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Il crescente aumento del costo della vita ha portato i consumatori a riconsiderare le proprie coperture assicurative, mettendo a dura prova la fedeltà del cliente in questo settore. Diverse ricerche hanno evidenziato che l’aumento dei costi ha influito sulla capacità finanziaria di molti, con conseguenze sulla sottoscrizione e sul mantenimento delle polizze. Secondo l’analisi di Fair4All Finance, il 49% delle persone in circostanze finanziariamente vulnerabili ha dichiarato che l’aumento dei costi ha impattato la loro capacità di permettersi un’assicurazione.

Allo stesso tempo il settore sta attraversando una trasformazione significativa, spinto dalla necessità di costruire e mantenere la fedeltà dei clienti in un ambiente sempre più digitale. L’agilità e l’empatia emergono come temi centrali in questo contesto, poiché gli assicuratori si sforzano di adattarsi alle aspettative mutevoli dei clienti e di costruire con loro relazioni a lungo termine.

L’evolversi delle Interazioni

In passato, il settore assicurativo veniva descritto come caratterizzato da una limitata interazione con i clienti, tali interazioni si concentravano principalmente all’inizio del rapporto, durante l’acquisizione della polizza e al momento del rinnovo. Tuttavia, questa prospettiva sta cambiando rapidamente. Oggi, i clienti si aspettano un servizio eccellente e un approccio continuativo lungo tutto il percorso di interazione. Interazioni poco frequenti e di bassa qualità, nel tempo, possono tradursi in una diminuzione della fedeltà del cliente, con un aumento delle possibilità che passino ad un competitor.

L’accelerazione digitale, amplificata dall’evoluzione del panorama tecnologico, offre l’opportunità di rinnovare e di utilizzare i canali digitali come leva per coinvolgere i clienti. La fidelizzazione richiede un approccio multicanale, dove la comunicazione bidirezionale diventa cruciale. Gli assicuratori devono comprendere la posizione del cliente nel percorso di acquisto, incorporando dati provenienti da diverse interazioni digitali e fisiche.

Un esempio di questo approccio è il caso Moja, primo marchio full digital di AXA, per i clienti che acquistano prodotti o utilizzano servizi tramite il proprio smartphone o tablet rispondendo alle crescenti aspettative di interazioni fluide online.

Oltre la prevenzione del rischio

Una ricerca di Bain & Company, basata su un sondaggio di 28.765 consumatori in 14 paesi, ha rivelato che l’80% degli intervistati vuole che le compagnie assicurative incorporino iniziative ambientali, sociali e di governance aziendale (ESG) nella loro proposta. Il 59% a livello globale vuole che le compagnie vita li premino per uno stile di vita sano. A livello macro le aspettative dei clienti sono chiare, le assicurazioni dovranno essere in grado di entrare nello specifico dei singolo bisogni degli assicurati, in questo scenario la segmentazione psicografica può essere un valido strumento per identificare le preferenze individuali e fornire un coinvolgimento personalizzato. La coerenza nella messaggistica, dalla ricerca all’acquisto, sono fondamentali per creare una customer experience unificata.

Questi dati indicano un cambio nelle attitudini e nei comportamenti dei consumatori, che sono sempre più guidati da uno scopo che va oltre la prevenzione del rischio. Tuttavia, poche compagnie assicurative eccellono nell’utilizzare questi elementi nella loro proposta. Attualmente, molte mantengono una prospettiva tradizionale, venendo considerate dai propri clienti come fornitori di capitale e pagatori di sinistri, non come fornitori di soluzioni.

Ecosistema di prodotti e il valore percepito

Grazie ai Servizi a Valore Aggiunto (VAS), ne abbiamo parlato qui, le compagnie hanno la possibilità di offrire un’esperienza personalizzata attraverso l’utilizzo di tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati. Gli assicuratori devono implementare nelle loro strategie un ecosistema di prodotti che si adatti alle esigenze mutevoli dei clienti. Integrare servizi personalizzati e vantaggi multipolizza può essere una strategia efficace per aumentare la fedeltà. L’innovazione nei prodotti e nei servizi, in collaborazione con distributori digitali, consente di raccogliere dati preziosi, adattando dinamicamente le coperture alle bisogni dei clienti.

I prodotti e servizi da soli non bastano, devono infatti essere comunicati in modo da far emergere il loro reale valore, garantendo che le funzionalità offerte siano percepite come un investimento valido. La fiducia nel rapporto tra prezzo e qualità del servizio è un elemento chiave che influenza la fedeltà del cliente.

Aggiungere Valore oltre l’assicurazione

In questo articolo si è evidenziato come gli assicuratori possono considerare strategie che vadano ad aggiungere valore oltre ai servizi tradizionali. Mettere a disposizione servizi e informazioni aggiuntive dimostra un impegno genuino per il benessere del cliente, la chiave sta nel passaggio da una visione tradizionale centrata sulla copertura delle perdite a un ruolo più ampio di fornitura di soluzioni di riduzione dei rischi.

In questo percorso di trasformazione emergono soluzioni digitali che sfruttano la tecnologia per offrire servizi di prevenzione del rischio che si allineino alle nuove esigenze dei clienti.

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Andrea Fosco

Marketing Specialist Enhancers - Warrant Hub Tinexta Group.