IA

L’intelligenza artificiale generativa avrà un impatto molto forte nel processo di gestione dei sinistri, uno dei pilastri per la sostenibilità e la competitività di una compagnia assicurativa. In particolare, la sua applicazione garantirà nel lungo termine una maggiore efficienza operativa, una più accurata valutazione dei rischi e un maggior grado di soddisfazione del cliente. Queste evidenze sono emerse durante l’evento “Beyond Claims & Costumer Centricity” organizzato da Italian Insurtech Association e andato in scena ieri pomeriggio a Milano presso Le Village. L’appuntamento ha visto alternarsi sul palco responsabili dei claims, del marketing e società che forniscono soluzioni per l’automazione dei sinistri. Al centro del dibattito l’uso dell’intelligenza artificiale generativa nel comparto assicurativo.

IA Generativa, un volano per la crescita assicurativa

Ad aprire i lavori è stato il presidente di IIA, Simone Ranucci Brandimarte che ha illustrato i benefici che l’IA generativa porterà al settore. “Ad oggi nel 2024 sono stati 50 milioni gli euro investiti in IA da parte dei player e questo numero è destinato ad arrivare a 140 milioni nel 2026. Nella gestione dei sinistri l’IA sarà fondamentale per accorciare i tempi di indennizzo, aumentando la vicinanza e l’accuratezza della compagnia nei confronti dell’assicurato. In questo modo si potrà velocizzare l’iter di richieste e aumentare al contempo la fidelizzazione dei clienti. Con l’uso dell’IA Generativa il comparto assicurativo crescerà e l’Italia potrà livellarsi al pari degli altri Stati dove il settore ha un peso specifico maggiore”.

L’importanza del contatto umano

Natalia Antongiovanni, Chief Business Dev Officer, ICG e Socio Senior e Consigliere IIA, ha offerto una panoramica sulle attuali sfide e opportunità nella gestione dei sinistri in Italia. “Nel nostro Paese le compagnie assicurative si trovano ad affrontare una situazione particolare in termini di gestione dei sinistri. Infatti, il numero di sinistri aperti ogni anno è in costante aumento, soprattutto a causa di rischi catastrofali ed emergenti. Questo pone una sfida importante per le compagnie, che devono essere in grado di gestire un numero sempre maggiore di sinistri. Allo stesso tempo, c’è la necessità di ridurre i costi di gestione di questi servizi, per mantenere un equilibrio economico. La tecnologia può essere un valido alleato in questo senso, permettendo di ottenere un efficientamento dei processi e di ridurre i costi”. Antongiovanni ha però ricordato l’importanza della componente umana. “Le persone coinvolte in questo processo, come i dipendenti delle compagnie e i distributori, devono essere preparate e formate all’utilizzo delle nuove tecnologie. Inoltre, è importante mantenere un rapporto umano con gli assicurati e i clienti, che spesso cercano un contatto diretto e rassicurante in caso di sinistro. Anche se la tecnologia può semplificare e velocizzare i processi, è fondamentale non perdere di vista l’importanza del rapporto umano e dell’approccio umano nella gestione dei sinistri”.

I benefici dell’IA Generativa nella gestione sinistri

A seguire è stato presentato lo studio condotto da EY e IIA intitolato “Claims (Re) Generation: le potenzialità dell’IA Generativa nella gestione dei sinistri, tra benefici e rischi”. Il report – basato sul contributo di circa 25 player assicurativi – ha analizzato in che modo i player stiano incorporando questa tecnologia per migliorare l’esperienza utente e massimizzare l’efficacia operativa nella gestione dei sinistri. “Dall’indagine abbiamo potuto riscontrare che quasi la totalità del campione (96%) definisce l’impatto dell’introduzione dell’IA generativa in ambito sinistri come significativo o rivoluzionario, rendendo i claims di gran lunga il processo più impattato della catena del valore assicurativa. Le aziende pensano, infatti, che otterranno un beneficio maggiore nell’apertura del sinistro (72%) e nei processi di antifrode (82%) – ha affermato Marco Concordati, Partner Insurance di EY – È altresì visibile come, seppure per la quasi totalità del campione analizzato l’introduzione dell’IA Generativa rappresenti una vera e propria rivoluzione, al momento solo il 21% dei player riferisce di aver già implementato in produzione questa tecnologia nella gestione dei sinistri. Sintomo che abbiamo bisogno di tempo prima di toccare con mano tutti i miglioramenti che questa tecnologia può fornire al settore”.
Concordati ha però voluto rassicurare i professionisti del settore, alcuni dei quali temono di essere sostituiti da questo nuovo strumento. “L’intelligenza artificiale generativa può creare grandi benefici per il mondo assicurativo, per i suoi processi. I pilot delle compagnie al momento sono concentrati non tanto sull’aspetto tecnologico quanto sulla revisione del modello organizzativo, operativo e le competenze collegate ai liquidatori sinistri. Quest’ultimi non scompariranno ma dovranno trasformarsi, abituati a lavorare in digitale e con l’aiuto dell’intelligenza artificiale generativa”.

IA Generativa, il caso d’uso di una compagnia assicurativa

Uno dei casi d’uso più interessanti di intelligenza artificiale generativa applicata alla gestione sinistri è a firma Net Insurance. A parlarne è stato Sabino Di Muro, Head of Claims & Operations della compagnia. “Net Insurance si è mossa da subito nell’implementare questa componente tecnologica all’interno dei processi di gestione dei sinistri. L’abbiamo fatto attraverso uno studio iniziale che ha segmentato il processo in tre fasi: acquisizione della denuncia dei sinistri, istruttoria e pagamento. Nella prima fase abbiamo posto in atto un tool che consente di acquisire tutta la documentazione iniziale di denuncia in modo digitale, lo può fare direttamente l’assicurato oppure attraverso uno sportello bancario. Nella seconda fase, quella relativa all’istruttoria, abbiamo sfruttato il machine learning per estrarre dalla mole di documentazione che arriva quando si apre un sinistro, le informazioni necessarie per completare l’istruttoria. Infine, per la fase di pagamento, abbiamo ideato un sistema di digital cash out che si chiama Plick, per cui l’assicurato riceve un link sul proprio smartphone, attraverso il quale inserisce il codice fiscale, il proprio Iban e si ritrova la somma accreditata sul conto corrente in tempo reale”.

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Andrea Turco

È il Direttore Responsabile di Insurzine.