, siti internet e applicazioni, mentre i punti fisici hanno un ruolo più limitato. In alcuni casi il costo della copertura viene addebitato direttamente in bolletta, con una voce separata.
Proprio la distanza tra la semplicità della sottoscrizione e la complessità delle condizioni contrattuali rappresenta uno dei principali punti di attenzione. Secondo IVASS, i questionari utilizzati per valutare le esigenze del cliente risultavano spesso troppo sintetici e poco capaci di mettere in evidenza esclusioni, limitazioni, requisiti di assicurabilità, franchigie e periodi di carenza, che possono arrivare fino a 60 giorni. In diversi casi, inoltre, la valutazione dell’adeguatezza veniva di fatto rimessa allo stesso consumatore.
Criticità sono emerse anche negli script telefonici. Alcuni percorsi di vendita erano orientati soprattutto a raccogliere conferme dal cliente, senza illustrare con sufficiente chiarezza gli elementi essenziali della copertura. Le informazioni più rilevanti venivano talvolta rinviate al set informativo da consultare dopo la telefonata, riducendo la possibilità di una scelta realmente consapevole.
L’Istituto ha quindi chiesto a compagnie e distributori di rivedere prodotti e processi. Gli operatori hanno corretto i questionari Demand & Needs, reso più espliciti gli script di vendita e rafforzato i controlli sugli addetti. In alcuni casi le compagnie hanno anche aumentato i massimali, esteso le garanzie, ampliato le prestazioni di assistenza e ridotto franchigie e periodi di carenza.
Il report richiama inoltre l’attenzione sul rapporto tra sinistri liquidati e premi incassati, pari in media a circa il 20% nel 2025. Un livello contenuto può indicare una limitata operatività delle coperture, dovuta a esclusioni e restrizioni contrattuali, ma anche alla scarsa consapevolezza del cliente di avere acquistato una polizza insieme al bene o al servizio principale. Tra le principali cause di rigetto dei sinistri figurano eventi non coperti, documentazione incompleta, franchigie e scoperti.
Anche i reclami confermano il nodo della trasparenza. Le contestazioni riguardano soprattutto carenze informative sulle condizioni contrattuali, la mancata consapevolezza dell’acquisto e la confusione sull’obbligatorietà o meno della polizza. Per IVASS, la crescita dei canali digitali può rendere le assicurazioni più accessibili, ma richiede controlli più solidi sulla qualità dei prodotti, sull’informativa precontrattuale e sulla corretta rilevazione dei bisogni della clientela. Il monitoraggio proseguirà per verificare nel tempo l’efficacia delle misure adottate.
