user experience

Come abbiamo visto dal weekly dello scorso mese le nuove generazioni hanno esigenze e aspettative diverse quando si tratta di acquistare un’assicurazione. L’approccio che useranno per le loro scelte d’acquisto è l’approccio full-digital e self-service che si scontra con un mondo, quello assicurativo, che può risultare complesso.
Le assicurazioni infatti sono spesso caratterizzate da una journey del cliente composta da diverse fasi e da un linguaggio non alla portata di tutti. Per queste ragioni gli utenti, soprattutto i più giovani, possono sentirsi sopraffatti e non completare il processo di sottoscrizione di una polizza. Infatti i consumatori di oggi, esperti di digitale, sono pronti a cambiare servizio/prodotto al primo segno di attrito, ciò significa che le aziende devono presentare un processo quanto più semplice e trasparente possibile. Questa gap tra le nuove generazioni e le assicurazioni si manifesta anche dal fatto che, come rivela l’IBM Institute of Business Value (IBV) in oltre 10 anni di analisi la fiducia dei clienti in questo settore è rimasta invariata, segno che le soluzioni presenti nel mercato non sono state in grado di recepire i bisogni emergenti. Alla domanda “Ti fidi della tua assicurazione?” solo il 42% degli intervistati ha risposto affermativamente, esattamente come nel 2007.

Partendo da questi presupposti le compagnie assicurative necessitano di una comprensione approfondita dei modi in cui i millennial e la Generazione Z interagiscono con i loro prodotti e servizi, al fine di fornire un’esperienza migliore. Questo implica l’analisi dei loro comportamenti durante le fasi di ricerca, confronto, acquisto e utilizzo dei prodotti assicurativi. Mediante una comprensione completa di questo percorso d’acquisto, le aziende possono sviluppare esperienze su misura per rispondere efficacemente alle loro esigenze specifiche.

Entra in gioco la user experience

Guardando per un istante ad un altro settore complesso come quello finanziario possiamo notare immediatamente come, la progettazione dell’interfaccia utente, svolge un ruolo cruciale nell’innovazione fintech fornendo ai clienti un’esperienza fluida e intuitiva. Le aziende fintech si concentrano sull’esperienza dell’utente per creare piattaforme visivamente accattivanti e interattive che semplificano il più possibile servizi finanziari altrimenti complessi. Basti pensare al caso Revolut che anche grazie alla sua esperienza utente fluida che consente ai clienti di gestire le proprie finanze in tempo reale è passata da 3 milioni di sterline di revenue nel 2016 a 850 milioni nel 2022 (fonte Statista).

Seguendo l’esempio di Revolut i nuovi player arrivati sul mercato assicurativo nascono con un focus incentrato sull’utente piuttosto che sull’organizzazione, Lemonade è un esempio in tal senso. Questa strategia sta riscontrando grande successo approfittando della tendenza a livello settoriale nell’attendere l’evolversi della situazione piuttosto che anticiparla.
Evidenziate le criticità ed analizzati i player disruptive che hanno cambiato le regole di interi settori è arrivato il momento di soffermarci sui vantaggi che la UX porta sia agli utenti che alle imprese che la sfruttano come leva per il proprio business.

Quali sono i vantaggi di un’ottima user experience

Attenzione a circoscrivere la UX all’usabilità di un prodotto, in altre industry questo strumento sta diventando sempre più rilevante all’interno dei processi aziendali. Workshop, mappatura, ricerca, test e una collaborazione attiva tra le parti rendono la UX uno strumento per migliorare prodotti o servizi già esistenti o trovare delle opportunità non ancora esplorate. Di seguito abbiamo raccolto alcuni dei vantaggi di questo strumento:

Riduzione del bounce rate: riduzione del tasso di abbandono durante il processo di sottoscrizione di una polizza. Gli utenti sono più propensi a completare il processo senza interruzioni o confusione.

Migliore fiducia del cliente: promozione di una comunicazione più chiara e trasparente, consolidando la fiducia dei clienti in quanto consente agli utenti di avere una comprensione più approfondita delle polizze e delle relative condizioni e termini.

Aumento della Fedeltà del Cliente: gli utenti che si interfacciano con esperienze frictionless sono più propensi a rimanere fedeli a una compagnia assicurativa aumentando di conseguenza il loro Life Time Value (LTV) e migliorando la redditività.

Tailored Insurance: un’ottima esperienza utente facilita il processo di raccolta del dato consentendo alle compagnie assicurative di personalizzare le offerte in base alle esigenze specifiche dei singoli clienti.

Nonostante i vantaggi, perché non è ancora percepito il valore della Ux?

Ci sono due principali motivi per cui il valore della UX non è ancora percepito appieno nel settore assicurativo: da un lato la mancanza di consapevolezza e dall’altro un difficoltà nell’identificare le aree aziendali preposte alla gestione della UX. Nel primo caso molte aziende non sono ancora pienamente consapevoli dei benefici della UX. Spesso, l’esperienza utente viene considerata come un aspetto secondario, da valutare solo quando il prodotto è già stato sviluppato. Nel secondo caso è spesso difficile identificare all’interno dell’azienda le aree preposte alla gestione della UX. Questo può portare a una frammentazione degli sforzi e a un approccio poco coordinato (in silos) al miglioramento dell’esperienza utente.

Un punto di partenza per mettere l’utente veramente al centro

Il settore assicurativo sta affrontando una sfida significativa nell’adattarsi alle esigenze delle nuove generazioni, che richiedono un’esperienza digitale e self-service, una sfida dovuta, se non si vuole perdere quella fascia di utenza rappresentata dai più giovani che domani rappresenteranno la principale fonte di revenue delle aziende.

Questo articolo ha voluto porre l’attenzione sull’importanza, spesso messa in secondo piano, di una User Experience che può essere il punto di partenza per realizzare prodotti e servizi finalmente in linea con le aspettative degli utenti. Il primo passo sarà riconoscerne il valore e investire nelle risorse e nelle competenze necessarie per sfruttarne appieno il potenziale.

Alessandro Catanzariti, Head of Sales di Enhancers

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Redazione Insurzine

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