IA, assicurazioni, clienti

Diversi studi hanno già esplorato vantaggi e rischi che l’intelligenza artificiale porterà al settore assicurativo. Ma cosa ne pensano i consumatori? A sondare la loro opinione ci ha pensato l’insurtech Insurity, fornitore di software cloud per compagnie, broker e Mga. I risultati sono contenuti nel report dedicato “2024 AI in Insurance”, condotto online nel gennaio 2024 e che ha visto coinvolti più di 1.000 persone negli Stati Uniti.
L’indagine ha mostrato quali sono, secondo i consumatori, i servizi in cui le assicurazioni devono investire di più nell’applicazione dell’intelligenza artificiale. Al primo posto troviamo il rilevamento delle frodi con il 35% delle preferenze, segue l’uso dell’intelligenza artificiale per fornire prodotti e promozioni personalizzati (32%) e per migliorare il servizio clienti (24%). Per gli autori dello studio, queste preferenze suggeriscono una crescente fiducia dei consumatori nella capacità dell’intelligenza artificiale di migliorare la loro esperienza complessiva e fornire soluzioni su misura, riflettendo un apprezzamento per il potenziale della tecnologia di semplificare e proteggere le loro interazioni con i servizi assicurativi.

IA nei processi decisionali, consumatori ancora diffidenti

Al contrario, l’indagine ha evidenziato una marcata resistenza all’ingresso dell’intelligenza artificiale in processi più critici. Ad esempio, il 50% degli intervistati è attualmente contrario al coinvolgimento dell’IA nella gestione dei sinistri mentre il 45% è attualmente contrario all’utilizzo dell’IA nella fase di underwriting. Secondo lo studio, questa opposizione probabilmente deriva dalle preoccupazioni per la perdita del giudizio umano nelle decisioni finanziarie più importanti, suggerendo che, sebbene i consumatori siano aperti alle comodità dell’intelligenza artificiale, rimangono cauti riguardo al suo ruolo negli aspetti più sensibili e di impatto della loro copertura assicurativa.

“Comprendere l’atteggiamento dei consumatori nei confronti dell’intelligenza artificiale è fondamentale per le organizzazioni assicurative mentre pianificano la propria strategia sull’intelligenza artificiale” ha affermato Chris Lafond, amministratore delegato di Insurity. “Le preferenze dei consumatori per l’intelligenza artificiale nel migliorare l’erogazione e la sicurezza dei servizi, in contrasto con le riserve sul suo ruolo nei processi decisionali critici, segnalano la necessità di un approccio equilibrato per tenere conto delle aree in cui la supervisione umana rimane preferibile. Incorporare l’intelligenza artificiale per integrare il giudizio umano anziché sostituirlo sarà fondamentale per promuovere la fiducia e l’accettazione tra i consumatori”.

“Con il progresso della tecnologia IA, il suo futuro nel settore assicurativo dipende dalla nostra capacità di costruire la fiducia dei consumatori, in particolare nella sottoscrizione e nell’elaborazione dei sinistri”, ha affermato Sylvester Mathis, chief insurance officer di Insurity. “Gli assicuratori hanno un’opportunità significativa per chiarire il ruolo dell’intelligenza artificiale e dimostrare i suoi vantaggi nel migliorare l’accuratezza e l’efficienza. Comunicando in modo trasparente come l’intelligenza artificiale integra le competenze umane, garantendo la riservatezza dei dati e mostrando il suo impatto positivo sulla risoluzione dei sinistri e sulla determinazione dei prezzi delle polizze, gli assicuratori possono aumentare gradualmente la fiducia dei consumatori nelle capacità dell’intelligenza artificiale. Il viaggio da percorrere richiederà un approccio ponderato all’integrazione dell’intelligenza artificiale, in cui la fiducia dei consumatori è una priorità tanto quanto il progresso tecnologico”.

IA, in Italia consumatori attendisti

Che la fiducia dei consumatori nei confronti di questa tecnologia sia ancora tutta da costruire lo si evince anche da un recente sondaggio condotto da Changes Unipol ed elaborato da Ipsos. Secondo l’indagine, due italiani su tre non hanno ancora un’opinione sul fatto che l’IA produca effetti positivi oppure negativi, ma chi ha invece le idee chiare si divide a metà tra coloro che si dicono attratti e curiosi per l’IA (il 18%) e chi è invece diffidente e preoccupato per le sue implicazioni (il 16%). Più in generale, il 59% dichiara di avere un grado di fiducia almeno sufficiente, in una scala da 1 a 10, per questa tecnologia. I più giovani della Generazione Z, tra 16 e 28 anni, esprimono un sentimento di attrazione più elevato (nel 25% dei casi), mentre sono soprattutto i Baby Boomers, tra 60 e 79 anni, a non sapere scegliere se per l’IA possano prevalere gli aspetti positivi o negativi (nel 51% dei casi).

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Redazione Insurzine

La Redazione di InsurZine è composta da collaboratori, influencer ed analisti, esperti del settore insurtech