servizi a valore aggiunto

L’antica centralità delle polizze sta cedendo il passo a un approccio più ampio e orientato al cliente, focalizzato sui VAS (Value Added Services), cioè quei servizi che offrono funzionalità aggiuntive rispetto a ciò per cui il cliente ha pagato. Questa rivoluzione non è solo un adattamento alle mutevoli esigenze del mercato, ma rappresenta l’opportunità di ridefinire completamente il modo in cui le compagnie assicurative si relazionano con i propri assicurati.

In questo panorama complesso, le compagnie si confrontano con sfide e opportunità senza precedenti mentre cercano di adattarsi alle mutevoli esigenze dei consumatori e alle nuove dinamiche del mercato. La crescente complessità delle richieste assicurative, dovuta anche dalla ricerca da parte dell’assicurato di un’iper-personalizzazione delle proprie polizze, e un contesto socio-economico in costante mutamento, ha favorito una riflessione approfondita sulle tradizionali modalità di erogazione dei servizi. La centralità di tali servizi può essere sfruttata come leva strategica per affrontare le sfide attuali e per capitalizzare sulle nuove opportunità che il mercato presenta.

Si delinea chiaramente la transizione verso un approccio sempre più orientato all’esperienza del cliente. Attraverso questa analisi, gettiamo le basi per una visione approfondita delle dinamiche e delle prospettive del settore, focalizzandoci sull’esplorazione critica del ruolo che i servizi svolgeranno nel futuro del panorama assicurativo.

Vas, di cosa stiamo parlando? Il caso Utility

Prendiamo in esame il caso delle Utility. Nel settore energetico il cambio di proposizione da commodity a service provider ha significato intraprendere uno shift da basic a wow feature, i provider sono chiamati ad essere presenti in più momenti dell’esperienza d’uso offrendo una serie di servizi prima impensabili. Il cambio di proposizione è dovuto dal fatto che i player del settore, immersi in un mare di offerte e proposte in continuo mutamento, facevano sempre più fatica a trovare nuovi clienti. L’obiettivo è diventato quello di aumentare il livello di coinvolgimento dei clienti attraverso portali online, fornendo VAS e benefit, rendendo i clienti storici dei promotori del brand.
Le basic feature riguardano il tradizionale pagamento della bolletta dell’energia, la performance feature un’interazione con il cliente attraverso area riservata/portale clienti, e le Wow feature servizi a valore aggiunto. Proponendo nuovi prodotti e servizi più avanzati rispetto a quelli che il cliente intende acquistare, come termostati intelligenti, illuminazione a LED e prodotti per la casa connessa, aumentano l’engagement con gli utenti e i canali di vendita per l’azienda.

L’impatto nel settore assicurativo

Se il mercato assicurativo globale delle linee commerciali è sotto pressione i servizi a valore aggiunto possono aiutare gli assicuratori a migliorare la redditività e a reinventare la propria offerta di prodotti.
Dal lato della domanda, i clienti sono ora più esigenti che mai, sono loro che ne definiscono il valore. Negli ultimi 10 anni, grazie alla digitalizzazione di interi settori consumer, le loro aspettative si sono alzate e le aziende sono portate a soddisfarle rapidamente, a interagire di più e ad offrire tariffe più competitive.
Dal lato dell’offerta, una maggiore capacità di analisi e tecnologie come l’IoT consentiranno agli assicuratori di ottenere informazioni accurate utili a costruire una relazione duratura con i clienti.
Nel corso dei prossimi tre anni, si prevede che i cambiamenti, sia dal lato della domanda che da quello dell’offerta, avranno un impatto significativo sul settore assicurativo, trasformando la modalità in cui le compagnie assicurative interagiscono con i clienti e offrono i loro prodotti. Come?
Migliorando l’esperienza d’uso del cliente: grazie ai VAS le compagnie assicurative hanno la possibilità di offrire un’esperienza personalizzata attraverso l’utilizzo di tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati. Tali tecnologie saranno in grado di raccogliere informazioni dettagliate sui clienti e utilizzarle per offrire servizi personalizzati, come piani di assicurazione su misura e consulenza finanziaria.
Attraverso la prevenzione e la gestione dei rischi: si vedrà il passaggio definitivo da un modello reattivo a uno proattivo. Utilizzando dati provenienti da sensori, dispositivi indossabili e altre fonti, le compagnie assicurative saranno in grado di monitorare i comportamenti dei clienti e prevenire potenziali sinistri. Ad esempio, le compagnie assicurative potrebbero offrire servizi di monitoraggio della salute per individuare precocemente problemi di salute e fornire consigli preventivi. Questo ridurrà i rischi per i clienti e consentirà alle compagnie assicurative di diminuire i costi delle richieste di risarcimento.
Innovazione dei prodotti assicurativi: I servizi a valore aggiunto stimoleranno l’innovazione nel settore assicurativo, portando alla creazione di nuovi prodotti e soluzioni. Ad esempio, le compagnie assicurative potrebbero offrire polizze assicurative basate sull’utilizzo, in cui i premi vengono calcolati in base al comportamento di guida del cliente. Allo stesso modo, potrebbero essere introdotti prodotti assicurativi incentrati sulla protezione dei dati personali e sulla sicurezza informatica. Questa innovazione consentirà alle compagnie assicurative di differenziarsi dalla concorrenza e di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti.
Collaborazioni con partner esterni: Per offrire servizi a valore aggiunto di alta qualità, le compagnie assicurative dovranno collaborare con partner esterni, come fornitori di tecnologia, aziende automobilistiche e società di monitoraggio della salute. Queste partnership strategiche consentiranno alle compagnie assicurative di accedere a competenze specializzate e di offrire servizi più completi ai loro clienti. Ad esempio, una compagnia assicurativa potrebbe collaborare con un produttore di automobili per offrire servizi di assistenza stradale e di recupero veicoli in caso di guasto.
Grazie a questi vantaggi il rischio di cambiare assicuratore a causa di un pacchetto di prezzi più basso col tempo diminuirà. Se un assicuratore è in grado di fornire valore aggiunto e quindi di creare più punti di contatto, i clienti guarderanno oltre i costi.

Alcuni esempi

Luko (Service first, then buy) — Prendiamo in esame il caso dell’assicurazione per la casa Luko. La sua app offre servizi per la gestione quotidiana della casa come monitoraggio energetico e allerta meteo. Solo in seconda battuta viene proposto l’acquisto di un prodotto.

Life 360 (micro learnings) — permette di visualizzare la posizione dei membri di una famiglia in tempo reale durante il giorno, valutando la qualità della guida del conducente.

Oscar Health (Ecosystem) — Assicurazione sanitaria integrabile con Google Fit dove, attraverso il completamento di obiettivi giornalieri sul numero di passi, è possibile ottenere ricompense aumentando la frequenza d’uso dell’app e la conseguente fidelizzazione del cliente.

Healthy Virtuoso (health challenge) — Un’App mobile gratuita che premia gli utenti che si impegnano a mantenere uno stile di vita salutare. Ogni giorno vengono proposte delle sfide personali e di gruppo.

La trasformazione nel settore assicurativo si orienta verso l’esperienza del cliente, con l’adozione di Value Added Services. Questi non solo migliorano l’interazione, ma consentono la personalizzazione, la prevenzione dei rischi e l’innovazione dei prodotti, ridefinendo il rapporto assicurativo. Esempi come Luko, Life 360, Oscar Health e Healthy Virtuoso illustrano come i servizi aggiuntivi creino valore, indicando una direzione di crescita per il settore.

Andrea Fosco, Marketing Specialist Enhancers – Warrant Hub Tinexta Group

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Redazione Insurzine

La Redazione di InsurZine è composta da collaboratori, influencer ed analisti, esperti del settore insurtech