Guy Carpenter InsurTech Center of Excellence

Quando parliamo di InsurTech, ci riferiamo a compagnie assicurative “guidate” dalla tecnologia, ovvero che sfruttano le nuove tecnologie per fornire copertura o per reinventare i sistemi aziendali in uno scenario sempre più digitalizzato ed innovativo. Ne consegue che i modelli operativi assicurativi sono destinati a trasformarsi.

Secondo quanto si evince da report di settore della società di consulenza McKinsey, le compagnie assicurative devono agire subito per meglio acquisire le capacità tecnologiche di cui hanno bisogno se vogliono “prosperare” nel 2030. 

Di fatto, le compagnie assicurative con capacità IT più sofisticate hanno già mostrato un evidente vantaggio in termini di agilità, crescita e ottimizzazione dei costo, essendo in grado di soddisfare meglio la crescente necessità di offerte digitali, oltre a registrare ricavi superiori rispetto a quelle meno “digitalizzate”.

Inoltre, la pandemia ha accelerato il processo digitalizzazione dell’offerta degli attori assicurativi e, al contempo, ha modificato le abitudini di consumatori. Nel settore si registrano numerosi accordi e collaborazioni con l’obiettivo di garantire al cliente un’esperienza di qualità sempre più digitalizzata.

Analisi McKinsey – Settore InsurTech Trend 2030

Un recente rapporto di McKinsey rivela che ci saranno cinque tendenze innovative che trasformeranno lo spazio InsurTech nel prossimo decennio e, precisamente:

  • Trasformazione del rischio – Nel settore dell’assicurazione auto, la gestione del rischio sarà influenzata dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale e dai software installati nelle auto (anche quelle avveniristiche a guida autonoma). Tutto ciò comporterà maggiore precisione e trasparenza, grazie all’impiego di satelliti, droni e set di dati operanti in tempo reale garantendo una visibilità inedita del rischio.

L’elaborazione automatizzata dei sinistri, a seguito di disastri naturali, sarà automatizzata, scalabile ed elaborata istantaneamente. Inoltre, si ritiene che ramo vita contemplerà anche prodotti “flessibili”, i.e. coperture flessibili senza soluzione di continuità basate sulle esigenze in evoluzione dei propri clienti. Doveroso ricordare che le compagnie assicurative dovranno sempre più tutelarsi ed essere in grado di gestire una maggiore esposizione al cyber risk quale conseguenza del processo di digitalizzazione ed automazione in atto.

  • Intelligenza Artificiale applicata – Attualmente, come si evince dal report, solo una minoranza delle compagnie assicurative ha riorganizzato la propria struttura, non considerando che un maggiore utilizzo dell’intelligenza artificiale – che comporta una riprogettazione dei processi principali – garantisce una maggiore capacità predittiva.

Inoltre, si prevede che la tecnologia basata sull’intelligenza artificiale condurrà a una progressiva modifica della modalità di sottoscrizione, della gestione dei reclami e del servizio man mano che i processi principali saranno abilitati dall’intelligenza artificiale.

Uno scenario in grado di garantire: una maggiore produttività del personale; un migliore rapporto con i clienti in termini di tempo e qualità. Tuttavia, sarà necessario un cambio di paradigma all’interno delle compagnie assicurative in modo tale da sfruttare al meglio il potenziale dei dati a disposizione in termini di distribuzione e di cronologia dei sinistri e, al contempo, di re-ingegnerizzare i processi principali e creare prodotti e servizi basati su dati e analisi.

  • Infrastruttura distribuita – Il rapporto McKinsey indica anche un futuro in cui il cloud computing sarà in grado di ridurre se non azzerare il “debito tecnologico”, causato da sistemi legacy in loco su larga scala. Con lo sviluppo del settore, le varie compagnie assicurative si trasformeranno rapidamente, spostando tutti i loro sistemi principali nel cloud, diventando sempre più agili nel lancio di nuovi prodotti e nella creazione di un servizio migliore per i clienti.

McKinsey prevede che questo passaggio al cloud sarà un elemento essenziale per consentire il tipo di potenza di calcolo necessaria per comprendere e utilizzare set di data lake. Inoltre, a fronte del continuo sviluppo degli ecosistemi digitali, a livello globale, le compagnie cloud-native si troveranno ad agire come orchestratori dell’ecosistema, operando come hub di collegamento tra clienti, distributori, InsurTech, fornitori di servizi sanitari, riassicuratori, ecc…

  • Automazione e virtualizzazione – Il Robotic Process Automation (i.e. una combinazione di apprendimento automatico di binomio ML-intelligenza artificiale) è una delle tecnologie emergenti che automatizzerà i processi fondamentali, tra cui le operazioni di back-office. Queste innovazioni, afferma McKinsey, aiuteranno le compagnie assicurative a ripensare i propri servizi e prodotti. Senza dimenticare che l’IoT industriale può consentire il monitoraggio in tempo reale delle apparecchiature per consentire la manutenzione predittiva prima che si verifichino reclami e, allo stesso modo, i gemelli digitali e la stampa 3D e 4D hanno il potenziale per trasformare l’esperienza dei reclami per tutte le aree di danno fisico.
  • Connettività futura – Man mano che l’IoT continua a svilupparsi e la tecnologia mobile 5G consente a un numero crescente di sensori di segnalare insiemi di dati in continua crescita, i prodotti del ramo vita, salute, proprietà e linee commerciali si evolveranno per creare prodotti sempre più flessibili. Il numero crescente di dispositivi e la velocità con cui i dati vengono raccolti e condivisi si tradurranno in una maggiore precisione in termini di esigenze dei clienti. Inoltre, secondo quanto si evince dal rapporto, la maggiore diffusione del 5G consentirà di condividere questi dati con latenze inferiori e aiuterà le compagnie assicurative a fornire ai clienti servizi in tempo reale.

Cambi di paradigma per il settore assicurativo

L’effetto completo di questi cambiamenti sopra descritti sarà visibile non prima del 2030; tuttavia, fin da oggi sono già evidenti tre tipologie di cambiamenti sostanziali, ovvero:

  • Un aumento significativo degli ecosistemi e delle piattaforme aziendali che si basano sull’accesso dei clienti. Ciò comporta nuove opportunità alle compagnie assicurative al centro di tali ecosistemi, rispetto a quelle che non si tanno modernizzando e che rischiano di perdere l’accesso diretto ai clienti.
  • Utenze e i servizi IT più diffusi in tutto il settore che comporteranno, progressivamente, una maggiore standardizzazione del mercato caratterizzato da compagnie assicurative e un numero crescente di fornitori di servizi in grado di offrire servizi attraverso modalità digitalizzate e funzioni di supporto.
  • Una nuova generazione di attori assicurativi – altamente integrati, molto specializzati e con modelli operativi agili e snelli – che sono destinati a crescere per dimensioni e ad acquisire sempre più quote di mercato.

Quali strategie attuare per essere competitivi in futuro

La transizione in atto implica da parte delle compagnie assicurative tradizionali nuove strategie e modelli operativi in termini di:

  • Tecnologia – La tecnologia diventa la leva fondamentale per differenziarsi. La spina dorsale tecnologica dovrebbe includere risorse tecniche sia nell’infrastruttura sia nello scenario delle applicazioni, un livello ragionevole di “debito tecnico” e un’architettura che soddisfi le esigenze future, ad esempio, supportando l’integrazione esterna attraverso interfacce di programmazione delle applicazioni.
  • Strutture organizzative – Alcune organizzazioni IT di importanti compagnie assicurative, ad esempio, stanno spostando i propri team di sviluppo in un’organizzazione incentrata sul prodotto, aumentando la collaborazione e l’agilità aziendale.Ripensare alle opzioni di nearshoring e offshoring oltre a diversificare, può migliorare notevolmente l’efficienza e la resilienza e garantisce la disponibilità di personale specializzato.
  • Processi semplificati e altamente automatizzati: all’interno dell’IT, le principali compagnie assicurative implementano DevOps con test altamente automatizzati e altri processi interni. Per semplificare i processi aziendali esse utilizzano soluzioni low-code innovative e report automatizzati basati su KPI operati mirati per ottenere una gestione efficace delle prestazioni.
  • Persone: Le compagnie assicurative leader, che hanno avviato il processo di innovazione e digitalizzazione, acquisiscono talenti con skill tecnici e creano pool di competenze oltre a garantire al personale interno una formazione continua e lo sviluppo di competenze all’avanguardia.

I desiderata dei clienti

Oggi i clienti vogliono effettuare transazioni quando vogliono, utilizzando il canale che preferiscono nel ricercare una rapida soluzione alle loro necessità, che si tratti semplicemente di informazioni, acquisti, modifiche alla loro polizza o di richieste di risarcimento. Tre sono i temi su cui le compagnie assicurative si devono focalizzare e, precisamente:

  • Digitale, automatizzato ma personalizzato – I clienti assicurativi vogliono interagire con agenti, broker e assicuratori sul canale che preferiscono sfruttando i servizi digitali, in particolare dispositivi mobili. Inoltre, quando si interfacciano con una persona reale, vogliono che l’interazione sia personalizzata, empatica e che il proprio interlocutore abbia una conoscenza puntuale della loro situazione assicurativa e fornisca loro consigli. La tecnologia, quindi, oltre a fornire le interfacce, l’automazione – e grazie all’intelligenza artificiale, le interazioni personalizzate – può convertirsi in una leva preziosa nell’elaborazione dei dati atta ad aiutare i professionisti e i rappresentanti del servizio assicurativo nel fornire un’esperienza cliente più personale ed empatica.
  • Andare oltre i prodotti e i servizi correlati: Le compagnie assicurative hanno da tempo diversificato le loro offerte al di là dell’assicurazione e non si limitano a fornire prodotti patrimoniali e di investimento, servizi di analisi del rischio. Ora devono ricercare nuove linee di reddito redditizie. Ma man mano che prodotti e servizi diventano più “commerciali”, i clienti ricercano maggior valore aggiunto. Ne consegue che la scelta anche se fatta in termini di convenienza – sia personale sia commerciale – implicherà da parte degli attori del settore l’attuazione di strategie di marketing di servizio personalizzato basato sui dati del cliente (i.e. tipologia di coperture, dettagli personali o aziendali, interazioni e dati di mercato) in modo tale da riuscire a posizionare nuove offerte e fornire nuove modalità di consulenza.
  • Fiducia comes first: si tratta di garantire i requisiti di governance e conformità delle piattaforme utilizzate, dato che clienti si aspettano che i propri dati siano protetti, ma anche che vengano utilizzati con attenzione e con il proprio consenso. Il cliente ricerca un rapporto fiduciario con la compagnia assicurativa, quale calibrata sintesi di un mix di sicurezza, rispetto della scelta e servizio di consulenza in base alle proprie esigenze.

Client Experience: quali strategie implementare

  • Marketing e vendite: le soluzioni di marketing automatizzato possono favorire la crescita attraverso sia l’acquisizione sia la fidelizzazione di nuovi clienti. Per fornire un’esperienza migliore a clienti sia potenziali sia consolidati è necessario sfruttare i sistemi che forniscono una visione olistica delle interazione cliente-attore assicurativo. L’automazione del marketing offre ai clienti contenuti personalizzati pertinenti e tempestivi, nuove offerte e, come valore aggiunto, un’esperienza con un “consulente di fiducia”. Inoltre, associando i dati di marketing a una soluzione CRM best-in-class che è in grado di segnalare al personale addetto alla vendita l’attività dei clienti e la cronologia delle interazioni, si è in grado di “veicolare” le interazioni vis-a-vis o virtuali, facilitando la vendita dei prodotti assicurativi.
  • Reclami: la semplificazione del processo di reclamo, grazie ad un processo self-service e automatizzato, crea sia una client experience più agevole, tempi di elaborazione e di liquidazione ridotti, oltre ad offrire consulenza sulle azioni successive al sinistro. Ne consegue che l’automazione può ridurre i costi operativi e aumentare i profitti ma, cosa più importante, può generare un vantaggio competitivo attraverso una migliore esperienza.

Italia: a che punto siamo

Nel primo semestre del 2021 gli investimenti in InsurTech hanno registrato un aumento ed ammontano a 60 milioni rispetto ai 50 milioni del 2020. Tuttavia, il volume degli investimenti in Italia risulta ancora insufficiente rispetto alla media europea. Basti considerare che nello stesso periodo la Gran Bretagna ha investito 2,8 miliardi di euro, la Germania 2,5 e la Francia 2,2 miliardi di euro rispettivamente. Il mercato italiano, secondo l’Osservatorio Fintech & InsurTech del Politecnico di Milano, non è ancora maturo per affrontare la sfida dell’InsurTech dal momento che molte compagnie assicurative non sembrano aver effettuato i necessari investimenti né avviato strategie per aumentare le competenze digitali e tantomeno adottato soluzioni InsurTech innovative.

Il rapporto tra compagnie assicurative e le start up InsurTech è ancora ad uno stato embrionale in Italia se paragonato a quanto accade in altri paesi europei.  Di fatto, nel nostro Paese le compagnie assicurative pur essendo aperte alla collaborazione, sembrano prediligere sviluppare internamente la maggior parte delle soluzioni e solo marginalmente ricorrono all’investimento in startup InsurTech.

Dal report rilasciato dall’Osservatorio Fintech & InsurTech del Politecnico di Milano si evince che solo il 22% delle compagnie ha effettuato almeno un investimento nei primi 6 mesi del 2021 (vs. 19% a fine 2020), mentre il 66% ha avviato almeno un progetto interno (vs. 63% a fine 2020) e l’80% ha realizzato almeno una partnership con start up o altri player dell’innovazione (vs. 75% a fine 2020).

In Italia più che in altri paesi, tra l’altro, si rileva che le compagnie assicurative investono in innovazione non tanto per una reale percezione dei vantaggi che ne derivano quanto in seguito a una richiesta del mercato o per seguire i trend di Stati Uniti e resto d’Europa. Pertanto, se si vuole sbloccare questo processo e abbracciare lo spirito del Next Generation EU, il Sistema Italia dovrà agevolare ogni forma di investimento e partnership relative alla trasformazione digitale.

Un altro fattore che aggrava lo svantaggio italiano rispetto agli altri Paesi consiste nella mancanza di competenze digitali nel settore assicurativo. Solo il 34% delle compagnie intervistate ritiene di avere asset tecnologici interni adeguati ad affrontare le sfide del mercato rispetto al 66% della media europea. Inoltre, solo il 34% delle compagnie possiede una funzione dedicata all’innovazione vs. il 77% in Europa.

Secondo il rapporto dell’Osservatorio i clienti digitali rappresentano il 32% del target assicurativo. Tale percentuale, secondo altri istituti di ricerca, è destinata a crescere sempre più nei prossimi anni in modo esponenziale a tal punto che si ritiene che entro 10 anni l’82% delle persone interessate a prodotti assicurativi sarà digitale e l’offerta di questo genere di polizze crescerà in Europa del 30/40% in un decennio. Ad avvalorare questa previsione il fatto che, in questo periodo di pandemia, circa 400 mila persone hanno acquistato polizze digitali nei primi sei mesi del 2021 (i.e. + 114% vs. 2020).

Pertanto, le polizze digitali sono destinate a ricoprire un ruolo sempre più importante, a tal punto che si stima che, nel 2030, saranno così distribuite per settore:

  • 31% – Automotive (escluso RC auto che è obbligatoria)
  • 43% – Travel
  • 36% – Mobilità
  • 28% – Polizze casa
  • 24% – Assicurazioni su infortuni
  • 24% – Assicurazioni per la cura degli animali

La pandemia ha innescato una vera e propria trasformazione del settore assicurativo a fronte di:

  • Un’aumentata consapevolezza da parte dei consumatori dell’importanza di proteggersi in termini di salute e reddito
  • Una maggiore percezione di utilità delle coperture assicurative
  • Un maggiore interesse sull’offerta, specialmente quella digitale in grado di offrire nuovi servizi e prodotti assicurativi.

In quest’ottica l’auspicio di IIA (Italian InsurTech Association) è di aumentare gli investimenti in InsurTech da 50 milioni del 2020 a 1 miliardo di euro nel 2023 attraverso:

  • Creazione e acquisizione di competenze digitali da parte di tutti gli operatori della filiera
  • Maggiori sperimentazioni e collaborazioni
  • Creazione di Poli InsurTech
  • Sviluppo di un modello open

In questo modo sarà possibile accelerare l’approccio digitale del settore in termini sia di domanda sia di offerta e, al contempo, contrastare i player stranieri quali Allianz, AXA, Aviva, Zurich che da sole, ad oggi, rappresentano il 77% degli investimenti InsurTech dei player assicurativi tradizionali nazionali.

Conclusioni

Le compagnie assicurative devono agire subito per rimanere competitive sul mercato ed attuare strategie mirate in termini di tecnologia in modo tale da riuscire ad offrire una proposta di vendita unica e personalizzata e abilitata o supportata dalla tecnologia. È doveroso ricordare che la trasformazione tecnologica implica sia il supporto del Top Management sia uno sforzo congiunto tra i team aziendali e tecnologici in modo tale adottare un nuovo modello operativo, agile, adattivo, che si basi su una solida «spina dorsale» digital, facendo leva sulla tecnologia e sulle Risorse Umane, sempre più formate e “skillate”, per potenziare l’innovazione armonica, la crescita, l’efficienza, la resilienza e la competitività.

È tempo per una transizione, o meglio, è tempo per una metamorfosi che permetta alla “nave assicurativa” di strutturarsi ed essere pronta a reagire prontamente ai cambiamenti e non subirli.

Federica Maria Rita Livelli

ANRA – Membro Comitato Direttivo

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ANRA è l'associazione che dal 1972 raggruppa i risk manager e i responsabili delle assicurazioni aziendali. È il punto di riferimento in Italia per la diffusione della cultura del risk management in azienda, ed organizza attivamente incontri e corsi per la formazione dei professionisti della gestione del rischio, tra cui quello volto ad ottenere la certificazione europea RIMAP. L’Associazione conta ad oggi un network di oltre 600 Soci, che operano quotidianamente nella professione in aziende pubbliche e private che rappresentano circa il 25% del PIL italiano.
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