comunicazione assicurativa

Ivass  ha presentato un’indagine sul livello di conoscenza dei prodotti assicurativi da parte degli italiani. Secondo lo studio la sufficienza non viene ottenuta dalla stragrande maggioranza dei 2.000 intervistati. L’Indice generale raggiunge appena 54/100, sotto il punteggio minimo di 60.  Delle varie aree oggetto d’indagine la conoscenza assicurativa ha ottenuto il punteggio più basso (30,4 su 100). In pochi hanno saputo dare una giusta definizione di “premio”, “franchigia” e “massimale”.   Di fronte a questi dati sconcertanti, che confermano ricerche precedenti, tutti si sono messi a ribadire la necessità di investire per creare una cultura del rischio in Italia. In effetti è impossibile pensare che le persone si assicurino se, nella maggioranza dei casi, non comprendono nemmeno i termini base della proposta di protezione. Nessuno compra qualcosa che non capisce, vale in tutti i settori, ancora di più nel caso di un servizio “intangible” come quello assicurativo. Tuttavia, l’idea che debba essere il cliente a studiare per capire il linguaggio di un prodotto che vogliamo acquisti è un segnale di una cultura assicuro-centrica. Se tutti dichiarano di voler mettere il cliente al centro, il primo modo per farlo davvero è cambiare radicalmente il linguaggio. Questo vale dalle compagnie che sviluppano le soluzioni ai consulenti che interagiscono con i clienti. Per realizzare una rivoluzione copernicana che ponga al centro il cliente, la strada per realizzare l’inversione è il linguaggio.

E d’altronde se si osservano le cose con la giusta distanza, il linguaggio assicurativo è effettivamente “strano”.  Si chiama “premio” un importo che il cliente deve pagare e non il denaro che prende, come in una vincita. Se l’acronimo “RC” è accidentalmente la targa di una bellissima provincia italiana del Sud Italia, non possiamo stupirci che i clienti facciano confusione. Se esiste una protezione “premorienza”, si pensa che questa si attivi prima della morte e non post-morienza di chi la sigla, come invece funziona nei fatti. E si potrebbero fare 1.000 esempi, di come concetti semplici vengano comunicati con parole complesse. Uno dei padri della psicologia moderna, Paul Watzlawick, afferma che le reazioni sono la conseguenza della comunicazione tra le parti. Quello che avviene nell’area assicurativa tra assicuratore (in senso lato) e cliente, è una relazione che si fonda sull’incomprensibilità. Certo si può chiedere al cliente di diventare un esperto di assicurazioni, oppure si decide che è il momento di rendere comprensibile il linguaggio assicurativo. Le persone acquisterebbero con maggiore fiducia qualcosa che comprendono con semplicità, vissuto come meno criptico. Questo irrisolto errore di comunicazione è forse una delle cause della sottoassicurazione nel nostro paese, un recente studio del Sole24Ore certifica che siamo assicurati meno della metà degli altri europei (1,1% sul PIL rispetto alla media europea del 2,8%).

Neurovendita, la disciplina che studia il cervello nell’atto di acquisto, ha confermato gli studi del grande scienziato George Lakoff. Il linguaggio più comprensibile in un’interazione commerciale è quello parlato dai bambini di 9 anni. Se vogliamo che il cliente capisca davvero, occorre usare parole semplici e costruire frasi con una sintassi da quinta elementare. Si potrebbe costituire una commissione di esperti con l’obiettivo di semplificare il linguaggio assicurativo, composta unicamente da bambini e bambine di nove anni. Un prodotto assicurativo potrebbe uscire sul mercato solo post comprensione delle condizioni durante l’intervallo. Una consulenza rispetterebbe i criteri di compliance, solo se i bambini fossero in grado di comprendere quello gli adulti si dicono e raccontarlo ai genitori. Nella provocazione si nasconde la vera rivoluzione. La semplicità convince, la complessità confonde.

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Laureato in Neuroscienze presso l’università San Raffaele di Milano. Mentre studia lavora come venditore. Iscritto all’albo degli psicologi. Ha realizzato progetti di sviluppo e formazione reti vendita per Allianz, Vodafone, Barilla, Tecnocasa, Blumarine, Woolrich, Salmoiraghi & Viganò, Federazione Moda Italia e molti altri. Autore di 7 libri sulla vendita applicata in diversi settori e di pubblicazioni sulla rivista internazionale “Journal of Personality ad Mental Health”. Dal 2012 è CEO di AGF group, l’unica struttura di psicologi in Italia specializzata nella selezione, formazione e motivazione delle organizzazioni commerciali. Dal 2014 è Master researcher e trainer di Neurovendita©, l’unico sistema formativo basato sulle neuroscienze. La sua prima pubblicazione di Neurovendita in Italia, “Dna e Vendite”, ha superato le 10000 copie vendute.