innovazione settore assicurativo

Le perdite economiche dovute ai danni catastrofali, le massicce interruzioni alla catena di approvvigionamento e l’emergenza pandemica hanno impattato fortemente il ramo danni. Questo è quanto emerge dallo studio “US Property Claims Satisfaction Study“di JD Power. Lo studio ha puntato il dito anche contro la digitalizzazione massiva del settore che, se non accompagnata da una corretta strategia di business, rischia di diventare un’arma a doppio taglio. Soprattutto in termini di customer experience. E infatti il report ha registrato tra le compagnie un calo importante nei punteggi relativi alla soddisfazione dei clienti.

“Nel 2021 gli assicuratori hanno lottato per coprire i rischi degli assicurati – ha affermato Mark Garrett, direttore dell’intelligence assicurativa di JD Power – Tempi di cicli produttivi più lunghi, carenza di materiale e scarsità di disponibilità da parte del personale a causa della pandemia hanno esercitato una pressione maggiore sugli assicuratori. Gli strumenti digitali sono stati importanti nella relazione a distanza con i clienti. Sfortunatamente non sempre sono stati in grado di soddisfare le aspettative. Questo ha comportato un problema relativamente alla qualità del supporto offerto al cliente al verificarsi dell’evento avverso. La disconnessione ha quindi creato un grave ostacolo al grado di soddisfazione del cliente”.

Il limbo digitale ibrido

Lo studio spiega che molti clienti si sono trovati in un limbo digitale ibrido. Molti di loro hanno avviato un sinistro in modalità digitale ma hanno dovuto comunque attendere una perizia fisica per completare il processo. Questa modalità ha allungato i tempi di liquidazione, causando malcontento. Nonostante ciò, i i clienti che hanno utilizzato strumenti digitali per avviare la procedura di reclamo hanno ricevuto l’indennizzo con 9 giorni di anticipo rispetto al 2020. Questo dato non è però bastato: rispetto alla media degli ultimi cinque anni, la soddisfazione complessiva degli assicurati che hanno avviato richieste di indennizzo a seguito di sinistri domestici è infatti diminuita da 1.000 punti a 871. In media, nel 2021 ci sono voluti 17,8 giorni prima che il processo di liquidazione dell’indennizzo terminasse, 2,9 giorni in più rispetto al 2020. La strada verso una digitalizzazione end to end dei processi assicurativi resta ancora lunga.

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Redazione

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