La Gen Z e i millennials sono le prime generazioni a distaccarsi ampiamente da tutte le precedenti, il digitale è parte integrante e indispensabile del loro stile di vita e non solo un accessorio. L’approccio full-digital sta portando alla trasformazione di tutto il mondo circostante, un mondo dove le aziende tecnologiche hanno aperto la strada a esperienze digitali di altissimo livello, portando i consumatori ad aspettarsi lo stesso da ogni azienda, in ogni settore.

Airbnb, Amazon e Uber forniscono tutti servizi unici resi possibili dalla tecnologia, offrendo ai clienti la possibilità di fare self-service, scegliere ciò di cui hanno bisogno e personalizzare la propria esperienza. Ora sono queste caratteristiche a guidare interi settori, e le assicurazioni non fanno eccezione.

L’80% dei clienti desidera offerte personalizzate e il 77% è disposto a scambiare i propri dati comportamentali in cambio di premi più bassi e liquidazioni più rapide (Youbiquity Finance).

Cambiamenti in vista

L’approccio full-digital di alcuni nuovi operatori sul mercato, sta minando la convinzione diffusa che nel settore delle assicurazioni la relazione con il cliente richieda necessariamente un interazione personale con un intermediario. Il settore sta vivendo una vera e propria rivoluzione che sta spostando al centro del proprio business il cliente. Diventa quindi necessaria una trasformazione dove la forte combinazione tra dati e digitale abiliterà gli assicuratori a conoscere sempre di più i propri clienti e creare prodotti e servizi su misura, migliorando la qualità del servizio offerto e guadagnandone in termini di efficienza e trasparenza, superando quelle che sono le attuali barriere all’ingresso per chi vorrebbe sottoscrivere una polizza assicurativa:

• Disponibilità di soli piani assicurativi standard che richiedono grossi esborsi da parte dell’utente;
• Poca chiarezza nell’offerta;
• Scarso controllo sul proprio piano assicurativo;
• Necessità di intermediari anche per le operazioni più semplici;
• Lunghi tempi d’attesa per ricevere i rimborsi.

Le esigenze delle nuove generazioni sono evidenti, i consumatori vogliono poter scegliere tra un’ampia selezione di polizze a prezzi ragionevoli, vogliono comprendere a fondo i prodotti offerti e quali dei loro bisogni sono in grado di soddisfare, necessitano di interazioni fluide e desiderano poter giovare di servizi esclusivi extra, come l’assistenza stradale o consigli su come prevenire i rischi. Solo le compagnie assicurative che offriranno questo tipo di esperienza guadagneranno la fiducia e la fedeltà dei loro clienti, non dovendo più preoccuparsi di competere sul prezzo.

Gli insight che guideranno il futuro

Service first, then buy — Le assicurazioni dovranno innanzitutto rispondere ai bisogni primari dei propri clienti, occupando i luoghi digitali (app salute, marketplace auto o casa, portali del benessere e del cibo salutare) che attirano l’attenzione del pubblico e offrendo valore su contenuti e servizi chiave (integrazione dei servizi, partnership con altri brand), e solo dopo proporre i propri prodotti assicurativi come estensione del valore offerto. È la strategia adottata da Ping An, che con Good Doctor punta in primo luogo a catturare gli utenti all’inizio della journey fornendo consigli gratuiti e servizi integrati per poi monetizzare la relazione attraverso prodotti assicurativi. È qui che entrano in gioco le partnership strategiche con realtà innovative di altre industrie per offrire servizi fino ad ora impensabili e una sola proposta di valore.

Pay to prevent the problem, not for fixing it — Grazie all’incredibile mole di dati a disposizione sui propri clienti, raccolti attraverso un monitoraggio continuo effettuato dagli oggetti connessi, gli assicuratori potranno creare offerte tailored, e offrire sconti o maggiorazioni, in base ai fattori di rischio ed alle tendenze storiche. Ne consegue una migliore tariffazione per il cliente e minori perdite da parte delle compagnie – infatti l’IoT è un potente strumento per la rilevazione delle richieste fraudolente.

I modelli delle compagnie che stanno cambiando il settore

Ping An, la compagnia assicurativa cinese valutata 236 miliardi di dollari è un vero e proprio conglomerato tecnologico. Sono decine i servizi all’interno del suo ecosistema: dalle assicurazioni alle banche, fino all’assistenza sanitaria e all’istruzione. Ciò che la rende un modello di successo è il suo approccio user-centered e la sua incredibile abilità tecnologica.

Hippo, leader emergente nel mercato delle assicurazioni domestiche, consente tramite la sua piattaforma digitale di gestire le polizze sugli immobili utilizzando big data e satelliti. Il focus di Hippo verte sulla cultura della prevenzione, fornendo ai propri clienti, grazie alla partnership con Kangaroo, dispositivi smart per la casa, che effettuano un monitoraggio digitale continuo, inviando all’utente informazioni sullo stato del proprio immobile e allerte in caso di rischio.

Verso nuove opportunità

Il 75% dei clienti si aspetta che le aziende colgano le opportunità delle nuove tecnologie per migliorare le interazioni (Salesforce).

Il 57% desidera una migliore esperienza online dal proprio assicuratore (Capco).

Stanno emergendo nuovi servizi e modelli di business basati sui dispositivi connessi che potrebbero diventare in breve tempo una componente strategica fondamentale per gli assicuratori. Ad esempio, grazie alla collaborazione con le aziende per fornire prodotti e servizi intersettoriali nuovi e migliorati che sfruttano la tecnologia IoT.

I player assicurativi tradizionali, per mantenere il proprio vantaggio competitivo, sono chiamati a creare modelli come il “Pay as you live”, una soluzione che riflette abitudini e stile di vita del cliente offrendo polizze personalizzate, oppure modelli “as a Service” spingerà le assicurazioni a creare servizi su misura, anche di breve durata che incontrino le mutate esigenze dei propri clienti e adatti ad un target più giovane. Questo cambiamento spingerà le assicurazioni a creare servizi su misura, anche di breve durata e attivabili rapidamente in base al bisogno, grazie ad app dedicate.

L’approccio self-service diventa touch-point digitale tra assicuratore e assicurato fungendo da canale principale attraverso cui offrire un preventivo ed effettuare l’acquisto, ricevere aggiornamenti e modifiche della polizza, programmi di fatturazione, documenti e comunicazioni.

In poche parole

Le compagnie assicurative tradizionali sono chiamate a evolversi verso modelli innovativi per rimanere competitive, adattandosi alle esigenze dei clienti più giovani e sfruttando nuove tecnologie come l’IoT e nuovi modelli di business come il Pay as you live e l’as a Service, il self-service digitale diventerà e lo è già in parte, il principale canale di interazione con gli assicurati. Questa trasformazione promette di ridefinire il futuro dell’assicurazione, basato su personalizzazione, prevenzione e digitalizzazione completa.

Andrea Fosco, Marketing Specialist Enhancers – Warrant Hub Tinexta Group

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