Tempi di gestione delle chiamate di assistenza stradale ridotti del 52%. Produttività degli operatori aumentata del 23% e soddisfazione del cliente passata da una valutazione media di 6,6 a 7,2. Sono i numeri registrati da un importante gruppo assicurativo italiano che ha adottato Smile.CX, piattaforma tecnologica di Covisian pensata per trasformare il customer care combinando AI (anche generativa) e persone in un unico framework, con l’idea “human-in-the-loop”.
A snocciolare i dati in una nota ci ha pensato Stefano Dessì, Group Chief Operations Officer di Covisian facendo riferimento all’assistenza stradale in ambito assicurativo. Un processo che richiede un flusso di lavoro dinamico e reattivo a improvvise variazioni della domanda: durante eventi quali maltempo o festività, i volumi di chiamata possono aumentare del 100 – 200% in pochi minuti, generando potenziali discontinuità nella gestione e tempi di attesa che, in un momento critico per il cliente, possono compromettere la percezione del servizio. Inoltre, la gestione manuale di attività ripetitive e a basso valore aggiunto (come la verifica del numero di polizza o della targa) sottrae tempo agli operatori, riducendo la capacità di concentrarsi sulle attività più delicate e a maggior contenuto relazionale.
Per rendere le interazioni più rapide e accurate, Covisian ha sviluppato un modello che, integrando intelligenza artificiale e soluzioni CCaaS (Contact Center as a Service), è in grado di ottimizzare i flussi operativi e alleggerire i compiti amministrativi. I risultati sopra descritti, spiega la società, “confermano come l’adozione dell’AI generativa non rappresenti più un esercizio di innovazione, ma una leva concreta per ripensare i modelli operativi, garantendo continuità del servizio, scalabilità e un’esperienza cliente coerente e di qualità. Le compagnie possono, così, conciliare qualità ed efficienza trasformando l’assistenza stradale da centro di costo a vero asset competitivo”.
