comunicazione non verbale

L’importanza della comunicazione non verbale.

È banale sottolineare che un incontro con il cliente deve essere preparato, la pianificazione del proprio tempo è di fondamentale importanza, sia perché ci aiuta a vivere meglio la settimana ed aumentare la profittabilità dell’appuntamento, sia perché è una questione di professionalità percepita lavorare per appuntamento.

Proprio la percezione del cliente fa la differenza per dare il giusto valore al prezzo che deve pagare per la consulenza, in qualsiasi maniera la parcella venga sottoposta, se per fattura o per retrocessioni.

Come aumentare la percezione di professionalità al cliente è dovuta alla nostra capacità di manifestare esplicitamente e implicitamente i vantaggi di essere nostro assistito.
Questo è un processo che deve prendere in considerazione principalmente il modo con cui il cliente assimila le informazioni che gli vogliamo comunicare.

In primis “cosa diciamo”, dobbiamo essere sicuri che sia di interesse per il cliente e l’unica maniera per avere questa sicurezza è che ci venga chiesto dal cliente e noi dobbiamo risolvere il problema, se ci limitiamo a parlare e parlare, dobbiamo sapere che questo inciderà nelle decisioni del cliente solo per il 7%.

Molto più importante è “come lo diciamo”, ossia l’aspetto para verbale della comunicazione, per cui se saremo chiari nell’esposizione dei vantaggi che il cliente riceverà nell’adottare la nostra soluzione al suo problema, la percentuale di successo sale al 38%.
In questo caso, è molto importante avere dei supporti visivi, ma ancora di più fare delle domande che siano in grado di rendere socievole la conversazione con l’obiettivo di conoscere il punto di vista del cliente e di conseguenza essere bravi ascoltatori.
In questa fase, a domanda si risponde con una domanda per capire meglio cosa vuole approfondire il cliente.

Come è intuibile, anche il migliore comunicatore, non raggiunge il cuore del cliente, il nostro comportamento è l’aspetto più importante ossia tutto quello che è “non verbale”: atteggiamenti, gesti ed espressioni del viso nella fase di ascolto, ma anche vestito, ufficio, profili social, segretaria; tutti aspetti che possono incidere positivamente nel comprendere il valore compreso nei costi.

Ecco perché lavorare per appuntamento è altamente professionale, anche se, non possiamo essere passivi nell’aspettare la chiamata del cliente, o si rischia di vederne uno trenta volte ed un altro mai, come succede al medico che lo chiami solo quando stai poco bene.

La gestione dell’agenda, deve tenere conto anche degli aspetti non verbali del nostro rapporto con il cliente, e potrebbe essere una delle tante soluzioni quella di abituare il cliente alle nostre telefonate, non sempre con l’obiettivo di avere un appuntamento, ma solo, in occasioni di date importanti, quello di fare gli auguri anticipando una successiva telefonata nelle settimane successive.

Un esempio aiuta a capire meglio: telefonare in occasione del compleanno di un figlio. Salve dottore, sono davanti al computer e guardavo la sua posizione e ho visto che è il compleanno di suo figlio, volevo chiederle di fargli i miei auguri, poi la prossima settimana la chiamerò per guardare insieme i suoi investimenti. Facile immaginare che sarà il cliente a chiedere come va la sua posizione, a questo punto sarà lui a chiedervi l’appuntamento e con professionalità sfoglierete l’agenda cercando una data che soddisfi entrambi, ma che deciderete voi: mattina o pomeriggio, martedì o mercoledì.
Il messaggio è comunque chiaro, ossia, anche quando non ci vediamo io vigilo sul suo portafoglio e questo ha un costo e sicuramente il cliente percepirà il vostro valore aggiunto.

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Michele Clementi, dopo circa 15 anni di consulenza finanziaria per Azimut, ha deciso di lasciare la vendita e si è dedicato interamente a quella che era fino a quel momento una passione: la formazione. Professore a contratto presso l’Università di Bologna Facoltà di Statistica e docente professionista per i principali istituti di credito dal 2004, per materie finanziarie, assicurative e comportamentali. https://www.percorsofinanza.it/