customer experience, assicurazioni

La richiesta di una migliore esperienza del cliente è il principale motore della trasformazione digitale nel settore assicurativo europeo, ma con la crescente digitalizzazione, gli assicuratori segnalano un aumento delle vulnerabilità della sicurezza. Sono queste le evidenze che emergono dal sondaggio “ISG Pulse Check –State of European Insurance Industry 2021” condotto dalla società di consulenza globale Information Services Group (ISG). Lo studio ha visto coinvolti 210 manager aziendali e IT presso compagnie assicurative europee durante il terzo trimestre del 2021. Secondo l’indagine, l’87% degli intervistati ha indicato il miglioramento della customer experience come la massima priorità nella progettazione di iniziative di trasformazione digitale, con particolare attenzione alle soluzioni “mobile-first” e basate su piattaforma per l’acquisizione e la gestione dei clienti, la personalizzazione di prodotti e offerte e la semplificazione dei punti di contatto con il cliente come richieste di risarcimento e gestione delle polizze.

Rischio informatico in aumento

Sul fronte della sicurezza informatica, il 42% ha segnalato rischi in rapida crescita derivanti da touchpoint tecnologici dei clienti e del posto di lavoro scarsamente protetti. La democratizzazione dell’informatica e dei modelli di lavoro a distanza hanno infatti ulteriormente aumentato l’esposizione al rischio informatico.

Con un panorama digitale in crescita che porta a un maggiore rischio informatico, gli assicuratori prevedono di spendere di più per la sicurezza informatica in futuro. “Si prevede che oltre il 40% degli assicuratori europei che abbiamo intervistato aumenterà i propri investimenti nelle tecnologie di sicurezza IT – ha rivelato Johanna von Geyr, partner e responsabile assicurativo di ISG EMEA – Ci aspettiamo una crescita del mercato della sicurezza informatica nei prossimi trimestri”.

Secondo Von Geyr l’aumento delle violazioni informatiche offre anche agli assicuratori l’opportunità di aiutare i propri clienti a migliorare la resilienza informatica con una copertura cyber ampliata e un approccio olistico alla gestione del rischio. Alcuni assicuratori stanno integrando la copertura informatica con funzionalità aggiuntive quali rapporti sui rischi informatici, formazione sulla sicurezza informatica e servizi di consulenza sui rischi.

Le altre priorità degli assicuratori europei

Altri fattori trainanti della trasformazione digitale emersi dal sondaggio sono la pressione competitiva, citata dal 77% degli intervistati, e una risposta più rapida alle nuove esigenze del mercato, citata dal 75%.

“Il percorso verso la centralità del cliente onnicomprensivo è irreversibile – ha affermato von Geyr – Le compagnie assicurative, come le aziende di tutti i tipi, riconoscono la necessità di semplificare ulteriormente i prodotti e i processi aziendali per mantenere i clienti esistenti e rimanere competitivi. Questa tendenza – ha aggiunto – aumenterà la pressione sui reparti IT per sostituire i sistemi legacy, modernizzare il panorama delle applicazioni e liberare risorse per sviluppare nuove funzionalità, gestire meglio i rischi e passare all’economia delle piattaforme”.

L’importanza delle piattaforme digitali

Gli assicuratori europei ritengono lo sviluppo di un modello di business basato su piattaforma una priorità assoluta per contrastare l’ingresso sul mercato delle insurtech e società tech. Il 43% afferma che amplierebbe la propria presenza online in un canale di vendita diretta, con un interesse simile per le app mobile (42%), il marketing tramite piattaforme a tema (37%) e il pagamento digitale (34%).

Il 45% considera lo sviluppo di modelli basati su piattaforma un modo efficiente per acquisire una comprensione più completa delle esigenze dei clienti e utilizzare tale conoscenza del mercato per sfruttare nuove opportunità per creare valore.

Nuove skills digitali cercasi

Per aumentare le proprie capacità digitali, il 46% degli intervistati ha espresso la volontà di assumere personale più qualificato, in particolare nell’analisi dei dati (42%) e nella sicurezza informatica (40%) mentre 34% ha affermato di essere alla ricerca di fornitori di servizi IT adeguati.

“La maggior parte degli intervistati vede i vantaggi della digitalizzazione, come la riduzione dei costi e l’aumento della velocità, di gran lunga superiori ai rischi – ha affermato von Geyr – L’ascesa di clienti Millennials, la concorrenza delle Big Tech, le pressioni sui margini e un contesto normativo in evoluzione hanno creato un panorama in cui sopravviveranno solo assicuratori agili, basati sui dati e abilitati al digitale. Le compagnie assicurative stanno riallineando le loro operazioni a una strategia di coinvolgimento dei clienti online-first per soddisfare queste mutevoli condizioni di mercato”.

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Redazione Insurzine

La Redazione di InsurZine è composta da collaboratori, influencer ed analisti, esperti del settore insurtech