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Il cambiamento improvviso delle richieste dei clienti, unito alla profonda instabilità provocata dal COVID-19, ha spinto il mondo ad adottare rapidamente le tecnologie digitali su vasta scala. L’assicurazione, sia come parte del core business di un’azienda che come servizio a valore aggiunto, non fa eccezione.

Una costante tendenza alla digitalizzazione in aumento negli ultimi anni è ora arrivata a nuove vette a causa della pandemia di coronavirus. Lo sviluppo dell’adozione delle tecnologie digitali in Europa durante la pandemia è stato equivalente a un aumento che avrebbe richiesto due o tre anni nella maggior parte dei settori a tassi di crescita pre-pandemia1.

Digitalizzazione o obsolescenza

Il marcato cambiamento nel comportamento dei consumatori, che continuerà ad evolversi per i mesi e gli anni a venire, ha già lasciato un impatto significativo sul settore. A seguito dell’aumento della connettività, i consumatori sono ora più informati ed esigenti per quanto riguarda il modo in cui si aspettano di interagire con le aziende2.

Secondo un recente rapporto di Euromonitor International3, una delle principali tendenze dei consumatori digitali nel 2021 è “il bilanciamento digitale”, in quanto le aziende cercano di soddisfare simultaneamente le esigenze sia del consumatore digitale altamente sofisticato che di coloro che arrivano online per la prima volta.

Ben il 65% dei nuovi utilizzatori di assicurazioni digitali prevede di continuare a usare i servizi digitali allo stesso livello o in misura maggiore dopo la pandemia, secondo il sondaggio sulla migrazione digitale Europea durante il COVID-19 di McKinsey4.

Con la digitalizzazione che va alla grande, i canali di acquisto online non efficaci non sono più accettabili5. Al contrario, le soluzioni tecnologiche di alta qualità sono fondamentali per garantire che il processo di acquisto del cliente sia il più intuitivo e lineare possibile.

“Le aziende che vendono assicurazioni insieme ai loro prodotti principali devono concentrarsi sul re-immaginare soluzioni assicurative per il mondo post-pandemico. Ripensare agli approcci obsoleti basati sul prodotto e muoversi verso un approccio più incentrato sul cliente richiederà un’accelerazione degli investimenti nelle strategie digitali e di analisi e, per molti, un rapido aggiornamento delle piattaforme tecnologiche sarà parte integrante della trasformazione” spiega Pierfrancesco Ricca, Head of Affinity & Automotive Solutions Italy di Willis Towers Watson.

L’approccio omnichannel

Anche se la trasformazione digitale è la chiave per rimanere competitivi, è importante che le aziende capiscano che i canali digitali non sostituiscono i canali tradizionali. Prendere atto che i clienti hanno ancora una preferenza per la comunicazione omnichannel (sia i canali tradizionali che quelli digitali) come parte della CX complessiva determinerà il successo.

Un sostanziale 75% dei clienti ha dichiarato che cambierebbe fornitore se non avesse a disposizione opzioni di assistenza omnichannel e continue6.

Per garantire la soddisfazione del cliente, ogni punto di contatto deve essere considerato come parte di un viaggio del cliente privo di interruzioni. Inoltre, la ricerca mostra che la crescita dei profitti per le aziende già leader nella digitalizzazione è in media quattro volte superiore a quella delle aziende con approcci frammentari7.

Favorire la digitalizzazione con soluzioni assicurative basate sulla tecnologia

Per le assicurazioni Affinity, un approccio agile e digitale, supportato da dati e analisi, che mette anche le esigenze dei clienti al centro dell’offerta, permetterà alle aziende di rimanere al passo con i tempi.

Le soluzioni assicurative basate sulla tecnologia sono la chiave per stabilire un collegamento tra gli assicuratori, i clienti, i canali, i consumatori finali e un mondo che cambia, per assicurarsi che una soluzione efficace sia sempre disponibile, che resti importante per il consumatore finale e che, in definitiva, sia redditizia” conclude Ricca.

Note:

1 McKinsey & Company, 2020. COVID-19 Digital Sentiment Insights Survey.

2 McKinsey & Company, 2020. Adapting customer experience in the time of coronavirus.

3 Euromonitor International, 2021. Top Five Digital Consumer Trends in 2021.

4 McKinsey & Company, 2020. Europe’s digital migration during COVID-19: Getting past the broad trends and averages.

5 Finaccord, 2019. Digital Insurance Metrics: Consumer Approaches to Emerging Distribution and Servicing Models in Selected Global Markets.

6 Capgemini Research Institute and Efma, 2020. World Insurance Report 2020.

7 McKinsey & Company, 2020. The Next Normal. The Recovery will be Digital.

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