Semplice, trasparente, digitale, personalizzata. Così dovrebbe essere l’assicurazione agli occhi dei clienti. Se il 2022 lo abbiamo chiuso con uno speciale dedicato ai trend di settore per il 2023, il nuovo anno lo apriamo con i bisogni dei consumatori. Perché è ascoltando la voce del cliente, che un buon imprenditore costruisce il suo prodotto o servizio. Più è rispondente alle esigenze del consumatore, più quest’ultimo sarà soddisfatto. E come dice un famoso detto “un cliente soddisfatto, è un cliente per sempre”.

Ma le aziende, e in questo caso le assicurazioni, ascoltano i bisogni dei consumatori? Un’indagine realizzata dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait e uscita il novembre scorso ha rivelato che solo il 14% delle aziende afferma di conoscere i clienti in modo profondo, mentre appena un’azienda su cinque sostiene di avere con loro una relazione continuativa e duratura nel tempo. Lo studio ha evidenziato che il quadro della situazione migliora leggermente solo se si prende in esame l’integrazione tra canali fisici e online. In questo caso, il settore bancario e assicurativo risulta il più virtuoso nella gestione dei canali digitali.

Ma questo ovviamente non può bastare. Per una completa soddisfazione serve accelerare e passare dalle parole ai fatti. Il digitale nelle assicurazioni è un processo avviato ma lungi dall’essere completato. Come sottolineato da una recente ricerca di Italian Insurtech Association, il 73% dei consumatori si assicura rivolgendosi ancora a intermediari di fiducia. Bene ha detto il presidente dell’associazione Ranucci Brandimarte che “l’offerta attuale non è sufficiente per rispondere alla domanda digitale del consumatore”. Serve un’evoluzione dell’offerta, con nuove tipologie di prodotti e una distribuzione degli stessi diversificata secondo le esigenze di consumo delle varie platee e quindi in modalità diretta ed embedded per le generazioni più giovani (Millennials in particolare) oppure tramite le reti di intermediari per chi, come i baby boomer o la Generazione X, preferisce il contatto fisico. Un’offerta nuova deve però essere accompagna da una fase di educazione assicurativa al cliente, imprenscindibile se si vuole davvero cambiare passo.

Andrea Turco

A.P.I. rappresenta quasi 2.000 Pmi, distribuite in tutti i settori produttivi. Sono molteplici i versanti in cui siamo al servizio delle imprese: dalla rappresentanza istituzionale, all’assistenza tecnica, al risparmio energetico, alla formazione continua e molto altro, sulla base delle necessità delle imprese associate. Tra queste c’è senza dubbio la gestione del rischio e la copertura assicurativa, in particolare stiamo lavorando per sensibilizzare le Pmi rispetto al progressivo aumento delle minacce cyber, che hanno assunto forme sempre più pervasive e dannose.

È importante aumentare la consapevolezza dei rischi economici e di reputazione che comportano. Oggi e in futuro, il patrimonio delle Pmi sono i dati. Per questo è fondamentale tutelarsi e una copertura assicurativa inadeguata è un problema serio. Dobbiamo però essere chiari, su questo pesa anche un’offerta che non riesce a superare la tradizionale resistenza alla gestione preventiva dei rischi. Dal mondo assicurativo ci aspettiamo soluzioni su misura per le Pmi e una consulenza personalizzata alle reali esigenze del fare impresa: innovazione di prodotto, incentivazione ad adottare un approccio preventivo, innovazione nella distribuzione, rendere le polizze adattabili alle dimensioni e alle caratteristiche dell’impresa e anche maggiore informazione e trasparenza. Inoltre, è auspicabile una collaborazione tra operatori e associazioni, nonché maggiore professionalità tra gli operatori e consulenti che siano in grado di far comprendere alle aziende i danni conseguenti a una non adeguata analisi e gestione del rischio.

Stefano Valvason, Direttore Generale A.P.I.

Dal mondo assicurativo per il nuovo anno mi aspetto diverse cose, certamente una maggiore attenzione verso il cliente con informazioni chiare e comprensibili che permettano al cliente di avere una maggiore coscienza del prodotto acquistato, da ciò ne consegue un linguaggio più conciso e utilizzo di termini più semplici e meno tecnici, polizze assicurative mirate maggiormente alla tipologia del cliente finale. Una tutela legale più equilibrata verso l’assicurato in modo tale da poter adire con maggior semplicità ed economicità a tutela dei propri interessi. Una ampia digitalizzazione delle polizze su tutti i canali possibili. Possibilità di poter avere, a richiesta delle consulenze dedicate sui diversi argomenti e possibilità di polizze. Utilizzo di tutti i possibili canali mediatici per l’acquisto delle polizze. Proposte maggiormente economiche con possibilità di rateizzazione e interruzione della polizza durante il percorso assicurativo. L’acquisto delle diverse tipologie di polizze assicurative dovrà poter avvenire attraverso una moltitudine di canali tra i quali anche gli smartphone. Ed ancora un utilizzo sempre minore di call center per mettersi in contatto con la propria assicurazione ed avere perciò un contatto più diretto con l’assicuratore. Infine una maggiore chiarezza, nel caso di assicurazione sulla vita, infortuni, ecc. sugli importi netti che verranno poi saldati a conclusione del percorso assicurativo cioè chiarezza su ciò che l’assicurazione si trattiene (spese nascoste).

Francesco Piras, pensionato

Un’offerta assicurativa nuova, profilata e basata sull’esigenza del consumatore. Questo è quello che desidero nel 2023 dal mondo assicurativo come libero professionista. Oggi il mondo dei liberi professionisti è cambiato. L’utilizzo dei dispositivi mobili è sempre maggiore come è in continua crescita la necessità di spostarsi sul territorio. Questo comporta dei rischi che vanno protetti, anche rischi “nuovi” come quelli relativi agli attacchi cyber. Ecco che, ancora una volta, è importante che le assicurazioni creino dei prodotti cyber personalizzati per liberi professionisti. Personalizzare e semplificare. L’impatto del settore non è ancora evidente, ma la tecnologia permetterà di migliorare la sottoscrizione delle polizze, il controllo dei costi e la gestione delle richieste di compensazione. Questo è fondamentale per chi offre un servizio di consulenza a privati e imprese. Fondamentale l’approccio che le compagnie avranno verso la customer care e, quindi, il capitale umano: se oggi è relativamente facile sottoscrivere una polizza online, non è altrettanto facile ricevere il giusto supporto in caso di attivazione delle coperture assicurative. Infatti, le parole chiave che devono risuonare al settore sono due: trasparenza e velocità. Se l’essere “più trasparente” spesso non dipende nemmeno dalle assicurazioni ma dalla regolamentazione sul fronte della velocità, invece, le compagnie devono impegnarsi per essere più celeri in fase di emissione delle coperture che degli indennizzi.

Alessandro Elli, Dottore commercialista (Italia e Svizzera) e co-founder di Spùn

Oggi sul mercato ci sono offerte di “assicurazione sul furto dei dati sensibili” a pacchetto. Un approccio più profondo e utile per le Pmi, invece, richiederebbe un’analisi accurata per verificare il grado di vulnerabilità di una azienda; importante per quantificare l’eventuale danno economico ma anche di immagine che potrebbe causarsi. Fatta questa analisi, e solo allora, si potrebbe proporre un prodotto ad hoc. Un altro aspetto da considerare è l’ingresso sul mercato di altri player che non nascono come esperti del settore. Ad esempio, le banche che, pur non avendo la piena conoscenza dei prodotti assicurativi, spesso si presentano ai clienti come “valida” alternativa alle assicurazioni. In questo caso, l’insistenza nella vendita del prodotto e la confusione causano un generale rifiuto di qualsiasi proposta assicurativa. Di fatto noi piccoli imprenditori non abbiamo tutto questo tempo da dedicare ad analizzare e gestire una “spesa” che già fatichiamo a comprendere – occupandoci di produzione e non assicurazioni – e finiamo per non volerne più sentir parlare. In generale, quindi credo che il mercato assicurativo non sia ancora “maturo” per approcciare una metodologia con queste caratteristiche, siamo solo agli inizi. Secondo il mio punto di vista da imprenditore, quindi, il settore non risponde alle necessità reali di una Pmi che chiede di essere guidata e accompagnata. Oggi invece le assicurazioni propongono un prodotto standard che può andare bene per aziende più strutturate, dove l’analisi del rischio viene fatta internamente e un esperto sceglie l’acquisto sulla base delle informazioni e del possibile danno.

Gianmarco Reina, imprenditore di Mollmar

Per l’anno corrente 2023, uno studente universitario si auspica una diretta innovazione del settore assicurativo riguardo i seguenti contesti: in primis figura un cambiamento concernente l’ambito dell’assicurazione medica. Se in Italia abbiamo la sanità pubblica, all’estero non sempre è così. Nel caso in cui uno studente decida di intraprendere esperienze di formazione all’estero (esempio erasmus o exchange) è necessario che le compagnie strutturino dei prodotti innovativi, digitali e possibilmente personalizzabili, in modo tale che i ragazzi possano essere correttamente tutelati in ogni momento e ovunque si trovino. Inoltre, se pensiamo che noi studenti siamo quasi tutti in possesso della patente di guida dobbiamo soffermarci anche sull’Rc Auto. Infatti, nel caso in cui uno studente sia in possesso di un’auto sarebbe preferibile poter stipulare delle coperture pay-per-mile/pay-per-use con premi assicurativi personalizzati (basati sui km percorsi e/o stile di guida), costi che sarebbero sicuramente adeguati alle nostre disponibilità economiche. Questo perché per i ragazzi, che generalmente svolgono lavoretti saltuari, può risultare complesso gestire interamente il pagamento elevato dell’assicurazione del veicolo che hanno in dotazione. Ed infine, come non sottolineare l’importanza della tutela dei dispositivi elettronici. Con micro-polizze digitali noi giovani possiamo proteggere i vari ‘devices’ che utilizziamo quotidianamente da possibili furti e/o eventuali danneggiamenti.

Rebecca Gariboldi, studentessa

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