La gestione dei pagamenti stia diventando un elemento centrale dell’esperienza assicurativa digitale in Italia. L’indicazione è contenuta in una ricerca realizzata da dalla piattaforma tecnologico finanziaria Adyen in collaborazione con OnePoll.
Considerando che quasi tutti (98%) gli intervistati dichiarano di acquistare polizze tramite app o sito i consumatori chiedono sempre più semplicità e autonomia, oltre che sicurezza e affidabilità. Questa esigenza va oltre la fase iniziale di sottoscrizione e si estende alla gestione a lungo termine della polizza: l’83% degli italiani, infatti, è importante poter cambiare da soli il metodo di pagamento via app o sito.
Nel caso di transazioni ricorrenti, le preferenze si distribuiscono su più soluzioni: l’addebito diretto su conto bancario è l’opzione più diffusa (51%), seguito dal bonifico ricorrente (33%), da app di pagamento o digital wallet (30%) e dall’addebito diretto su carta (25%). La propensione per la comodità dell’automazione è particolarmente evidente per quanto riguarda i rinnovi delle polizze: 62% degli italiani propenso a utilizzarli, con un percentuale che sale al 72% sotto i 45 anni.
Il momento del rinnovo può mettere alla prova l’esperienza
Il rinnovo si conferma un touchpoint delicato. Per il 73% degli italiani dover reinserire tutti i dettagli di pagamento per rinnovare una polizza rappresenta un disagio che può tradursi direttamente in rallentamenti o rinvii della copertura.
In un mercato assicurativo fortemente price-sensitive e comparativo, il prezzo resta spesso il primo fattore di scelta: tra le motivazioni per non sottoscrivere o non rinnovare una polizza, il 42% dichiara di aver trovato un’offerta migliore altrove e il 37% di aver ritenuto la polizza troppo cara. Superato però questo primo filtro, l’esperienza può diventare determinante: l’8% afferma di aver rinunciato perché il processo di pagamento era troppo complicato o richiedeva troppe informazioni. Inoltre, il 10%ha affermato di aver già avuto esperienza di un pagamento assicurativo non andato a buon fine per carta scaduta o fondi insufficienti.
Quando si parla di rinnovo, le aspettative dei clienti sono pratiche e ruotano attorno a tre scenari preferiti. Quasi la metà (46%) ritiene che la soluzione ideale sia ricevere una notifica per completare il pagamento manualmente; il 36% preferisce invece che il pagamento venga ritentato automaticamente, senza dover intervenire; e il 28% si aspetta un supporto diretto tramite call center.
La fiducia passa anche da sicurezza e payout rapidi
Con la crescita dei pagamenti via app e dei rinnovi automatici, la sicurezza dei sistemi backend diventa ancora più centrale. Per il 98% degli italiani è importante che i sistemi di pagamento assicurativi siano sicuri. Di conseguenza, il 90% si sente più rassicurato sapendo che il provider utilizza un sistema “intelligente” di prevenzione delle frodi.
Fondamentalmente, la fiducia dei consumatori non si costruisce solo al momento del pagamento, ma anche al momento della richiesta di rimborso. Per il 96% degli italiani è importante ottenere rapidamente rimborsi o pagamenti dei sinistri. I pagamenti rapidi non solo migliorano notevolmente l’esperienza del cliente, ma aumentano anche l’efficienza operativa dell’assicuratore, riducendo gli attriti e i costi indiretti come i reclami e quelli dovuto all’assistenza clienti.
“Nel settore assicurativo, l’esperienza digitale si misura sempre più nella gestione della polizza nel tempo, dai rinnovi alla continuità dei pagamenti”, afferma Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia. “Aspettative come semplicità, autonomia e rapidità, ormai comuni in molti servizi digitali, stanno diventando sempre più rilevanti anche in questo ambito. Progettare pagamenti e rimborsi in modo sicuro e senza frizioni significa, in ultima analisi, rafforzare la fiducia e, allo stesso tempo, semplificare le attività di gestione per le compagnie”.
