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“Le assicurazioni sono percepite meglio delle banche, oggi. Pur essendo un protagonista con una reputation ancora migliorabile, l’insurance sembra essere un sistema di offerta potenzialmente meglio posizionato dal punto di vista strategico”. A dirlo è un’indagine Eumetra Monterosa illustrata dal presidente dello stesso istituto, Dario Focarelli, durante il convegno “Governance e cultura del rischio: le grandi sfide di Solvency II per le imprese di assicurazione” organizzato da Le Fonti.

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La reputation migliore delle banche non basta a fare delle Compagnie un interlocutore «di riferimento» per aziende e famiglie – spiega Focarelli – Senza dubbio le assicurazioni risultano in questo momento un fattore di supporto (e non di rischio) per il paese, più delle banche, afflitte da problemi di ristrutturazione industriale, di governance e di capitalizzazione. Ma le percentuali con cui vengono valutate sono ancora lontane dall’essere soddisfacenti, per quanto riguarda «l’attività caratteristica» e la mission sociale: la loro capacità di proteggere aziende e famiglie. Anche i target più evoluti – esempio i segmenti professionali: imprenditori, dirigenti, professionisti – pur dimostrando maggiore generosità nei giudizi sulle Compagnie, mostrano attese di forte implementazione del protagonismo del settore assicurativo”.

La domanda sorge dunque spontanea: quale direzione devono intraprendere le Compagnie per rispondere a queste attese non completamente soddisfatte?

Secondo l’indagine condotta da Eumetra, due sono le strade da percorrere: innovazione e approccio al mercato. Per quanto riguarda l’innovazione, essa si può declinare due storytelling differenti, entrambi imbevuti di innovazione e modernità. Due servizi non contrapposti ma potenzialmente complementari.

Stiamo parlando di servizi tecnologici (tech) e servizi centrati sulle persone (human). Ad oggi la percezione che si ha però sul mercato è di uno sbilanciamento in favore dei servizi tech.

Lo sbilanciamento registrato a favore dello storytelling «tecno» vs quello «human» è un dato di fatto e rispecchia spesso le strategie e l’offerta delle compagnie (internet, scatole nere, in mobilità e domestiche, i-health) . In qualche misura la narrazione human, calda fortemente orientata al servizio ed al problem solving tende a non essere ancora sfruttata a fondo dalle compagnie (se non sui segmenti pregiati: una sorta di «affluent&private insurance». Lasciando al mondo assicurativo quell’aura di freddezza e distanza, misurabile sulla reputazione” afferma Focarelli.

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Ed è proprio quell’aura di freddezza e distanza che le Compagnie devono togliersi di dosso. In che modo? Integrando i due storytelling, tecno e human, dando più importanza a quest’ultimo.

Affidare l’offerta assicurativa ai «professionisti della relazione e comunicazione agli umani» genera giudizi positivi; i più positivi registrati dalla ricerca fra quelli espressi sulle Compagnie. La nuova leadership assicurativa richiesta dal sistema di attese delle famiglie ed aziende richiede una comunicazione più integrata nella mission aziendale e nel «prodotto/servizio» assicurativo. Non si tratta più di vestire un prodotto tecnico – conclude Focarelli – ma di costruire una proposizione nella quale lo storytelling di servizio e di comunicazione siano la stessa cosa”.

Carlo Francesco Dettori

La Redazione di InsurZine è composta da collaboratori, influencer ed analisti, esperti del settore insurtech