Emozionare il cliente attraverso la comunicazione non verbale.

Si parla molto di comunicazione perché comunicare in maniera efficace è molto difficile; prossimamente spiegherò le cause di questa difficoltà, mentre in questo articolo introdurrò la comunicazione e gli obiettivi di un consulente.

Si può essere in due e non comunicare? Ovviamente no, anche il silenzio è comunicazione: seppure non verbale è spesso più eloquente di mille parole.

Molto velocemente, la comunicazione è divisa in tre tipologie: la comunicazione verbale (cosa diciamo) che incide per il 7%; quella paraverbale (come lo diciamo) che incide per il 38%; quella non verbale (postura, sguardo, e altri aspetti che vedremo) che incide per il 55%.

Quindi parlare non serve a niente? Se non lo facciamo efficacemente, direi che vale meno del 7%, mentre se miglioriamo l’aspetto paraverbale e non verbale, quello che diciamo acquista valore e inciderà in maniera persuasiva.
Facciamo un esempio andando oltre all’espressione del viso, il tono della voce o essere vestiti bene.

Rappresentando una azienda, anche il modo in cui valorizziamo la stessa permette di differenziarla dalle altre trasmettendo un messaggio di integrità, onestà, franchezza, rispetto.

Errori molto comuni sono: un estratto conto in bianco e nero che non valorizzi il logo dell’azienda o peggio ancora stampato storto tagliandolo oppure cestinare la corrispondenza inviata al cliente definendola non importante.
Sono tutti momenti che rafforzano quanto potremmo dire successivamente, ponendoci sempre come “noi” – azienda – e non singolarmente, perché è l’unione che fa la forza e dà sicurezza.
Questo è secondo me uno dei principali motivi per cui i consulenti autonomi o i broker, pur avendo tante leve emozionali, devono aggregarsi e non rimanere soli. L’individualità spaventa, è un messaggio non verbale.

Per migliorare la comunicazione bisogna parlare la stessa lingua e non mi riferisco al dialetto (comunque importante), ma avere lo stesso sistema di valori e nello specifico: il rendimento, il rischio, la copertura, il tempo, ecc.; concetti che non devono essere conosciuti solo al consulente, perché altrimenti si rischia il principale errore della comunicazione, ossia l’adattamento dell’informazione alla propria volontà (capisco quello che voglio capire).

Per questo motivo sono molto utili gli incontri per aumentare l’educazione finanziaria perché permettono di avere un codice comune, così da condividere la capacità di comprensione e un sapere condiviso per facilitare e aumentare l’efficacia della comunicazione futura, per cui il cosa diciamo diventa comprensibile e non frainteso.

Se la cultura finanziaria e assicurativa del cliente cresce, è possibile utilizzare una comunicazione dei contenuti in maniera più informativa, facendo leva su elementi logico-razionali, piuttosto che di tipo simbolico, ossia, facendo leva su fattori emozionali.

Sapere cosa emoziona il cliente è importante e fondamentale nella logica della vendita, mentre nella consulenza l’obiettivo deve essere l’aspetto logico-razionale, ma bisogna lavorare parecchio in ambito non verbale con il cliente affinché la comunicazione verbale diventi informativa: fiducia.

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