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Swiss Re: ecco come tecnologia, dati e digitalizzazione stanno cambiando il settore assicurativo.

Il volto dell’assicurazione sta cambiando. Ancora. Guidate dai dati, dalla digitalizzazione e dalla necessità di coinvolgere il cliente, le assicurazioni hanno già apportato diverse trasformazioni.

L’attuale ciclo di cambiamenti tecnologici differisce da quelli del passato, non da ultimo a causa della velocità e della scala in questione. Sfruttate correttamente, queste nuove tecnologie offrono nuove speranze per il settore assicurativo di rimanere al centro della vita dei suoi clienti. Il report Sigma di Swiss Re “Assicurazione basata sui dati, pronti per la prossima frontiera?” spiega cosa sta succedendo e presenta una potenziale tabella di marcia per i prossimi step da intraprendere.

“Tutti vogliono essere incentrati sul cliente”, afferma Evangelos Avramakis, Responsabile ricerca e sviluppo degli ecosistemi digitali, Swiss Re Institute. “La tecnologia digitale offre l’opportunità di vedere realmente le cose dal punto di vista del cliente durante la progettazione di nuovi prodotti e servizi.”

Le aspettative dei clienti stanno cadenzando il ritmo

Uno dei modi più chiari per visualizzare l’impatto della tecnologia digitale sull’assicurazione è pensare al percorso del cliente.

In ogni fase – valutazione delle loro esigenze, ricerca delle opzioni, interazione con gli assicuratori e scelta finale – i clienti valutano i potenziali fornitori e fanno confronti che vanno ben oltre una semplice valutazione dell’Assicuratore A contro l’Assicuratore B.

Come spiega Avramakis: “Le aspettative dei clienti stanno crescendo velocemente perché i clienti delle compagnie assicurative potrebbero già utilizzare aziende multinazionali (ride-hailing) o aziende di e-commerce che fanno di tutto per assicurare esperienze rapide ed efficaci orientate al consumatore”.

Jonathan Anchen, capo del servizio di ricerca e supporto dati di Swiss Re Institute, si chiede come il settore assicurativo possa essere influenzato dalle interazioni dei clienti con questo tipo di esperienza digitale. “Se hai un problema con una proprietà che hai affittato, scatti una foto con il tuo telefono e la carichi. Ovviamente, non si tratta di un confronto diretto. Ma l’enfasi su un’esperienza del cliente veloce e semplice sta delineando il modo in cui le persone si aspettano di interagire nella sfera digitale”.

Secondo Swiss Re, con l’aumento dei punti di contatto digitali tra aziende e clienti, si sta andando verso un ecosistema di servizi dove le assicurazioni giocheranno un ruolo primario, cercando partner idonei attraverso i quali offrire i propri prodotti innovativi.

Automazione e tocco umano

Per soddisfare le esigenze dei clienti sempre maggiori e più evolute dei clienti, la compagnia assicurativa del futuro dovrà essere iper-consapevole di cosa le persone vogliono e quando.

Un’opzione sarà quella di mappare gli eventi della vita dei clienti. Acquistare una casa, creare una famiglia, avviare un’attività – queste e molte altre pietre miliari spesso causano una rivalutazione delle esigenze assicurative. Acquisire informazioni approfondite offrirà all’assicuratore una comprensione più profonda dell’esposizione al rischio di un cliente e del modo in cui cambia nel tempo.

L’intelligenza artificiale (AI) consentirà di offrire questi prodotti personalizzati quasi in tempo reale, in base ai dati, sia che siano generati dai consumatori e dai loro punti di contatto digitali o da terze parti o persino da agenzie governative.

Ma, avverte Swiss Re, la tecnologia digitale deve essere considerata solo come uno strumento o un facilitatore digitale non come un Santo Graal. “La tecnologia aiuterà a identificare rapidamente e accuratamente quali azioni dovranno essere intraprese, ma a volte tale azione avrà bisogno di  essere intrapresa da una persona”.

Punti di contatto digitali emergenti: un’opportunità per imparare dagli altri

Nel report Technology Vision for Insurance 2019, Accenture ha riscontrato che il 59% degli assicuratori sta già instaurando rapporti con partner non tradizionali. Queste piattaforme ed ecosistemi intersettoriali, che coinvolgono aziende in settori quali l’e-commerce, la vendita al dettaglio o l’automotive, offrono una visione più completa delle esigenze e del comportamento dei clienti.

Questa idea di combinare informazioni su eventi chiave della vita con dati su altri aspetti del comportamento di un cliente crea un’opportunità interessante, afferma Swiss Re. Quando un assicuratore comprende realmente le esigenze dei clienti e la loro esposizione al rischio, non solo può  sviluppare prodotti e servizi più rilevanti, ma può anche iniziare a ridefinire il rapporto assicuratore-cliente.

L’impatto sulla catena del valore assicurativo

Questa maggiore digitalizzazione dei punti di contatto dei clienti ha il potenziale per rimodellare l’intera catena del valore assicurativo. Tutto sta nella capacità di raccogliere i dati e analizzarli. Essere in grado di creare modelli di rischio matematicamente solidi, basati su una valutazione affidabile dell’esposizione dei clienti, e di essere in grado di identificare i punti di contatto che hanno maggiori possibilità di innescare la conversione delle vendite, contribuirà a semplificare le vendite, migliorare l’esperienza ed eliminare gli sprechi, afferma Swiss Re.

Tuttavia, tutto ciò non si potrà verificare senza l’accesso a tali dati e a quei punti di contatto. E’ quindi necessario siglare partnership strategiche con aziende esterne al mondo assicurativo. Tali partnership, a loro volta, offriranno agli assicuratori l’opportunità di prendere il controllo dei cambiamenti che potrebbero avere un impatto sul futuro della loro attività.

“Man mano che la value chain diventa più connessa digitalmente, gli assicuratori saranno in grado di comprendere meglio segmenti di clienti e partner, e adattarsi ai cambiamenti in tempo quasi reale”, afferma Jonathan Anchen, capo del dipartimento di ricerca e supporto dati di Swiss Re Institute. “Gli assicuratori avranno bisogno di un accesso continuo a una gamma di fonti di dati da oggetti connessi e fornitori di piattaforme e approfondimenti comportamentali da dati di consumo e ambientali”.

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Redazione

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