Assicurazioni, una customer experience iper personalizzata.

Lo stile di vita e le abitudini di acquisto dei consumatori in continuo mutamento hanno obbligato le assicurazioni a cambiare il modo in cui si relazionano con i clienti. Clienti che ora vengono messi al centro del processo di realizzazione dei prodotti assicurativi tanto che si comincia a parlare di “hyper personalized customer experience”. Prodotti tagliati su misura con un pricing flessibile declinato sulle abitudini e preferenze dei clienti grazie all’analisi dei big data e all’uso delle nuove tecnologie. Dell’evoluzione del modello assicurativo si è parlato martedì 12 novembre, all’evento organizzato da Deolitte Digital in collaborazione con Salesforce e Octo Telematics “Hyper Personalized Customer Exprience: pay as you live”.

Ad aprire l’incontro è stato Gianmaria Trapassi, partner responsabile Deloitte Digital che ha sottolineato l’importanza sempre più dirimente del dato all’interno del processo assicurativo. “Attraverso  la tecnologia il dato si trasforma in qualcosa che ha valore”. Secondo Trapassi, l’ideazione dei prodotti assicurativi deve ormai passare obbligatoriamente dall’ascolto del cliente: “L’80% delle persone vuole una personalizzazione dei prodotti”. Bisogna poi dare importanza al sentimento. “Il 70% di chi ha un’esperienza positiva – rivela Trapassi – torna ad acquistare un prodotto o un servizio. Bisogna elevare l’esperienza delle persone e per fare ciò è fondamentale la relazione umana e il contatto, che non svaniranno mai, e l’essere professionisti e professionali. L’assicurazione attraverso le informazioni, la semplicità, la chiarezza e la trasparenza può fare grandi cose”.

Anche Nigel Walsh, partner di Deloitte Uk concorda con Trapassi nel mettere il  cliente al centro del processo produttivo: “Prima di ogni dato o informazione pensiamo alla persona”. Secondo Walsh “il digitale sta portando l’interesse delle aziende non più alla qualità ma alla quantità e al tempo”. Sullo sfondo, ha continuato Walsh, ci sono poi nuovi potenziali prodotti assicurativi: dalla pet insurance, all’assistenza agli anziani e alle persone sole.

Per Luca Romagnoli, business development financial service Emea di Salesforce, quella in corso oggi è la “quarta rivoluzione industriale che si distingue dalle altre per due dinamiche di fondo: l’aumento dei dispositivi collegati ad una persona e tra di loro e lo sviluppo del machine learning”. L’assicurazione, dichiara Romagnoli, da passiva diventa “attiva” grazie all’apporto di trasparenza e personalizzazione. “Alcuni principi stanno diventando regole: la capacità di trasformare i dati in informazioni utili oppure lavorare in sinergia con altri attori attraverso partnership. Alla base di questi principi c’è sempre il valore aggiunto per il cliente e la creazione di ecosistemi”.

Di ecosistemi ha infine parlato Gionata Tedeschi, chief products, portfolio & ecosystem di Octo Telematics. “Dobbiamo immaginare le tecnologie combinate in un’unica specificità chiamata rete neurale che alla sua base ha l’uso e l’analisi del dato”.  “Oggi – ha aggiunto Tedeschi – il 99% dei dati disponibili sono digitali. Dal dato rileviamo: i fatti contestuali, le abitudini, gli elementi comportamentali. Grazie a quest’analisi il fattore di rischio viene elaborato in modo nuovo, in real time, con foto e video che consentono la costatazione finale. È un’evoluzione che permette di rilevare con precisazione fatti o sinistri”.

La giornata si è chiusa con una tavola rotonda a cui hanno partecipato Letizia D’Abbondanza, head of customer department di Axa, Michele Carmina, group head of data & digital di Generali, Oscar Foti, head of motor LoB di Amissima, Lorenzo Agresti, direttore commerciale di Credit Ras e Enrico Caminata, business management and transformation di Helvetia.

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